Bli en del av Thrive - en helt ny serie med artikler designet for å hjelpe deg med å skape vekst

VERDIEN AV SELVBETJENT KUNDESERVICE I VÅR DIGITALE VERDEN

Illustrasjon av en åpen bok

Vet du hva som er kilden til suksess for bedriften din?

Det er kundene dine. Men ikke hvilke som helst kunder.

Det er de fornøyde kundene som er grunnen til at bedriften din har suksess.

Fornøyde kunder blir lenger hos deg. Fornøyde kunder gjør deg mer lønnsom.

Men utfordringen er at det ikke er lett å gjøre dagens kunder fornøyde.

Grunnen er at kundene nå har blitt veldig kravstore.

De vil ha svar nå, ikke i morgen. De forventer at du sørger for alle behov de har, uten forsinkelse. Og jo lenger tid det tar før du responderer, jo større er sjansene for at kunden stikker av, ifølge studier fra Ipsos Mori.

Så det er ikke rart at bedriftene føler seg overveldet.

Kunder vil ha ting raskt

Kundene ønsker egentlig det samme som deg. De vil ha svar på spørsmålene sine og løsninger på problemene sine, så raskt som mulig.

Faktisk er rask responstid den viktigste delen av det kundene beskriver som god kundeservice.

Customer-experience.png

Og hva skjer når du ikke innfrir kundenes forventninger? De klager til hundrevis av følgere på sosiale medier, hvis ikke tusenvis.

Det verste som kan skje er at dine fornøyde kunder også forlater deg.

Så hvordan gjør du kundene dine fornøyde? Og hvordan responderer du raskere?

Heldigvis finnes det en løsning på alt dette, og den kalles selvbetjent kundeservice.

Hva er selvbetjent kundeservice?

Med selvbetjening kan du gi support online til kundene dine, uten at det krever interaksjon med noen ansatte i bedriften din. Den vanligste formen for selvbetjent kundeservice her er FAQ-er, kunnskapsbaser og diskusjonsfora.

Selvbetjeningsløsninger er ikke lenger bare noe du burde ha. Det er nødvendige forutsetninger for å skape en positiv kundeopplevelse. Det har faktisk blitt så viktig at 70% av kundene nå forventer selvbetjeningsløsninger på bedriftenes nettsider.

Selvbetjening har blitt førstevalget

Det er lenge siden at telefonsamtaler var den eneste måten å nå et supportteam på.

Faktisk så foretrekker 40% selvbetjening framfor menneskelig kontakt. En undersøkelse utført av Dimension Data viser til og med at 73% av kundene foretrekker å bruke nettsiden til en bedrift når de trenger support, framfor å bruke sosiale medier, SMS og live chat.

Channels.png

Når dagens kunder støter på et problem med produktet ditt eller tjenesten din, tenker de ikke først og fremst på å ta en telefon og snakke med noen i bedriften din. De vil heller finne svaret selv online – i en FAQ-artikkel, intruksjonsvideo eller kunnskapsbase.

Det er denne typen online atferd som har påvirket bedriftene til å implementere selvbetjeningsløsninger.

Allikevel så viser det seg at 55% av kundene synes selvbetjeningsportalene er vanskelige å bruke.

Og hvis selvbetjeningsportalen ikke er enkle å bruke, så vil ikke kundene bruke den. Så enkelt er det.

I denne artikkelen deler vi 5 viktige tips som hjelper deg å forbedre selvbetjeningsportalen din.

Fem tips til en bedre selvbetjeningsportal

1. Løft frem de mest populære FAQ-ene

Noe av det viktigste er å gjøre selvbetjeningsportalen til en relevant ressurs for kundene dine. Og det gjør du ved å identifisere de viktigste grunnene til at kundene kontakter supportteamet ditt.

Har kundene dine problemer med passordene sine?

Ringer kundene inn til support for å finne ut hvor de kan endre administrasjonsoppsettet?

Svarene på disse spørsmålene burde kundene finne i selvbetjeningsportalen, uten å måtte lete noe særlig. Legg de mest populære FAQ-ene på forsiden til selvbetjeningsportalen, så blir det veldig enkelt å finne svarene. I SuperOffice Kundesenter har vi lagt inn en link til FAQ i menyen, som vist nedenfor.

FAQ-self service.jpg

Før hadde vi store problemer med vår egen FAQ-seksjon. Kundene som lette gjennom den, men fant ikke det de lette etter.

Tidlig i 2017 begynte vi å rydde opp i FAQ-seksjonen. Vi slo sammen innhold, fjernet utdatert innhold og rangerte innholdet etter hvor hyppig det ble brukt. Det førte til en økning i sidevisninger av FAQ-innhold, fra 50 000 i 2017 til godt over 300 000 i dag.

I dag finner kundene våre akkurat det de leter etter. Og siden FAQ-seksjonen er online, så har kundene våre tilgang til denne selvbetjeningsløsningen 24/7.

2. Bruk skjermdumper, videoer og lyd der det er mulig

Trinnvise bruksanvisninger er veldig bra når du skal montere møbler. Men det kan bli et problem når kunden må bytte fram og tilbake mellom selvbetjeningsportalen og produktet eller tjenesten.

Akkurat i dette tilfellet er utsagnet om at «et bilde er verdt mer enn 1000 ord» spesielt relevant.

Bruk skjermbildet for vise å kunden hvor de trenger å klikke, eller hvor de kan oppdatere innstillingene.

Du kan også ta det enda et skritt lenger og spille inn en video eller webcast. Der kan du ta kunden gjennom løsningen skritt for skritt, og de kan etterpå spille av videoen så mange ganger de trenger.

3. Hold innholdet ditt oppdatert

En kunnskapsbase eller en FAQ-seksjon er ikke noe du blir ferdig med og så kan glemme.

Det betyr at innholdet på selvbetjeningsportalen din aldri blir skikkelig ferdig. Du må hele tiden forbedre kunnskapsbasen, slik at selvbetjeningsløsningen virkelig er nyttig for kundene dine.

Et godt eksempel er den nye grensesnittet vi introduserte i SuperOffice CRM. En total redesign av produktet førte til at alt supportmateriell vi hadde i selvbetjeningsportalen også måtte oppdateres, inkludert instruksjonsvideoer, opplæringer og skjermbilder.

Dette var en omfattende oppgave, men det er viktig for oss at kundene får tilgang til nyttig og relevant innhold når de ser etter en løsning på et problem. Og slipper å forholde seg til materiell om et utdatert produkt.

4. Lær av søkeatferd

Når kundene først har funnet veien til selvbetjeningsportalen din, må du sørge for at de opplever den som enkel å bruke.

Takket være Google har søkefeltet blitt den mest brukte funksjonen på web. Derfor bør selvbetjeningsportalen din også inneholde et søkefelt som er enkelt å bruke.

Allikevel er det ikke alltid slik, dessverre sier faktisk 63% av kundene at de irriterer seg over søkefeltet i selvbetjeningsportaler.

Dette handler ikke så mye om selve søkefeltet, men mer om søkeresultatet. Kundene ønsker ikke å scrolle gjennom hundrevis av sider på leting etter svar. De krever svar raskt. Så hvordan unngår du å gjøre kundene dine irritert?

En god måte å løse dette på er å bruke tagger, og tagge sider med spesifikke nøkkelord. La oss si at du har en FAQ-artikkel som handler om hvordan du eller resetter passordet ditt. Da kan du bruke taggen «passord» eller «nytt passord». Det betyr at når en kunde skriver inn «nytt passord» i søkefeltet, får hen opp det riktige svaret (som vist nedenfor).

Et søkefelt kan også hjelpe deg å fylle igjen de informasjonshullene som finnes i selvbetjeningsportalen din. Du kan følge med på hvilke søk som er vanlige, og så lage innhold som handler om de nøkkelordene som kundene ikke får treff på.

5. Legg til rette for selvbetjening på mobil

Å være konsistent på tvers av alle kanaler er viktig for en enhetlig kundeopplevelse. En måte å gjøre det på er å gjøre kundene selvbetjente mens de er på farten. For hvis denne løsningen ikke er mobilvennlig, vil kundene mest sannsynlig slutte å bruke den.

Ifølge en undersøkelse fra BaseKit er 91% av websidene ikke mobilvennlige. Så her har du en stor mulighet for å skille deg positivt ut og tilby ekstra god kundeopplevelse. Ganske enkelt ved å gjøre selvbetjeningsportalen din mobilvennlig.

Mobile-self service.jpg

Verdien av selvbetjent kundeservice

En selvbetjeningsportal som hjelper kundene dine med nyttig innhold vil gi dem en bedre brukeropplevelse. Men det er flere fordeler. En selvbetjeningsportal kan til og med redusere supportkostnader.

Det kommer blant annet fram i en grundig undersøkelse utført av Forrester Research og Oracle, hvor de regnet på kostnadene ved å tilby kundeservice i flere kanaler. Resultatene viste at selvbetjent kundeservice kan redusere kostnaden med 100 kroner pr. kundesamtale.

Cost-contact.png

Se for deg at dere mottar 3000 samtaler i uka. Da kan du spare over 15 millioner i året... Og tallet er ikke så fjernt som du kanskje først kan tro. Accenture har gjort research som viser at bedrifter kan spare mellom 8 og 25 millioner hvert år ved å bruke selvbetjeningsportaler.

Så hvor mye må du investere i en selvbetjeningsportal?

Kostnaden er lavere enn du tror. Faktiske er selvbetjeningsportal inkludert i SuperOffice Service. Få en demo.

Støtte for selvbetjent kundeservice i SuperOffice CRM

Det kan være utfordrende å lage og vedlikeholde en selvbetjeningsportal for kundene dine. Du må lage nytt innhold, du må oppdatere innholdet og du må slette utdatert innhold.

Med SuperOffice CRM kan du publisere og redigere FAQ-er direkte til kunnskapsbasen. Det gjør det enkelt å skape en selvbetjeningsportal som kundene dine kan bruke 24/7, og selv finne svarene på spørsmålene sine. Du kan lære mer om hvordan du gjør dette i den korte videoen nedenfor.

Konklusjon

Dagens kunder er ikke bare klare for selvbetjening. De foretrekker det faktisk framfor andre former for support.

Men en selvbetjeningsportal blir bare effektiv hvis du gjør den enkel å bruke.

For å oppnå målet om brukervennlighet må kunnskapsbasen og FAQ-ene være lett tilgjengelig, oppdatert og visuelle, gjennom bruk av bilder og videoer. Selvbetjeningsportalen må være organisert, helst gjennom bruk av tagger. Da får kundene bedre og mer relevante søkeresultater.

Og så må selvfølgelig alt innholdet i selvbetjeningsportalen være tilpasset desktop, nettbrett og mobil.

En virkelig god selvbetjeningsportal gjør det enkelt for kundene å finne informasjon raskt. Det kan redusere antall innkommende samtaler og e-poster til supportteamet ditt, og gi en bedre kundeopplevelse. Akkurat det som gjør at kundene forblir fornøyde!