Bli en del av Thrive - en helt ny serie med artikler designet for å hjelpe deg med å skape vekst

SLIK BYGGER DU EN GOD KUNNSKAPSBASE FOR KUNDESERVICE

Illustrasjon av en lyspære

Å lage en Kunnskapsbase for kundeservice kan kreve mye ressurser. Det tar mye tid å administrere og vedlikeholde artikler i en Kunnskapsbase. For ikke å snakke om hvor arbeidskrevende det er å faktisk skrive profesjonelle artikler til kunnskapsbasen. I alle fall når de skal ha en konsistent tone og stil.

Allikevel kan en Kunnskapsbase ha en positiv effekt på kvaliteten og effektiviteten til bedriftens kundeservice. For det første vil kundene dra nytte av en dialog med et mer kunnskapsrikt supportteam. Og for det andre vil medarbeiderne bli enda bedre rustet til å løse sakene raskere og med jevnere kvalitet.

Men det å etablere et godt system for en kunnskapsbase krever god planlegging. I denne artikkelen vil vi deg tips og råd fra beste praksis innen kundeservice. Slik at du får eksepsjonelt gode resultater fra bedriftens satsning på kunnskapsbase.

Hvorfor trenger du en kunnskapsbase for kundeservice?

Både hastighet og kunnskap er ekstremt viktig for å skape tilfredse og lojale kunder. Kundene ønsker informasjon og de forventer å få den raskt.

Vår siste statusrapport om kundeservice viser at gjennomsnittlig responstid er tolv timer og ti minutter.

Og ifølge Harvard Business Review kommer det fram at:

  • 65 % av kundene forventer at problemet deres blir løst første gangen
  • 62 % av kundene synes at kunnskapsrike medarbeidere er den tredje viktigste forutsetningen for at de selv skal få god kundeservice
  • 50 % av kundene dropper å handle med en bedrift hvis det tar mer enn en uke å få svar

Og en av de beste metodene for å gi service med høy kvalitet til rett tid er en kunnskapsbase for kundeservice.

De fleste kundeservicemedarbeidere pleier å ha sin egen kunnskapsbase, i form av et Word-dokument eller en digital notatbok. Det sparer dem for den tiden det tar å skrive hver respons manuelt. Samtidig kan informasjonen i kunnskapsbasen være unøyaktig og utdatert.

Med en dedikert kunnskapsbase kan kundeserviceteamene finne nøyaktig og oppdatert informasjon, og dermed respondere raskt til kundene. Og det er dét som er avgjørende.

Mange bedrifter synes det virker uoverkommelig å lage en helt ny kunnskapsbase. Derfor fortsetter de ofte med systemet de har i dag, selv om det er ineffektivt. Men en kunnskapsbase styrker kunderelasjonene, den reduserer tiden medarbeiderne bruker på opplæring og den hjelper deg å redusere responstiden.

Fordelene med å bruke en kunnskapsbase

Bedrifter som har en kunnskapsbasert tilnærming til kundeservice, vil oppleve flere fordeler. Her er noen av dem:

  • Økt effektivitet: Når dere implementerer en kunnskapsbase-strategi med brukervennlige prosesser vil det føre til at medarbeiderne tar i bruk og bidrar til kunnskapsbasen.
  • Mer konsistent innhold med høy kvalitet: Å øke kvaliteten på kunnskapsbasen vil forbedre kvaliteten på innholdet og informasjonen i alle kundeservice-kanalene.
  • Økt tillit og lojalitet hos kundene: Når dere informerer konsistent i alle kanaler øker tilliten fra kundene, som i sin tur forbedrer kundelojaliteten.
  • Reduserte ressurser og kostnader: En kunnskapsbase kan hjelpe kundene til selv å løse sine egne problemer. Det reduserer volumet på telefonsamtaler og e-poster.

Hvis du kombinerer disse operasjonelle forbedringene over, vil resultatet være at bedriften din tilbyr en mye bedre kundeopplevelse.

Åtte gode råd for å lage en effektiv kunnskapsbase

Hovedmålet med en kunnskapsbase er å forbedre hurtigheten og kvaliteten på kundeservice. Og det viktigste du må tenke på når du skal lage en effektiv kunnskapsbase for kundeservice, er å gjøre det riktig fra starten av.

Med disse åtte gode rådene fra beste praksis innen kundeservice kan du skape et solid fundament for kunnskapsbasen din, slik at bedriften kan vokse raskt effektivt.

1. Kjenn publikummet ditt: artikler i en kunnskapsbase bør skrives og evalueres fra leserens perspektiv. Artiklene bør være veldisponerte, korte og poengterte. Og skrevet i en brukervennlig stil og tone. I de fleste tilfellene kan du bruke fagterminologi fra bransjen din. Du kan for eksempel skrive «CRM» i stedet for «customer relationship management».

2. Bruk maler for å gi artiklene en standardisert form: E-postmaler gjør det enkelt for kundeserviceteamet ditt å lage proffe svar. Maler er en god måte å sørge for at kunnskapsbasen er konsistent i språk, stil og tone – på tvers av alle avdelinger og kundeservicemedarbeidere. 

3. Organiserer innholdet ditt: En søkefunksjon gjør det enkelt og effektivt for kundeservicemedarbeiderne å finne nyttige artikler. Det bidrar også til å organisere innholdet, slik at medarbeiderne intuitivt finner det de leter etter. Den beste måten å gjøre det på er å dele inn i kategorier og underkategorier.

La oss ta et eksempel: Artikler i en kunnskapsbase som har temaene «e-post-responstid», «e-post sendt pr. bruker» og «e-post som ubehandlet» kan bli plassert i kategorien Rapportering og underkategorien E-post-rapportering.

4. Administrasjon og brukere: Bruk tilgangsstyring for å begrense muligheten til nyansatte kundeservicemedarbeidere, slik at de ikke publiserer en kunnskapsbase-artikkel direkte i databasen som er live. Artikler bør ikke publiseres før de har vært gjennom en kvalitetskontroll.

5. Kvalitetskontroll: Før artiklene i kunnskapsbasen blir publisert i databasen bør en «kvalitetskontrollør» vurdere dem. Innholdet må være korrekt og de må være ferdige i tråd med den standarden dere har definert. Ideelt sett bør dette arbeidet gjøres av en dedikert kunnskapsbase-ansvarlig. 

6. Lag og bruk makroer: Å bruke makroer er en effektiv måte for å standardisere arbeidsflyten på kundeservice. Med makroer kan dere svare på kundeservicehenvendelser med én felles standardrespons. Det sparer dere for mye tid og arbeid, siden dere slipper å lage en ny respons til hver enkelt kunde som har det samme problemet.

7. Opprett et system med referanser: Alle artikler bør få en unik ID, slik at de enkelt kan refereres til. Bruk gjerne forkortelser for seksjoner og kategorier, for eksempel KS for kundeservice. Og nummer for hvert enkelt dokument, for eksempel 1 for brukermanual.

8. Samle tilbakemeldingene fra kundene: Det er bra med en kunnskapsbase, men du trenger også kunnskap om hvor nyttig innholdet i kunnskapsbasen faktisk er. Derfor trenger du å samle feedback fra kundene dine. En enkel måte å gjøre dette på er å sette opp enn automatisert e-post som spør kundene om responsen de fikk var nyttig.

Når du starter med å samle feedback kan du raskt identifisere hvilke artikler som er mest nyttig for kundene dine, og hvilket innhold som må forbedres.

Et rammeverk for å lage en effektiv kunnskapsbase-artikkel

Det første dine kundeservicemedarbeidere bør gjøre når de skal lage innhold til kunnskapsbasen er å søke i banken for å sjekke om det finnes en artikkel om tilsvarende tema. Hvis ikke, er det bare å lage en ny artikkel.

Hvis det finnes en tilsvarende artikkel, bør den oppdateres av kundeservicemedarbeideren, sammen med et notat om hvorfor den er oppdatert, og når.

Lag en beskrivende tittel

Tittelen bør inneholde spesifikke nøkkelord som forklarer innholdet i artikkelen. Da vil medarbeiderne som jobber med kundesuksess finne den mest relevante artikkelen når de søker.

Et eksempel: tittelen «Ukesrapport om e-post-responsrate» er bedre enn «E-post-rapport nr. 10».

Vær beskrivende i innholdet

Hovedhensikten med kunnskapsbasen er å hjelpe kunden. Allikevel bør innholdet være så beskrivende at det er nyttig for både kundene og medarbeiderne. Tenk gjerne på leseren som noen som aldri har brukt produktet ditt eller tjenesten din. Lag så artikkelen så beskrivende og spesifikk som mulig.

For eksempel: «Hvis du vil se e-post-rapporter, kan du logge inn på kontoen din på www.superoffice.no og gå inn på Min konto > Rapporter > E-post.»

På denne måten blir artikkelen i kunnskapsbasen enkel å finne gjennom flere nøkkelord. Og du hjelper kunden med problemet hen har.

Sjekk for skrivefeil

Kunnskapsbasen vil naturlig nok ikke inneholde svar på alle spørsmål. Derfor må du noen ganger lage nye maler og inkludere dem i kunnskapsbasen.

Før du legger til noen nye artikler, må du huske å lese korrektur. Dette er spesielt viktig for nøkkelord og tagging av artikler. Hvis noen søker etter artikkelen «Hvordan oppgradere CRM-løsningen?», kan det være at de ikke finner den aktuelle artikkelen hvis den har en skrivefeil i tittelen: «Hvordan oppgradere CRM-løningen».

Bruk skjermdumper og videoer

Noen ganger er et bilde verdt mer enn 1000 ord.

Selv om en artikkel i kunnskapsbasen er beskrivende kan det være at den ikke løser et problem.

Når du legger ved skjermdumper bør du sørge for at de er oppdaterte. Utdaterte skjermdumper eller videoer forvirrer ofte mye mer enn de forklarer, både for kollegene og kundene dine.

Link til nyttige ressurser

Hver artikkel i kunnskapsbasen bør inneholde linker til nyttige ressurser på bedriftens nettside. Det kan være link til ofte stilte spørsmål (FAQ) eller til en serie med instruksjonsvideoer. Når du linker til slike ressurser blir det mulig for kollegene og kundene dine å finne relevant innhold som kan hjelpe dem med ytterligere problemer de måtte ha.

En layout som er lett å lese

Få ting er mer irriterende enn å forsøke å lese gjennom en artikkel med dårlig layout og blokkbokstaver. Tenk gjennom hvordan du presenterer innholdet. Bruk gjerne kulepunkter når du gir konkrete instruksjoner. Eller bruk farge for å utheve viktig informasjon. Dette gjør det enklere å lese artikkelen og enklere å ta til seg informasjonen, både for bedriftens kundeserviceteam og kundene dine.

Tre metoder for å bruke kunnskapsbasen til å gi enda bedre service

Å bruke en kunnskapsbase for kundeservice er en god start. Men så snart kunnskapsbasen er operativ og bedriften gir bedre service, kan du begynne å bruke kunnskapsbasen for å gi en enda bedre kundeopplevelse.

Her er tre måter du kan forbedre kundeservicen på, ved å bruke kunnskapsbasen.

1. Legg til ofte stilte spørsmål i automatiserte responser

Når en kunde sender inn en supporthenvendelse inneholder den automatiserte responsen en bekreftelse på at e-posten er mottatt og at saken har en unik ID.

Når du har samlet inn nok data om de hyppigst brukte malene i kunnskapsbasen kan du oppdatere den automatiserte responsen og inkludere de oftest stilte spørsmålene og svarene.

La oss for eksempel tenke oss at du har planlagt vedlikehold på en tjeneste på en definert dato. Da kan du oppdatere det automatiserte svaret med denne informasjonen, mens tjenesten er nede. De kundene som ikke har fått med seg den planlagte nedetiden vil nå automatisk få beskjed om det når de kontakter kundeservice.

2. Bruk rapporter for å oppdatere topp 10 på FAQ

Rapportfunksjonen i verktøyet du bruker til kunnskapsbasen gir deg flere muligheter. En av de er at du kan se hvilke artikler som er mest brukt, innhold du bør legge til FAQ-en på nettsiden.

Hver måned kan du for eksempel hente ut en rapport med de mest leste artiklene. Så lager du noen spørsmål og inkluderer svarene i FAQ-delen på bedriftens nettside.

3. Koble kunnskapsbasen sammen med nettsiden

Etter hvert som kunnskapsbasen vokser og utvikler seg vil du oppdage at mye av innholdet kan legges ut på nettsiden. Da får kundene selv mulighet til å finne svarene på spørsmålene sine.

Du kan enten laste opp innholdet manuelt. Eller du kan velge et verktøy for kunnskapsbasen som lar seg integrere automatisk. Det gir deg en levende innholdsbank på nettsiden som gir svar på flesteparten av spørsmålene rundt kundeservice. Uten at dere trenger å svare manuelt på vanlige spørsmål.

En studie fra Pew Research Center viste at 59 % av voksne forbrukere bruker søkemotorer for å finne informasjon på nettet i løpet av en typisk arbeidsdag. Så en slik løsning som skissert over vil ikke bare redusere trykket på kundeservice, men vil også øke trafikken til bedriftens nettside.

Konklusjon

Stadig flere bedrifter blir mer og mer kundesentriske. I det bildet er en kunnskapsbase en effektiv måte for å forbedre kundeopplevelsen.

En kunnskapsbase hjelper deg å nå stadig nye nivåer av kundetilfredshet. Den forbedrer kvaliteten på kundeservicen og øker kundelojaliteten. Samtidig reduserer den kostandene.

Bruk gjerne tipsene og rådene i denne artikkelen når du bygger en kunnskapsbase for kundeservice i verdensklasse, og skaper kundeopplevelser på samme nivå.

Kom i gang med din helt egen kunnskapsbase. Start med å laste ned disse gratis malene for kundeservice.