Bli en del av Thrive - en helt ny serie med artikler designet for å hjelpe deg med å skape vekst

Slik kan 360-graders oversikt over kunden gi deg mer vekst

Våre digitale fotavtrykk vokser. Bedriftene møter stadig mer sofistikerte kunder med økende digital erfaring. Det skaper utfordringer, men også store muligheter.

De digitale sporene har verdifulle data som kan informere deg om kundene og kundereisen, hvis du klare å følge sporene og samle dataene. Du kan bruke dataene for å bedre forstå de du selger til og gi dem en bedre kundeopplevelse. Da legger du grunnlaget for langsiktig suksess og vekst.

For å oppnå alt dette trenger du et 360-graders bilde av kunden.

Hva er et 360-graders bilde?

Et 360-graders kundebilde er ganske enkelt en samling av alle kundedataene på ett sted. Der finner du den mest grunnleggende kundeinfoen, data om alle tidligere og nåværende kjøp, all dialog med kundeservice og kundenes atferd i sosiale medier.

360 grader viser en relasjon som en syklus med alle de treffpunktene hvor kunden er i kontakt med merkevaren. Det kan være gjennom kjøp eller markedskommunikasjon, gjennom kundeservice eller i sosiale medier.

I dag er det ikke nok å ha et supert produkt. Du må også levere topp kundeservice. Derfor er det kritisk å ha tilgang til all dialog om kundeservice. Du må kjenne til forespørsler, klager og henvendelser for å få et totalbilde av kundeforholdet.

Det kundene dine gjør i sosiale medier er en indikator på deres daglige omgang med bedriften din og hva de synes om merkevaren din. Vær oppmerksom på hva kundene dine sier om deg i sosiale medier. Følger de profilene til merkevaren din? Er de engasjerte når du poster noe? Kommenterer eller stiller de spørsmål?

Du bør være tilstede og samle info ved hvert treffpunkt i denne 360-graders syklusen i kunderelasjonen. Da blir du virkelig kjent med kundene dine, og du vil bedre forstå hvordan de prioriterer og hva de foretrekker. Det blir lettere å forutsi deres nåværende og framtidige behov.

4 måter å skape vekst med et 360-graders kundebilde

1. Forbedret innsikt i kundene

Et 360-graders kundebilde gir deg en kundestrategi som gir bedre resultater.

Altfor ofte baserer vi oss på de siste samtalene med en kunde når vi avgjør hva vi skal gjøre framover med kundeforholdet. Men de siste samtalene gir ikke et fullstendig bilde av kunderelasjonen, og det kan fort skje at vi gjør feil eller går glipp av salgsmuligheter.

Kunderelasjoner handler om mer enn salg. Kundeservice er en viktig del av kundereisen. Når kundeinformasjon lagres i siloer og systemene ikke snakker sammen blir det vanskeligere å gi virkelig god kundeservice.

I en undersøkelse fra Forrester Research i 2018 sa 42 % av kundeservicemedarbeiderne som deltok at de ikke klarte å løse kundenes problemer. Årsaken var at de manglet enkel tilgang til all informasjon om kunden. Samtidig oppga 45 % av kundene at den viktigste grunnen til at de ikke handler er mangel på rask og god support.

CRM-programvare er et fantastisk verktøy hvor du kan samle alle kontaktpunktene en kunde har med bedriften din. Når all kommunikasjon, alle historiske transaksjoner og alle kundeservicehenvendelser er lagret på ett sted har du alltid et helhetlig bilde av kunden.

La oss si at bedriften din mottar en henvendelse til kundeservice og den som mottar den kan se pågående aktiviteter, for eksempel et stort salg eller en forfalt faktura. Når all historisk interaksjon er tilgjengelig blir det enkelt for kundeservicemedarbeideren å se forespørselen i en sammenheng. Da får også kundene en mer relevant og persontilpasset respons.

Når hver person i bedriften din får informasjonen fra den samme kilden blir kundekommunikasjonen mer konsistent, på tvers av team og avdelinger. Det gir en bedre kundeopplevelse, som igjen øker kundelojaliteten og reduserer kundefrafall.

2. Bedre samarbeid på tvers av avdelinger
En annen stor fordel med et 360-graders kundebilde er bedre samarbeid på tvers av avdelinger, og særlig mellom salg, marked og kundeservice. Når disse avdelingene deler det samme kundebildet i et delt CRM-system kan de enkelt sende informasjon videre til hverandre.

For eksempel kan en kundeservicemedarbeider fange opp muligheter for kryssalg eller mersalg under behandlingen av en sak. Siden det er enkelt å se hvem som er kundeansvarlig er det enkelt å gi beskjed videre.

Eller la oss si at en selger er på vei til et viktig møte med en kunde og har et stort salg foran seg. I CRM kan selgeren se at den samme kunden nylig har tatt opp noen problemstillinger, og selgeren kan møte godt forberedt.

På et mer systematisk nivå kan salg og marked samarbeide om strategiske kampanjer hvor de aktivt bruker eksisterende data (link til side som ikke finnes) som beslutningsstøtte.

Et eksempel er samarbeid om kalde og «døde» leads. Det gjorde selgerne og markedsførerne i DiscoverOrg, som er en B2B-plattform for salgsinnsikt. De samarbeidet om en kampanje rettet mot kalde eller avbrutte salgsmuligheter.

Disse leads ‘ene ble gjenstand for en spesiell type oppmerksomhet fra markedsavdelingen, i tråd med prinsippene for account-based marketing. De ble del av en e-postkampanje som modnet dem, de ble vist annonser og mottok direkte adressert reklame. Deretter ringte salgsteamene de samme kundene igjen. Strategien økte konverteringsraten med 80 %.

I rapporten CMO´s Agenda setter Aberdeen Group søkelyset på hva du kan oppnå med å samkjøre salg og markedsføring:

  • 32 % mer omsetning
  • Behold 36 % flere kunder
  • Oppnå 38 % høyere suksessrate

Undersøkelsene viser også at tettere samkjøring gir økt merkekjennskap og øker den gjennomsnittlige størrelsen på avtalene.360-graders-crm-1.jpg

3. Mer presise analyser og prognoser

Et 360-graders kundebilde forteller deg ikke bare hva kundene dine har gjort. Du kan også finne ut hva de neste skrittene deres er. Når du logger alle kundedataene på ett sted kan du bruke dem til å lage bedre prognoser og pålitelige analyser om framtidig atferd.

I kundebildet har du full oversikt over kundeforholdet: alle transaksjoner, servicesamtaler, prioriteringer og preferanser på sosiale medier. Da kan du forutsi hvor de er på vei og hva de sannsynligvis vil trenge i framtiden.

Selgerne er bedre rustet til å forutse og agere på muligheter for kryssalg, oppgraderinger og gjentatte bestillinger. Dataene vil også gi deg innsikt i hvor dere trenger å endre eller tilpasse tjenestene og servicen deres.

Hvis dere er i gang med endringer i et produkt eller en tidsplan kan et 360-graders kundebilde hjelpe deg der også. Med bakgrunn i tidligere atferd kan du forutse hvordan de kommer til å reagere på endringene. Da kan dere foregripe og forberede, og eventuelt justere strategien for å redusere negativ påvirkning og øke den positive effekten.

4. Tilpasning og vekst

I rapporten Experience Index report for 2019 viser Digital Trends at datadrevet markedsføring blir oppfattet som den mest spennende muligheten av både små og store bedrifter.

360-graders-crm-2.jpg

Allerede i  2012 viste rapporten at 73 % av kundene foretrakk å kjøpe hos bedrifter som brukte personlig informasjon for å gjøre kundeopplevelsen mer relevant.

Hvis en bank for eksempel kjenner til at en kunde har barn kan banken sende et personlig tilbud om en boligsparekonto. Senere kan banken tilby personlig pensjonssparing, for å følge samme tankegang.

Har du et 360-graders kundebilde har du et konkurransefortrinn. Med et helhetlig bilde av kunden og tilgang til full historikk, kjøpsatferd og preferanser har du mange muligheter for å komme med passende produktanbefalinger.

Jo mer du kommer inn under huden på kunden, jo mer du vet om hvem de er og hvorfor de kommer til deg, jo enklere er det å skape meningsfull dialog, bygge relasjoner og til slutt få tillit.

Alt dette øker merkelojaliteten og reduserer frafall og slitasje i det lange løp.

Konklusjon

Å skaffe nye kunder er viktig for veksten i bedriften, men det er like viktig å beholde dem og at de kommer tilbake for mer. Om ikke viktigere, i alle fall hvis du er opptatt av langsiktig og bærekraftig vekst.

Relevant kommunikasjon til rett tid er kjernen i hvordan du bygger dine kunderelasjoner. En effektiv CRM-løsning hjelper deg å få og vedlikeholde et 360-graders bilde av kundene dine, og de reisene de tar sammen med produktene dine og organisasjonen din.

Bruk dataene til å forutse behovene deres og lage strategiske kommunikasjonsplaner. Da sørger du for at merkevaren din alltid er øverst i bevisstheten deres.

Ta kontakt i dag så viser vi deg hvordan du kan få et 360-graders bilde av kundene dine med SuperOffice CRM.

Kontakt oss.