Abonner på Thrive- en serie med innhold skapt for at du skal få mer omsetning ut av relasjonene dine

3 måter å imponere kundene dine på og overgå deres forventninger

I dag er det ikke nok å ha et godt produkt. Du må toppe det med fantastisk kundeservice og support.

For nesten hver eneste kunde (98 %) er kundeservice en viktig grunn til at de velger å være lojale til en merkevare.

Men hva slags service ønsker dagens kunde seg egentlig?

I takt med den økende digitaliseringen av livene våre endrer også kundeservicen seg, både hvordan bedriftene gir kundesupport og hva kundene forventer av en merkevare.

Økningen i digital kommunikasjon har resultert i at kundene nå forventer mer åpenhet. De ønsker seg nærmest en overflod av informasjon. De forventer å få tak i bedriftene i flere kanaler til alle døgnets tider. Og de vil ha raskere og mer personlig respons.

Ifølge UK Institute of Customer Service (UKICS) har god kundeservice en effekt utover å gi gode kundeopplevelser. Det har direkte innvirkning på bunnlinjen. De bedriftene som skårer under bransjesnittet på kundetilfredshet har en gjennomsnittlig profitt (EBITDA) på 14,5 %. Mens de som ligger over snittet i bransjen har 24,7 %.

Løsningen er digital

For å møte de økende kravene fra kundene er det mange bedrifter som innfører digitale løsninger for kundeengasjement.

Hvis du bruker teknologien riktig, kan du skape bedre kundeopplevelser og få stort utbytte av fordelene.

Statistikken viser at de bedriftene som har omfavnet digitaliseringen er 26 % mer lønnsomme enn konkurrentene. Og 82 % av de bedriftene som har best resultater sier at de har brukt mye ressurser på å forbedre kundeopplevelsene ved hjelp av digitale løsninger.

Det finnes flere verktøy som sørger for at kundene dine alltid har et kontaktpunkt, uansett hvor de er og når de ønsker å kontakte bedriften din. Du kan bruke systemer for kundesupport, live chat, selvbetjeningsløsninger og kundeportaler. Disse verktøyene vil gi kundene konsistente tilbakemeldinger og oppdateringer, på en organisert og systematisk måte.

Her er tre tips om hvordan SuperOffice Service kan hjelpe deg å håndtere henvendelser og løfte kundeservicen til et nytt nivå.

1. Skap orden og få kontroll på serviceprosessen

Når bedriften din vokser, så vokser også mengden support du må gi dine kunder og leverandører.

Å bruke e-poster og regneark vil etter hvert vise seg å ikke fungere.

Dagens kunder forventer å få kontakt med bedriften din i kanaler som passer dem. Ikke de som du har definert for dem. Du må ha løsninger for å gi service på e-post, telefon, chat, online og i sosiale medier.

Så mange som ni av ti kunder forventer en sømløs opplevelse når de flytter seg fra en kanal til en annen.

I en rapport fra 2020 fant PwC ut at andelen bedrifter som hadde investert i kundeservice i flere kanaler hadde økt fra 20 % til over 80 %.

Men det kan være vanskelig å følge opp og tilby en konsistent kundeservice når henvendelsene begynner å strømme inn i flere kanaler.

Undersøkelser viser at en av tre kunder vil forlate sin merkevare som de liker godt etter bare en dårlig opplevelse. Derfor er det ekstremt viktig å sørge for at hver eneste kunde for riktig respons til rett tid, og at de får svarene de er ute etter.

Hvis dere ikke har en systematisk tilnærming til dette, vil supportteamet mest sannsynlig kaste bort mye tid på å lete etter henvendelser og så systematisere dem. Det skaper frustrasjon, forsinkelser, flaskehalser og misfornøyde kunder. 

Standardiser alle kundeservicehenvendelser

Med SuperOffice Service får du et automatisk sakshåndteringssystem. Det samler alle innkommende henvendelser, organiserer dem og sender dem til rett supportmedarbeider.

Kundene dine kan kontakte deg via chat, webskjemaer, SMS, e-post eller telefon. SuperOffice Service samler alle disse på ett sted.

Hver eneste henvendelse får automatisk et unikt referansenummer, som plasserer saken i et køsystem og sporer all kommunikasjon som er relatert til saken. Da får teamet ditt tilgang til informasjonen de trenger for å hjelpe kunden raskt og enkelt.

Du kan også sette opp regler for ruting og eskalering. Da blir disse henvendelsene automatisk henvist videre til riktig kategori og rett person. Hvis en henvendelse ikke er besvart etter et definert tidsrom, vil systemet automatisk eskalere saken.

Og det beste er alt er at dette gir åpenhet og transparens. Forskjellige avdelinger på tvers av hele virksomheten kan enkelt få tilgang til den samme informasjonen. Da blir det enklere å organisere arbeidsflyten. Og kundene får en bedre opplevelse.

Få oppdatert status på håndteringen av kundehenvendelser

SuperOffice Service dashbord gir deg innsikt i sanntid. Du kan se hvordan du og teamet ditt presterer innen kundeservice.

I dashbordet får du umiddelbart oversikt over statusen på henvendelsene og alle sakene som står i kø. Er det for eksempel en VIP-kunde som har ventet på respons lengre enn den avtalte responstiden? Eller er en av supportmedarbeiderne overarbeidet og har for mange saker? Med dashbordene kan du enkelt lede teamet ditt og holde oversikten over dine egne saker.

Image 1 Service dashboards-instant real-time snapshot.jpg

Bilde 1: SuperOffice Service dashbord gir deg gode øyeblikksbilder i sanntid med status på kundeservice i bedriften.

Analyser utviklingen i kundeservicen i bedriften

Rapportene i SuperOffice Service samler automatisk alle historiske kundeservicedata. Slik kan du se om det har vært en positiv utvikling i måten dere håndterer henvendelser på.

Når du analyserer disse dataene kan du se etter trender, endringer i mønstre eller voksende problemer. Du kan hente ut forskjellige rapporter som kan gi deg en forståelse av hvor du trenger å gjøre endringer eller hva du bør forbedre.

Du kan for eksempel se om innkommende henvendelser øker i helgene. Da kan det være lurt å vurdere å ha ekstra supportressurser tilgjengelig i det tidsrommet. Eller kanskje du ser at mange kunder har problemer med et spesielt produkt, og at du trenger å dele mer og bedre informasjon om dette.

Image 2 Service reports - historical trends.jpg

Bilde 2: Rapportene i SuperOffice Service hjelper deg å se utviklingen over tid og hva du trenger å sette søkelys på framover

2. Øk tempoet i kundeservicen og gi bedre tilgang til ressurser

Den viktigste egenskapen ved god kundeservice er hurtighet. Allikevel mislykkes mange bedrifter i å respondere raskt nok. Flere svarer faktisk ikke kundene sine i det hele tatt.

I vår egen Kundeservice Benchmark Rapport kommer det fram at gjennomsnittlig responstid var 12 timer og 10 minutter. Mens 62 % av bedriftene ikke svarte kundene i det hele tatt.

Denne undersøkelsen blant 1000 bedrifter viser at flertallet mislykkes i å møte kundenes forventninger. De taper også mange millioner kroner og mister kunder. I tillegg skaper dette unødvendig mye intern oppfølging.

Automatiserte bekreftelser og maler for raskere svar

For å være sikker på at du svarer hver eneste kunde, så kan du sette opp automatiserte bekreftelser i SuperOffice Service. Da får kundene dine umiddelbart beskjed om at du har mottatt henvendelsen deres.

Du kan også inkludere mer nyttig informasjon i denne bekreftelsen. For eksempel åpningstidene til kundeservice, en unik saks-ID og hvor lang tid det vil ta før dere svarer. Da kjenner kunden seg trygg på at saken er i gode hender og når hen kan forvente tilbakemelding.

Ofte vil du få de samme spørsmålene fra kundene med jevne mellomrom. For disse sakene kan du bruke ferdige svarmaler som allerede ligger i SuperOffice Service. De funker som e-postsignaturer og gjør dette arbeidet mye mer effektivt.

Når du først har satt opp disse svarmalene, kan du velge en spesifikk respons fra en forhåndsdefinert liste, med bare noen få klikk. Malene som inneholder svar på ofte stilte spørsmål kan være individuelle eller sentraliserte, hvis du ønsker konsistente responser fra hele teamet.

Image 3 Service reply templates.jpg

Bilde 3: Sett opp svarmaler for ofte stilte spørsmål, så reduserer du responstiden.

Tilby forskjellige alternativer for selvhjelp

En annen god måte å sørge for at kundene får svar raskt er å gi dem mulighet til å hjelpe seg selv.

Gir dem tilgang til raske og enkle løsninger på problemene sine, uten at de trenger å vente eller forholde seg til noen andre. FAQ-er, kunnskapsbaser og instruksjonsvideoer er effektive verktøy som skaper en «rikere» opplevelse av gode selvbetjeningsløsninger.

Selvbetjent service har virkelig blitt populært den siste tiden. Undersøkelser viser at:

Med SuperOffice Service kan du raskt og enkelt bygge opp et FAQ-bibliotek. Der kan kundene dine selv finne svarene på spørsmålene sine. Det fungerer også som en referanse for support, og du kan linke dit fra svarmalene som medarbeiderne bruker.

SuperOffice Kundesenter er en serviceportal hvor kundene kan logge inn og søke i FAQ-ene. Der kan de også se nylig historikk og stille spørsmål.

SuperOffice Kundesenter er en enkeltstående portal som kan integreres på nettsiden til bedriften din. Og det tar bare noen minutter å sette den opp. Der kan kundene dine få support døgnet rundt, fra hvor som helst. Du kan bruke den både som en generell kunnskapsbase og for å gi statusoppdateringer og tilleggsinformasjon.

Er det for eksempel et teknisk problem med programvaren du selger? Hvor lang tid antar dere å bruke før det er løst? Hva skal kundene gjøre i mellomtiden? Svarene på slike spørsmål holder kundene dine informert, og medarbeiderne sparer tid de ellers ville ha brukt på å svare på rutinespørsmål.

3. Overgå forventningene med kunnskap, handling og relasjoner

Kvaliteten på servicen du gir kundene dine er sannsynligvis den viktigste enkeltårsaken til at de forblir fornøyde.

En av de beste måtene å gjøre det på er å gi serviceteamet ditt et 360-graders bilde av kundene.

Et 360-graders kundebilde er en samling av alle kundedataene på ett sted. Alt fra grunnleggende kontaktinformasjon til all historisk og nåtidig kjøpsinformasjon, og all dialog med kundeservice.

Ifølge Gartner har mindre enn 10 % av bedriftene slike 360-graders bilder av kundene sine. Og 5 % bruker et slikt bilde for å systematisk betjene kundene sine. Resultatet er at de får et stort konkurransefortrinn.

Få et komplett oversiktsbilde over kundene

SuperOffice Service er fullt integrert med ditt CRM-system, det betyr at supportmedarbeiderne alltid vil ha total oversikt over hver enkelt kunde.

De får tilgang til alle relevante kundedetaljer, all pågående aktivitet og dokumentasjon (tilbud, ordrer, fakturaer etc.) og all dialog kunden har hatt med flere deler av bedriften (administrasjon, marked, salg eller kundesupport). Dermed får supportmedarbeiderne all den konteksten de trenger for å gi relevant og personlig service når de får inn en kundehenvendelse.

En annen fordel med 360-graders kundebilder er at det forbedrer samarbeidet på tvers av avdelinger, i første omgang mellom salg, marked og service. Når de har det samme kundebildet i et felles CRM-system, kan de enkelt dele viktig informasjon med hverandre.

La oss si at en servicesak åpner en mulighet for mersalg eller kryssalg. Da kan servicemedarbeideren enkelt se hvem som er kundeansvarlig og gi beskjed til rette vedkommende. Eller kanskje en selger forsøker seg på et større innsalg til en kunde? Da er det nyttig å se at den samme kunden nylig har tatt opp noen problemstillinger med kundeservice, slik at selgeren kan stille bedre forberedt.

Tilby proaktiv kundestøtte

Hvis du kan identifisere og løse utfordringer før de blir et problem for en kunde, er du nesten garantert å beholde kunden lenge.

Proaktiv kundestøtte gjør at du kan overgå kundenes forventinger. Du kan styrke relasjonene og øke kundeverdien, både gjennom å gjøre deres business mer lønnsom og gjøre dem til ambassadører for deg.

Så hvordan gjør du alt dette? Svaret er at du må spørre dem!

Visste du at 87 % gjerne blir kontaktet proaktivt av bedrifter om kundeservice-temaer?

Bedrifter som jevnlig sjekker av med kundene sine kan enkelt identifisere svake områder og korrigere dem, før kundene blir misfornøyde og stikker av. Den enkleste måten å gjøre dette på er å samle tilbakemeldinger fra kundene gjennom et webskjema på bedriftens nettside.

Med et enkelt spørsmål som «Hva kan vi gjøre for å hjelpe deg?» kan du samle verdifull innsikt, og forstå hva bedriften din bør gjøre i neste skritt.

Med SuperOffice CRM kan du lage og integrere skjemaer flere steder: i hvilken som helst SuperOffice e-postkampanje, i Kundesenteret eller på den nettsiden du måtte ønske. All ny informasjon som fylles ut i skjemaene blir automatisk registrert i SuperOffice Service. Du kan også sette opp varsling til den personen som er ansvarlig for følge opp saken.

Image 4 Web forms - capture customer feedback and data.jpg

Bilde 4: Med skjemaene i SuperOffice kan du proaktivt innhente tilbakemeldinger og data fra kundene dine.

Kom tettere på kundene dine med live chat

Få ting skaper sterkere relasjoner til kunder og prospects enn samtaler i sanntid mens de er inne på nettsiden til bedriften din.

For å skape denne umiddelbare opplevelsen kan du bruke live chat. Rask, praktisk og elsket av kunder. Mye fordi den er 100 ganger raskere enn alle andre digitale servicekanaler.

Ifølge en forskningsartikkel fra eDigital skårer live chat høyest på kundetilfredshetsmålinger blant alle andre servicekanaler, med 73 %. E-post får 61 % og telefon 44 %.

Live chat er også mer kostnadseffektivt for bedriften din, av hovedsakelig to grunner.

For det første kan dere være tilgjengelige utover «vanlig kontortid» og tilby mer fleksibel service. Med chat kan kundene kontakte dere når det passer dem best, noe som gir dem en bedre kundeopplevelse.

For det andre kan dere respondere til flere kunder samtidig. Når dere håndterer flere kunder parallelt trenger du et mindre team for å ta imot kundeservicehenvendelsene, noe som kutter supportkostnadene.

Image 5 Live Chat - engage customers.png

Bilde 5: Med SuperOffice Live Chat kan dere proaktivt engasjere kundene når det passer for dem.

SuperOffice Chat er 100 % integrert med CRM-programvaren. Supportmedarbeiderne kan få kontakt med kundene umiddelbart, og indentifisere problemet eller spørre om avklaringer. Da kaster alle bort mindre tid. I tillegg er det en god metode for å skape en tettere relasjon til potensielle kunder som er nysgjerrige på produktene eller tjenestene dine.

Konklusjon

Det er ingen enkel sak å gjøre kundene fornøyde i en verden som stadig endrer seg. Hvis du skal løfte kundeservicen din fra et lunkent «passe» til et entusiastisk «supert!», så trenger du den riktige teknologien.

Med et kundeserviceverktøy som er kombinert med et CRM kan bedriften din øke farten og kvaliteten på servicen du gir kundene dine. I tillegg blir opplevelsen mer personlig.

Samtidig får organisasjonen et bedre styringsverktøy, slik at supportmedarbeiderne beholder motivasjonen og får et helhetlig overblikk over kundene.

Samlet sett kan du tilby markedet noe som er enda bedre, i tillegg til at de interne arbeidsforholdene også blir bedre.

Book en demo med en av våre CRM-eksperter, så viser vi deg hvordan du kan nå målene dine med SuperOffice Service.

Book en demo i dag

Vil du ha mer nytt innhold i innboksen?

Registrer deg for Thrive fra SuperOffice og lær hemmelighetene om hvordan vi har hjulpet vekstselskaper å få mer omsetning ut av kunderelasjonene.