Digitalisering for en bedre kundeopplevelse 

Den økende digitaliseringen vi ser i markedet tvinger bedrifter til å endre forretningsmodell og tilpasse seg en ny virkelighet.

Det som er interessant å merke seg, er at det er kundene som er pådriverne for disse endringene.

Bedriftene må holde tritt med kunden som alltid er online. De må omfavne teknologien og gi kundene en opplevelse ingen andre kan ”matche”.

Heldigvis har mange bedrifter allerede bygget sin strategi med kunden og kundeopplevelsen i sentrum.

Ifølge en undersøkelse fra IDC vil to tredjedeler av toppsjefene i de 2000 største selskapene i verden skifte fokus innen utgangen av 2017. Skiftet går fra tradisjonelle ”analoge” strategier til moderne digitale strategier. Dette gjøres for å forbedre kundeopplevelsen, og 34 % av disse selskapene sier de vil være digitalisert innen 12 måneder eller før.

På den annen side avslører rapporten “State of Digital Business Report” fra Progress, at 47 % av selskapene ikke har startet den digitale transformasjonen enda, mens 59 % er bekymret for at de er for sent ute.

Den gode nyheten er at det ikke er for sent å starte med digitaliseringen nå.

I denne artikkelen får du en introduksjon til digitalisering, hvem den nye digitale kunden er og hvordan du kan bruke teknologi for å gi en bedre kundeopplevelse.

Hva er digitalisering?

Digitalisering handler om å integrere teknologi i alle delene av en bedrift. Det fører til fundamentale endringer i hvordan bedriften opererer og verdien de kan tilby sine kunder.

Enkelt forklart handler det om å endre hvordan bedriften samhandler med kundene sine, og hvordan de gir kundene en gjennomført god opplevelse, når som helst og hvor som helst.

Når bedrifter blir spurt om hvorfor de vil gjennomføre en digital transformasjon, så oppgir nesten halvparten kundeopplevelse og kundetilfredshet som de viktigste faktorene.

De selskapene som gjennomfører en digitalisering opplever en økning i engasjement, lojalitet og salg.

Kunden sitter helt klart i førersetet. Men for å kunne gi en bedre kundeopplevelse må du først forstå hvem den digitale kunden er.

Den digitale kunden

Teknologien endrer vanene våre.

Mobile enheter, apper, maskinlæring og automatisering har gjort det mulig for kundene å skaffe seg det de vil ha, i omtrent samme øyeblikk som de ønsker seg det.

I tillegg har de nye teknologiene gitt et skifte i kundens forventninger, og skapt en moderne kjøper. Kjøperen er alltid online, har vokst opp med apper og er fullt klar over hva teknologien kan brukes til.

Fordi teknologien gir oss så mange muligheter, så er den digitale kundeopplevelsen og førsteinntrykket ofte det viktigste for mange kunder.

Når det digitale kommer først, så tvinger det deg til å tenke nytt om hvordan du samhandler med kundene dine.

For salgsteam innebærer digitalt først å bytte ut kalde telefoner med sosialt salg. Kundene dine er allerede aktive i sosial medier, så da må du også være tilstede der. I stedet for å vente på at kundene skal kontakte deg, må du nå ut til dem. Du må bygge relasjoner og lære dem noe de har nytte eller glede av. Det gjør du best ved å dele relevant innhold og bruke din fagkunnskap for å løse deres problemer.

For markedsføringsteam innebærer digitalt først å redusere kostnader knyttet til analoge markedsaktiviteter, sånn som DM, papir annonsering og TV-reklame. Kundene dine forventer seg skreddersydde budskap, og det er bare mulig gjennom en digital markedsføringsstrategi. Bruk heller digitale kanaler som sosiale medier, organisk søk, nettsider og e-post, for å måle engasjement.

Kundeserviceteam trenger ikke lenger vente til telefonen ringer eller på at henvendelser skal komme inn. Digitalt først handler ikke bare om å respondere. Det handler først og fremst om å være proaktiv når du hjelper kundene dine. Kundene bruker mange forskjellige kanaler for å søke informasjon. Sosiale medier, nettsteder med kundeomtaler, forum og kunde-“communities” er alle sammen viktige deler i det vi kan kalle kundeservicens økosystem.

Hvis du skal komme dagens kjøper i møte må du tenke digitalt først.

Kom i gang med digitaliseringen

Digital transformasjon gir bedrifter en mulighet til å forstå dagens kunder og skape engasjement gjennom en helstøpt kundeopplevelse i flere kanaler.

Her får du tre startpunkter for digitalisering du kan bruke i bedriften din:

1. Et smidig og fleksibelt IT-miljø

Det er helt essensielt å ha den rette teknologien for å støtte de digitale strategiene, men visste du at 45 % av ledere mener at bedriften deres mangler den nødvendige teknologien for å gjennomføre en digital transformasjon.

Heldigvis innser mange at det er viktig å implementere smidige løsninger, og 86 % av bedriftene mener at skybasert teknologi er helt kritisk for å lykkes med digitalisering.

Skyen tilfører selskapene hurtighet, dynamikk og fleksibilitet, fordi organisasjonen din kan teste nye prosjekter med lavere kostnad og risiko. Dermed kan dere bruke teknologi for å møte kundens forventninger raskere.

Det har blitt enkelt å knytte sammen skybaserte applikasjoner som kundebaser, ”big data”-analyse, web og mobile apper. Når du samler alle kontaktpunkter digitalt får du et 360-graders bilde av kunden din. Disse dataene vil fortelle deg hvordan, når og hvorfor kunden handler hos deg. En innsikt du kan bruke for å tilby en enda bedre kundeopplevelse.

2. Personlige kundeopplevelser

Dagens kunder vil behandles som unike individer, og at man kjenner deres personlige preferanser og kjøpshistorikk.

Ifølge Accenture oppgir 75 % av kundene at de er mer tilbøyelige til å handle fra et selskap som:

  • Gjenkjenner navnet deres
  • Kjenner kjøpshistorikken
  • Anbefaler produkter basert på tidligere kjøp

De gode nyhetene er at kunder er glade i selskaper som bruker dataene deres for å øke kundeopplevelsen. Men for å dra nytte av en slik mulighet, må du investere og engasjere deg i CRM.

Hvis bedriften din ikke investerer i CRM, så kan dere heller ikke behandle kundene individuelt. Hvis du ikke lagrer historikken om hvordan bedriften din samhandler med kundene, blir det umulig å tilby en unik kundeopplevelse.

Med et CRM-system kan du analysere og studere kunderelaterte data, basert på kundens tidligere samhandlinger med bedriften din. Du kan for eksempel få en god forståelse av kundene dine ved å evaluere generelle henvendelser, tilbud og spørsmål til support.

Disse dataene kan du bruke for å lage skreddersydde budskap som passer til kundens individuelle preferanser. Det gir en mer personlig kundeopplevelse.

3. En sømløs kundeopplevelse i flere kanaler

Teknologien har gitt kundene makt til få akkurat det de vil ha, når de vil ha det, og på den måten de vil ha det.

Mer enn halvparten av alle kundene forventer å få respons fra kundeservice innen én time. De forventer også den samme responsen i helgene som på hverdagene. Dette behovet for umiddelbar respons har tvunget mange bedrifter til å gjøre seg tilgjengelige ved behov, 24 timer i døgnet, 7 dager i uken.

Nå skjer alt i sanntid. Det betyr at de selskapene som kan tilby umiddelbarhet, personlig tilpasning og tilgjengelighet til kundene sine, det er de selskapene som vinner i det lange løp.

Dagens kunder er ikke bundet til én kanal. De gjør research online, handler på nettet, deler tilbakemeldinger i apper og forumer, og stiller kundeserviceteamet ditt spørsmål i sosiale medier.

Når du knytter alle disse kontaktpunktene sammen kan du skape en enhetlig digital profil hver gang en kunde har med bedriften din å gjøre.

Konklusjon

I dag skjer endringene raskt, og stadig flere er online og «pålogget» til enhver tid. Digital transformasjon gir bedrifter en mulighet til å engasjere moderne kunder, og levere på deres forventinger om en sømløs kundeopplevelse på tvers av alle kanaler og uavhengig av tid og sted.

Når det er sagt, kan digitalisering av bedriften din være et forholdsvis komplisert prosjekt.

Så her er noen tips å ha i bakhodet når du starter opp:

1. I stedet for lokalt installerte systemer, så velg heller skybaserte løsninger. Skyløsningene gjør deg smidig og du kan møte kundens behov raskt. I tillegg vil du automatisk ha den siste oppdatering/versjon tilgjengelig, så du havner aldri bakpå. 

2. Personlige opplevelser er hva kundene dine har lært seg å forvente. Bruk dataene i CRM-løsningen din for å evaluere tidligere korrespondanse, kjøpshistorikk og deres atferd. Da kan du gi dem nettopp det, en personlig kundeopplevelse.

3. Kunder vi ha sømløse kundeopplevelser på tvers av alle kanaler. Finn ut hvordan du kan knytte alle de digitale kanalene sammen, for å tilby en enhetlig og brukervennlig kundeopplevelse. Fokuserer du på disse tre faktorene hjelper du bedriften din med å omfavne det nye digitale landskapet, overgå kundens forventninger og generelt øke den totale kundeopplevelsen.

Kontakt oss i dag for å lære mer om hvordan skybasert teknologi og CRM kan digitalisere bedriften din. 

Kontakt oss