Abonner på Thrive- en serie med innhold skapt for at du skal få mer omsetning ut av relasjonene dine

NI TIPS FOR Å UTVIKLE OG FORBEDRE KUNDESERVICE I TAKT MED BEDRIFTENS VEKST

Når bedriften vokser kan det by på de samme problemene som når barna blir større: Snart passer ikke de gamle klærne lenger.

For bedrifter i vektst er nettopp kundeservice er et av de viktigste områdene å utvide.

Du får flere innkommende henvendelser og du må håndtere de raskere for å sørge for at kundene forblir fornøyde. For å skille deg ut fra konkurrentene må du tilby kundeservice i toppklasse til en stadig voksende kundebase.

Så hvordan håndterer du problemene med oppskalering? Og hvordan kan teknologi hjelpe deg å snu problemene om til muligheter?

Verden har blitt kundesentrisk

Uten kunder, ingen business. Både store og små bedrifter bør gjøre sitt ytterste for å tilby topp kundeservice og ekstraordinært gode kundeopplevelser. Det holder å gjøre feil en gang for å miste en kunde, og du trenger tolv positive opplevelser for å veie opp for én negativ.

I en studie fra Oracle hevder 89 % av de spurte at de sluttet å handle hos en bedrift etter en dårlig kundeopplevelse. Mens 86 % av kundene er villige til å betale mer for bedre kundeservice.

what-consumers-expect-from-customer-experience.png

For voksende bedrifter er dette temaet enda viktigere. Fordi når bedriften blir større må dere tilfredsstille behovene til stadig flere forskjellige kunder. Og disse kundene er smartere og mer krevende enn noen gang tidligere. De slår seg ikke til ro med det som er godt nok. Du må være best i klassen, eller så vender de deg ryggen.

Utfordringer med kundeservice i stor skala

Når du startet bedriften og dere var små forsøkte du å finne deres plass i markedet. Da fikk dere kanskje mindre enn 20 innkommende servicehenvendelser i uka. Nå har dere vokst og mottar kanskje hundrevis eller tusenvis avhendelser, og de kommer inn via forskjellige kanaler: telefon, e-post, chat og sosiale medier.

Når bedriften din var liten, så kundeserviceprosessen omtrent slik ut:

low-volume-customer-support-process.png

Men etter hvert som bedriften din vokser ser kundeserviceprosessene omtrent slik ut:

high-volume-customer-support-process.png

For å håndtere et økende volum av henvendelser trenger du naturligvis et større team på kundeservice og support. Det igjen betyr at arbeidsmengden øker. I tillegg må servicemedarbeiderne oppfattes som profesjonelle. De må behandle hver enkelt kunde individuelt, og de må tilby rask og personlig service, helst døgnet rundt.

Det virker rett og slett som ganske mye jobb, ikke sant?

For å få kontroll over denne eskalerende situasjonen trenger du å optimalisere prosessene i bedriften, og mest sannsynlig endre de. Du trenger også å finne de riktige verktøyene som hjelper deg å oppskalere prosessene og sørge for effektiv drift.

Topp kundeservice starter innenfra

Det er viktig å være oppmerksom på de prosessene som har «ansiktet vendt ut mot» kundene. Men det er de interne kundeserviceprosessene som ligger til grunn for den generelle kundeopplevelsen utad.

Derfor burde bedrifter i vekstfasen evaluere hele flyten av prosessene knyttet til kundebehandling og service.

Her er noen eksempler på spørsmål dere bør stille dere:

  • Hvilken informasjon om kundene har kundeservicemedarbeiderne?
  • Hvor er flaskehalsene?
  • Hvem får henvendelsene og hvordan?
  • Hvor lang tid tar det å håndtere en kundehenvendelse og hvor lang tid bør det ta?
  • Hvordan monitorerer dere stadiene i håndteringen av en henvendelse?
  • Hvordan fordeler dere riktig antall henvendelser pr. servicemedarbeider?

For å løse alt dette trenger du hjelp fra teknologien. Rent konkret trenger du en løsning som kan optimalisere og standardisere alle kundeserviceprosessene.

Ni serviceutfordringer som SuperOffice Service kan løse

I SuperOffice har vi selv opplevd mange av disse serviceutfordringene når bedriften har vokst. De erfaringene vil vi gjerne dele med deg. Og det kommer kanskje ikke som noen overraskelse at vi har brukt vårt eget supportsystem SuperOffice Service til å hjelpe oss å løse disse utfordringene. Eksemplene nedenfor er hentet derfra:

1. Fullstendig oversikt over kunder dine

Så hvorfor er egentlig en kundeserviceløsning den beste medisinen når bedriftens kundeservice spinner ut av kontroll? Det enkle svaret er at den gir dere det store oversiktsbildet over kundene i bedriften.

Hos oss i SuperOffice er kundeserviceløsningen knyttet til vårt CRM-system, som har en mengde forskjellige funksjoner for relasjonshåndtering. For eksempel funksjoner for å samle, organisere og lagre all informasjon om kunder og prospekter. Da får du umiddelbart tilgang til en bedre forståelse av hvem de er, hva de vil ha og hva slags relasjon de har til bedriften din.

Dette betyr at kundeserviceteamet i bedriften din kan få tilgang til alle tidligere interaksjoner med en kunde, med kun ett tastetrykk. De kan enkelt se hvilke problemer kundene har hatt og hvordan de er løst. Kundene slipper å irritere seg over å måtte gjenta hvem de er og hva de trenger, gang på gang, og kundeserviceteamet kan hjelpe flere kunder på kortere tid.

2. Alle servicekanalene samlet på ett sted

Når bedriften vokser, vokser også antallet steder hvor bedriften er til stede. Du blir mer synlig og folk begynner å ta kontakt med deg i en rekke forskjellige kanaler.

I en slik situasjon kan et kundeservicesystem bidra med noe som er like enkelt som det er viktig: Å fange opp alle kundehenvendelser i forskjellige kanaler og kanalisere dem til ett felles sted. Der blir de automatisk gjort om til saker og får et unikt referansenummer, som kundeserviceteamet kan forholde seg til.

Du slipper å ha separate systemer og dedikerte personer som kun yter service i enkelte kanaler. Alt samles og håndteres i ett referansepunkt.

SuperOffice Service er knyttet til CRM-systemets hoveddatabase med kontakter. Det gjør det mulig å spore, følge og svare alle kundehenvendelser, uansett om de kommer inn via telefon, e-post, chat, webskjemaer eller sosiale medier.

3. Kontroll på arbeidsmengden og sakshåndteringen


Store arbeidsmengder skaper ofte stress i kundeserviceteamet og sliter ut medarbeiderne. Ifølge en undersøkelse gjort av Calabrio sa  12 % av kundeservicemedarbeiderne at de var konstant stresset. 25 % sa de ville slutte.

complaints-from-support-agents.png

Det de oppgir som den største utfordringen er å måtte håndtere komplekse saker (56 %). Det store antallet henvendelser de får er også et stort problem (38 %).

En kundeserviceløsning kan med andre ord være svaret, hvis du på sikt vil unngå høyt sykefravær og mye resignasjon på kundeserviceteamet.

Med et kundeservicesystem kan du fordele arbeidsoppgavene jevnt på de forskjellige medarbeiderne i kundeserviceteamet. Da unngår du at noen blir overarbeidet. Det fjerner også den tidkrevende oppgaven det er å manuelt fordele enkeltsaker til medarbeiderne.

I SuperOffice Service finnes det forskjellige metoder for å kategorisere saker og fordele dem til de rette personene:

  • Du kan opprette mange forskjellige e-postkontoer som tar imot saker for spesifikke saksområder, for eksempel produktrelatert, teknisk, faktura, HR, IT etc.. Hver av disse kontoene knyttes til en kategori og en eller flere dedikerte medarbeidere.
  • Du kan konfigurere kundeservicesystemet til å filtrere på nøkkelord. Alle henvendelser som inneholder visse nøkkelord blir automatisk rutet til utvalgte medarbeidere som er spesialisert på å løse akkurat disse sakene. For å få til dette må du bruke skript.
  • Du kan også dele kundestøtten inn i førstelinje, andrelinje og tredjelinje. Da får forskjellige kunder forskjellig service, basert på hvilken kanal de bruker eller alvorligheten av problemet.

Når en sak havner på bordet til en spesialist blir den raskere løst og skaper mindre stress internt.

4. Mindre etterslep og raskere responstider

Etterslep og lange responstider er typisk alvorlige kundeserviceproblemer. Og de kommer ofte i tospann når bedrifter vokser.

Når kundene trenger informasjon vil de ikke bare ha den raskt, de vil ha den nå med en gang. En undersøkelse fra Forrester survey viser at 41 % av kundene forventer respons innen seks timer. Og nesten alle kundene forventer svar i løpet av 24 timer.

Derfor vil de komme tilbake og ringe på alle dørene de finner til de får svar: chat, webskjemaer, e- post, telefon eller sosiale medier, og du ender opp med et stort etterslep av saker og mange misfornøyde kunder.

Også her kan en kundeserviceløsning hjelpe deg å løse problemene på flere forskjellige måter:

  • Automatisk eskalering av saker til en prioritert plass i køen eller varsel til leder, hvis sakene forblir ubesvart etter et definert tidsrom.
  • Bruke svarmaler for å håndtere henvendelser som dere ofte får, og som kan besvares på en standardisert måte. Du kan lage et eget bibliotek med e-postmaler som raskt kan gjøres personlige. Malene kan grupperes etter tema, og dermed kan du virkelig få opp farten på responstidene.
  • Lage makroer for å automatisere hyppige handlinger: sende svar på ofte stilte spørsmål, flytte henvendelser til andre avdelinger eller tildele henvendelser til kolleger. Du trenger ikke være en IT-ekspert for å bruke makroer i SuperOffice Service. Det er bare å følge de logiske skrittene, så sant du har administratorrettigheter.
  • Bruke Live Chat, som er den raskeste måten å hjelpe en kunde på. Her kan du løse problemer i sanntid. Du kan dele linker til nyttige ressurser, for eksempel FAQ-er, videoer, prislister eller dokumenter. Dette skaper en tettere relasjon til kunden.
  • Gruppere like henvendelser og løse dem som én oppgave. I SuperOffice Service kaller vi det for Batch management. Her kan du slå sammen saker som likner på hverandre. Eller bruke funksjonen “Svar til kunder”, hvor du kan sende det samme svarer eller en FAQ til alle kundene i et utvalg.

5. Vær hyggelig og hold kundene dine oppdatert

Det er lett å slutte å være veldig hyggelig når noen få kundehenvendelser blir erstattet av hundrevis. Pass på at kundeservicemedarbeiderne ikke glemmer å si «Hei!», «Tusen takk» og «Ha en fin dag!».

Det kan du forsikre deg om ved å sette opp kundeserviceløsningen til å sende ut automatiserte svar på alle nye henvendelser. Her kan du på en hyggelig måte fortelle kundene dine at henvendelsen er mottatt, og at de har fått tildelt et saksnummer som er deres trygghet for at saken blir fulgt opp.

Når saken er løst kan du sende ut automatiske e-poster for å spørre om kunden er fornøyd men servicen. Og det beste av alt er at alt dette skjer av seg selv, uten at du trenger å tenke på det.

6. Øk verdien av kundeservicemedarbeiderne

Når bedriften vokser mye må du ansette mange flere folk. Men ikke alle har de samme egenskapene og ikke alle skaper like mye verdi, for å være helt ærlig.

Direktøren for vårt eget kundeopplevelsessenter, Stein Ove Sektnan, har følgende råd til ledere som ønsker å øke verdien på sine teammedarbeidere.

“Alle kundeserviceledere har som mål at ingen kunder skal bli glemt. For å få til det trenger du et sterkt team og et pålitelig system for sakshåndtering. Bruk gjerne måltall, ikke bare for enkeltmedarbeidere, men sett også mål for hele teamet, eller hvert team hvis bedriften har flere. Da skaper du balanse i effektiviteten og bedre motivasjon.

Teammedlemmene vil fordele sakene mellom seg på en naturlig måte. De mest erfarne tar de mest komplekse sakene. Mens en nyansatt ikke forventes å håndtere et like høyt volum av saker, og får derfor færre og enklere saker. Dette styrker team-ånden og viljen til suksess på en naturlig måte,» oppsummerer Sektnan.

Dette kan du gjøre ved å tilpasse kundeservicesystemet, slik at utvalgte medarbeidere blir tildelt en viss type og et visst antall saker. Du kan også hente ut individuelle produktivitetsrapporter fra kundeserviceløsningen.

7. Vurdering av effektiviteten og resultatene til medarbeiderne

Hvis du skal finne ut om kundeserviceprosessene i bedriften din fungerer eller ikke, må du kunne evaluere dem. Du må gjøre analyser: trekke ut rapporter som kaster lys over prestasjonene til kundeserviceteamet ditt. Rapporter som forteller deg noe om kvaliteten på servicen de gir kundene dine.

Du kan måle en rekke forskjellige parametere: Hvor lang tid tar det før en sak blir tatt hånd om. Hvor lang tid tar det før saken er løst? Hvor mange saker håndterer en medarbeider i snitt? For å nevne noen av analysemulighetene.

Med SuperOffice Service kan ledere hente ut mange forskjellige rapporter som identifiserer trender og gjør dem oppmerksomme på områder som må forbedres, eller krever ekstraopplæring av de ansatte, og om kundenes forventninger blir møtt på en god måte. Rapportene kan også brukes for å planlegge arbeidsmengden mer effektivt.

Kundeservicerapporter er designet for å hjelpe kundeserviceledere med å vurdere sine team, slik at de kan få svar på spørsmål som dette:

  • Typer av saker: Hva er de vanligste spørsmålene kundene spør om?
  • Kilder til saker: Hvordan tar kundene kontakt med bedriften når de spør om hjelp?
  • Kundetyper: Hvilke typer kunder ber oftere om hjelp enn andre?
  • Responstid: Hva er gjennomsnittlig responstid og blir vi raskere?
  • Ressurser: Hvilke typer ressurser er mest effektive for å løse kundeserviceproblemer? Er det FAQ-er, opplæringsvideoer eller maler?

Med slike analyseverktøy kan du også visualisere den faktiske kundeopplevelsen.

8. Redusere administrasjonskostnader og forbedre ressursplanleggingen

Det er på tide å snakke om penger. For som alle andre investeringer må også et kundeservicesystem kaste av seg.

Her får du noen eksempler på hvordan du kan redusere kostnader når du finjusterer prosessene og bruker et kundeservicesystem som er koblet til en CRM-database:

  • Bruker du et CRM-system på kundeservice, kan dere lage mer effektive arbeidsprosesser som reduserer administrasjonskostnader og øker omsetningen. Du sparer penger brukt på teknologi, både med tanke på investeringer og driftskostnader, siden du ikke trenger flere systemer. Når du kombinerer kundeservice og CRM i ett felles system blir alle dataene tilgjengelige for alle, og du kan automatisere rutineprosessene.
  • En kundeserviceløsning gjør det mulig å optimalisere ressursplanleggingen. Du kan for eksempel ta ut rapporter over hvor mange kundeservicehenvendelser dere får hver dag gjennom hele året. Denne statistikken kan fortelle deg hvilke perioder det normalt sett topper seg med innkommende henvendelser, slik at du kan planlegge ressursene bedre. Da kan du sørge for at du har nok folk på jobb i disse periodene, og kundene får den oppmerksomheten og servicen de forventer.

9. Forankring av investeringer i kundeservice hos toppledelsen

Uansett hvilken kundeserviceprosess du jobber med å justere, så er hensikten at den skal forbedre profitten. Hvorfor skal bedriften investere i bedre service og jobbe for å redusere kundefrafall? Hvordan overbeviser du styret om at investeringer i kundeservice er kritiske for bedriftens overlevelse?

Her er noen tall:

  • ROI: Ifølge Bain & Company kan bare 5 % økning i kundelojalitet gi en profitt økning på mellom 25 % og 95 %. Bedrifter som gir bedre kundeservice har mellom 4 % og 8 % større omsetning enn andre i samme markeder.
  • Profitt: Forskningviser at 55 % av kundene er villige til å bruke mer penger på en bedrift som gir bedre kundeservice.
  • Kostnader: Det koster mellom 5 til 25 ganger mer å få nye kunder enn å beholde de du har, hevder Harvard Business Review.
  • Trender: Mange tenker kanskje at produktene de selger og gode priser taler for seg selv. Men en undersøkelse fra Walkergir klar beskjed om at kundeopplevelser blir stadig viktigere for B2B-kunder.

Med disse innsiktene i bakhånd kan du bevise at det bak kundeserviceproblemene faktisk skjuler seg mange gode forretningsmuligheter.

Kundeservice kan gjøre stor forskjell!

Kundeservice er viktig for alle bedrifter, både små og store. For de som vokser kan det føre til problemer. Når bedriften din rykker opp i eliteserien vokser de tradisjonelle problemene seg enda større, og det dukker opp nye.

Samtidig blir det enda mer viktig å beholde kunden, og det hele koker ned til at du har de riktige verktøyene for å gi kundeservice i toppklasse.

Derfor kan en robust kundeserviceløsning som er integrert med et CRM-system gjøre en stor forskjell. Du kan organisere og standardisere de interne kundeserviceprosessene på en bedre måte. En kundeserviceprogramvare er ganske enkelt et teknologisk fundament for en profesjonell, effektiv og lønnsom drift av kundeservice.

Kundene dine får en bedre og mer enhetlig opplevelse. Og kundeservicemedarbeidere dine kan yte en stressfri, velorganisert, rask og profesjonell service.

Avtal en demo, så viser vi deg hvordan SuperOffice Service gir deg suksess når du skal oppskalere kundeservice og kundestøtte i bedriften din.

Avtal demonstrasjon

Vil du ha mer nytt innhold i innboksen?

Registrer deg for Thrive fra SuperOffice og lær hemmelighetene om hvordan vi har hjulpet vekstselskaper å få mer omsetning ut av kunderelasjonene.