De fleste bedrifter mottar daglig henvendelser fra sine kunder. Det kan være spørsmål om produkter, faktura, support, kundeservice eller andre ting kundene lurer på. Men hvordan holder bedriften kontroll på alle disse henvendelsene?

Hvor mange kundehenvendelser ble mottatt i går?

Og enda viktigere, hvor mange av disse henvendelsene ble besvart, eller ikke besvart?

Mange teller innkommende henvendelser manuelt ved hjelp av regneark, Post-it lapper eller andre tidkrevende løsninger. Hva om bedriften hadde hatt et proft system som enkelt håndterer, organiserer og besvarer alle kundehenvendelser og som gir bruksklare rapporter som automatisk omdanner ubearbeidet tallmateriale til visuelle data.

Her kan SuperOffice Service hjelpe deg.

Våre rapporter gir oversikt over alle henvendelser, slik at du kan følge med på tendenser og dermed identifisere forbedringsområder, beregne arbeidsmengden og tidsplanen til de ansatte og – viktigst av alt – sørge for at kundenes forventinger blir imøtekommet på en god måte.

I denne artikkelen presenterer vi 6 viktige målinger og rapporter som kan bidra til å øke kvaliteten på kundeservicen din bedrift gir til kundene.

1. Antall henvendelser mottatt per dag 

Rapporten «Antall mottatte henvendelser» viser deg hvor mange kundehenvendelser du har mottatt i løpet av de siste dagene. Å vite hvor mange henvendelser du mottar, hjelper deg å identifisere tendenser og gir innsikt i hvordan du kan planlegge og fordele arbeidet i f.eks. supportteamet, kundeserviceteamet eller for andre ansatte som behandler innkommende henvendelser.

Hvis du f.eks. ser en økning i henvendelser på lørdager og søndager, betyr det kanskje at du må planlegge slik at teamet også arbeider i helgene.

Et annet eksempel kan være at antall henvendelser plutselig dobler seg over natten grunnet suksessen til bedriftens nye e-postkampanje. Neste gang markedsføringsteamet ditt planlegger å sende ut en email e-postkampanje, vet du altså at du må ha flere medarbeidere på jobb den etterfølgende dagen for å kunne besvare disse henvendelsene så raskt som mulig.

Det viser seg at over 40 % av selskaper ikke responderer på henvendelser til kundeservice! Her har dere altså muligheten til å skaffe dere et konkurransefortrinn.

2. Antall henvendelser som avsluttes per bruker

Rapporten «Antall henvendelser avsluttet per bruker» gir en oversikt over hvor mange henvendelser/saker hver medarbeider avslutter. Med denne rapporten kan du måle ytelsen til hver enkelt medarbeider i hvert team, slik at du kan identifisere hvor produktiv hver medarbeider er og hvor mange henvendelser hver enkelt er i stand til å håndtere.

Hvis du finner at en medarbeider besvarer dobbelt så mange henvendelser som resten av teamet, kan det bety at medarbeideren «plukker ut» de enkleste henvendelsene fremfor de mer vanskelige. En måte å løse dette er at henvendelser automatisk tildeles til neste ledige medarbeider, slik at alle henvendelser fordeles likt.

Et annet eksempel kan være at en medarbeider besvarer færre henvendelser sammenlignet med resten av teamet. Hvis en medarbeider sliter, bør du vurdere om vedkommende trenger mer opplæring. Finn ut hva som gjør at han/hun arbeider saktere, og kom med forslag til hvordan arbeidsflyten kan forbedres.

3. Gjennomsnittlig responstid

Ifølge en undersøkelse utført av Live Person, 

uttalte 82 % av kundene at den viktigste faktoren for god kundeservice er at saken løses raskt. Derfor er det vesentlig å måle hvor lang tid det tar før kundene får svar!

Basert på tall fra vår undersøkelse 2017 Kundeservice Benchmark Rapport, er gjennomsnittlig responstid oppsiktsvekkende nok på hele 15 timer og 17 minutter. Gjennomsnittlig responstid beregnes ut fra når en henvendelse er sendt fra en kunde til tiden det tar før en medarbeider har svart. Hvis f.eks. en kunde sender en henvendelse kl. 15 og en kundeservicemedarbeider svarer innen kl. 16, er responstiden 1 time. 

Jo raskere du kan respondere på en henvendelse, desto bedre service leverer du.

Hvis du synes responstiden på en innkommende henvendelse er for lang, kan det skyldes at den enkelte henvendelsen ikke havner hos rett avdelingen eller rett medarbeider og at det oppstår en forsinkelse når man prøver å finne rett kontaktperson.

En annen årsak til at det tar for lang tid å respondere, kan skyldes selve svarene. Skriver medarbeiderne sin respons på nytt, hver gang? Sinker omstendelige e-poster responstiden?

Her kan et kundeserviceprogram være til stor hjelp. Hvis en medarbeider f.eks. responderer på en kundehenvendelse og kunden svarer på responsen, vil den samme medarbeideren motta kundens svar. En annen fordel er at du i stedet for å opprette et nytt svar hver gang, kan opprette et sett med e-postmaler for hvert team. På den måten kan medarbeiderne velge velformulerte e-postmaler og respondere så raskt som mulig.

4. Gjennomsnittlig behandlingstid

Rapporten «Gjennomsnittlig behandlingstid» viser deg hvor lang tid det tar å behandle en kundehenvendelse. I tillegg til responstid er gjennomsnittlig behandlingstid vesentlig for å oppnå best mulig kundeservice. Kundene dine forventer både å få et raskt svar og at saken behandles raskt.

Behandlingstiden beregnes ut fra når en medarbeider leser en henvendelse til når medarbeideren svarer kunden. 

Forestill deg at en kunde sender en henvendelse om f.eks. å legge til to nye lisenser i kontoen sin. Supportmedarbeideren leser henvendelsen kl. 15, sjekker kundens profil og legger til to nye lisenser, noe som tar 15 minutter å fullføre. Deretter sender vedkommende svar til kunden kl. 15.20. Dette vil rapporteres som en behandlingstid på 20 minutter.

Det du ønsker er en gradvis nedgang i tiden det tar å behandle henvendelser. Hvis du ser at gjennomsnittlig behandlingstid øker, betyr det at teamet ditt jobber mindre effektivt og kanskje trenger mer opplæring. En rutinert servicemedarbeider reduserer behandlingstiden siden vedkommende kan bruke CRM-programvare for å finne hele profilen til kunden, hvilke e-postmaler som skal benyttes og hvem man skal kontakte hvis en henvendelse må sendes til et høyere nivå i bedriften.

En annen fordel med å bruke et kundeserviceprogram er at du kan prioritere henvendelser som ikke er besvart innen en gitt tidsramme. Hvis f.eks. en henvendelse ikke er tilordnet en medarbeider innen to timer, vil den automatisk bli fordelt til neste tilgjengelige medarbeider. På den måten blir ingen henvendelser ubesvart!

5. Antall meldinger pr eier

Kundene liker ikke endeløs ping-pong dialog med saksbehandler, og de foretrekker å få sakene sine behandlet av en medarbeider som innehar den rette informasjonen, stiller alle de rette spørsmålene og gir presise svar i første tilbakemelding.

Ifølge en undersøkelse utført av Forrester Research, mente 73 % av kundene at «løsning ved første kontakt» var en viktig faktor for kundetilfredshet.

Hva menes med løsning ved første kontakt?

Det er når du kan løse en kundesak i første respons (første kontakt).

Bare 11% av selskapene er i stand til å løse en kundesak i første respons.

Denne rapporten forteller deg hvor stor innsats kundene dine må yte for å få sin sak løst.

Et stort antall meldinger kan indikere at en medarbeiders svar på henvendelser ikke er detaljerte nok. Forestill deg f.eks. at en kunde i sin henvendelse spør etter hvilket telefonnummer han kan benytte for å komme i kontakt med selskapet.

En medarbeider bør kunne besvare henvendelsen med selskapets felles telefonnummer. Samtidig som dette «løser» kundens forespørsel, kan det også føre til ytterligere spørsmål fra kunden (eks.: Hvilke åpningstider har dere? Er dere tilgjengelig også i helgene?), noe som fører til et stort antall meldinger og en lav rate for løsning ved første kontakt.

En medarbeider bør imidlertid lett kunne inkludere alle disse detaljene i sin første tilbakemelding, noe som vil føre til en høy rate for løsning ved første kontakt.

6. Antall henvendelser som opprettes per måned

Rapporten «Antall henvendelser som opprettes per måned» er viktig for å identifisere tendenser innen kundehenvendelser.

Enhver bedrift har høy- og lavsesonger. Hvis du selger produktene eller tjenestene dine til bedrifter, kan du forvente et stort antall henvendelser i løpet av arbeidsuken og at antall henvendelser minker i helgene.

Tidligere i denne artikkelen omtalte vi antall henvendelser per dag (den første rapporten), som er utmerket for å administrere teamet på en uke til uke-basis. Ved langtidsplanlegging må du imidlertid tenke på nyansettelser, ferier, teambyggingsaktiviteter utenfor arbeidsplassen og offentlige helligdager.

Denne rapporten gir deg viktig innsikt i hvordan du effektivt kan planlegge for teamet. Hvis f.eks. sommeren er en stille periode (som vist i rapporten ovenfor), bør ferier for de ansatte fortrinnsvis legges til sommeren. Vet du at januar er en travel tid for selskapet, kan du f.eks. ansette medarbeidere midlertidig for å dekke den ekstra arbeidsbyrden.

Oppsummering

Siden det finnes så mye tilgjengelig data, kan man lett bruke tid på å lese feil rapporter.

Og det er absolutt ikke nyttig å fordype seg i data uten å vite hva man faktisk skal bruke dem til. Grunnen til at man gransker disse dataene, er jo at man ønsker å ta bedre beslutninger, forbedre prosessene og få kjennskap til hvordan teamet fungerer.

Ved å bruke disse kundeservice-rapportene kan du følge med på tendenser, medarbeidernes produktivitet og kundenes tilfredshet, noe som har stor innflytelse på bunnlinjen.

Kan du tenke deg å bruke kundeservice-rapporter i din bedrift?

Prøv SuperOffice Service i dag.