Hva er GDPR, og hva betyr det for din bedrift?

Les artikkel

7 tips for å skape en god kundeopplevelse

Kundeopplevelse kan defineres som summen av alle inntrykk og erfaringer en kunde har av en leverandør gjennom hele relasjonen. Det kan også brukes for å beskrive en enkelt opplevelse som en kunde har knyttet til en leverandør. 

En undersøkelse utført av Harvard Business Review viser at bedrifter som lykkes med å implementere en strategi for kundeopplevelser scorer høyere når det gjelder fornøyde kunder, redusert kundefrafall og økte inntekter.

Kundeopplevelse er en viktig del av håndteringen av kunderelasjoner (CRM). En kunde som har en positiv opplevelse i møte med en bedrift vil mer sannsynlig bli en fornøyd og lojal kunde.

En studie utført av Oracle viste at 74 % av ansatte i ledende stillinger anser at kundeopplevelsen påvirker kundens vilje til å bli en lojal talsmann. Hvis du ønsker at kundene skal være lojale, er det nødvendig å investere i opplevelsen deres!

Hva skiller kundeopplevelse fra kundeservice?

I de fleste tilfeller er kundens første kontakt med bedriften når hun eller han har kontakt med en ansatt (enten ansikt til ansikt eller over telefonen). Dette gir bedriften en mulighet til å yte førsteklasses kundeservice.

Kundeservice er imidlertid bare én del av den totale kundeopplevelsen. 

Hvis du for eksempel bestiller en ferie via telefon og personen du snakker med er vennlig og hjelpsom, handler det om god kundeservice. Men dersom du får tilsendt billettene i god tid og hotellet oppgraderer rommet ditt, skaper reiseleverandøren en god kundeopplevelse. 

Derfor handler det om forskjellige ting! 

Som med det meste i dagens marked, har kundeopplevelsen endret seg. Det handler om mer enn personlig service, og takket være dagens teknologi kan bedrifter komme i kontakt med kundene på nye og spennende måter.

Du kan for eksempel bruke CRM-programmer for å se kundenes kjøpshistorikk og forutsi kommende behov før kunden selv er klar over at hva hun eller han behøver. Å ha mulighet til å forutsi et fremtidig behov gir deg mulighet til å være proaktiv og oppmerksom, og innebærer at du kan gjøre ting som å:

Kundeservice er fortsatt viktig, men det er ikke lenger det eneste fokuset i kundeopplevelsen. Nå gir kundeopplevelsen nye muligheter til å styrke relasjonene ved hjelp av teknologiske gjennombrudd.

Hvor viktig er kundeopplevelse?

En bedrift kan ikke eksistere uten kunder, og dette er årsaken til at selskaper fokuserer på hvordan de kan vinne nye kunder og – kanskje enda viktigere – beholde de eksisterende.

En undersøkelse utført av Bloomberg Businessweek viser at det å “levere en overlegen kundeopplevelse” er blitt et viktig strategisk mål. Og en fersk Customer Management IQ survey viste at 75 % av ledere og andre ansvarlige innen kundebehandling vurderte kundeopplevelse som en ‘5’ på en skala fra 1-5 (der 5 er det viktigste).Utfordringen ligger i at selv om dette har høy prioritet er det mange aktører som gjør feil.

Da Bain & Company ba selskaper om å vurdere kvaliteten på sin egen kundebehandling, var det interessant å registrere at hele 80 % trodde de leverte en overlegen opplevelse, mens bare 8 % av kundene anså at opplevelsene var overlegne. Det er en ganske stor differanse!

Hvordan kan organisasjoner skape en god kundeopplevelse?

Vi har samlet 7 tips for hvordan din bedrift kan skape en god strategi for kundeopplevelser.

1. Ha en tydelig visjon om kundeopplevelsen

Det første steget er å ha en tydelig, kundefokusert visjon som du kan kommunisere til organisasjonen. Den enkleste måten å definere denne visjonen på er å formulere noen «statements» som skal være retningslinjer.

Zappos bruker for eksempel sine egne kjerneverdier som allerede er implementert i bedriftskulturen, noe som innebærer å skape wow-effekt ved hjelp av service, ydmykhet og å være positive til forandring.

Når du har formulert disse prinsippene, blir de drivkraften til adferden i organisasjonen. Alle medlemmene i teamet skal kunne disse prinsippene utenat og de skal implementeres i alle områder innen opplæring og utvikling.

2. Forstå hvem kundene dine er

Et grunnleggende problem i mange bedrifter er manglende evne til å se på seg fra utsiden.

En måte å løse dette på, er å skape kundeprofiler (personas). Kundeprofilene inneholder detaljerte beskrivelser av representanter fra de forskjellige segmentene i målgruppen.

En profil er en mental modell, en fiktiv person med et navn, en bakgrunn og en historikk som beskriver adferden. En profil bør inneholde mange nok detaljer til at du skal kunne vurdere selskapets kommunikasjon, produkter og tjenester fra hans eller hennes perspektiv.

Et eksempel: Anne er 35 år gammel, hun liker ny teknologi og er såpass teknisk interessert at hun kan følge en videoinstruksjon, mens John (42 år) har behov for å følge tydelige instruksjoner på en nettside.

Ved å utvikle slike profiler kan kundeserviceteamet lettere kjenne igjen, forstå og hjelpe dem på en bedre måte.

3. Skap en følelsesmessig forbindelse til kundene

Du har sikker hørt at "det viktige ikke er hva du sier, men hvordan du sier det".
De beste kundeopplevelsene oppstår når et medlem at teamet ditt får en følelsesmessig kontakt med en kunde.

Undersøkelser utført av Journal of Consumer Research viser at mer enn 50 % av en opplevelse er basert på en følelse, følelser er med på å forme holdningene som leder til avgjørelser.

Et av de beste eksemplene når det gjelder å utvikle følelsesmessig kontakt kommer fra Zappos, der en kunde ikke rakk å returnere skoene hun hadde kjøpt i tide, på grunn av at moren hennes døde.

Da Zappos fant ut hva som hadde hendt, tok selskapet selv hånd om returen og hentet skoene kostnadsfritt hos kunden.

Men Zappos nøyde seg ikke med det.

Neste dag ble kunden møtt av en blomsterbukett med et kort fra Zappos kundeserviceteam som kondolerte.

Kunder blir lojale fordi de er følelsesmessig engasjerte, og de gjenskaper denne følelsen når de benytter seg av et produkt eller en tjeneste. En bedrift som jobber optimalt for å skape et emosjonelt bånd til kundene utklasser konkurrentene med 85 % i salgsvekst.

Og en fersk undersøkelse i Harvard Business Review med tittelen "The New Science of Customer Emotions" som handler om følelsesmessig engasjerte kunder, viser at:

  • Det er minst tre ganger mer sannsynlig at disse kundene anbefaler produktet eller tjenesten
  • Det er tre ganger så sannsynlig at disse kundene kommer tilbake for å handle
  • Det er mindre sannsynlig at de leter etter tilbud på flere steder ( 44 % sier at de sjelden eller aldri leter på flere steder)
  • De i mye mindre grad er prissensitive (33 % sier de må få tilbud om en rabatt på mer enn 20 % for å bytte til en konkurrent).

4. Få løpende tilbakemelding fra kunder

Hvordan kan du få vite om du leverer en opplevelse som får kundene til å tenke "wow"?

Du må spørre - Og ideelt kan du gjøre dette ved å ta tilbakemeldinger i sanntid. Undersøkelser kan leveres ved hjelp av en rekke automatiserte verktøy via e-post og telefonsamtaler. 

Selvfølgelig er det også mulig å ringe opp kunder for å få mer utfyllende tilbakemelding.

Det er viktig å knytte tilbakemelding fra kunder til en spesifikk kundeservicemedarbeider for å vise alle medlemmer av teamet at de utgjør en forskjell i organisasjonen.

5. Vær nøye med rammene når du bygger opp teamet ditt

Ved å følge stegene ovenfor vet du nå hva kundene mener om kvaliteten på servicen dere tilbyr sammenlignet med prinsippene for kundeopplevelse som du har definert i punkt 1. Neste steg er å identifisere opplæringsbehov for hvert enkelt medlem i kundeservicetemaet.

Mange organisasjoner gransker kvaliteten på telefon- og e-postkommunikasjon, men et solid rammeverk styrker kvaliteten ytterligere ved å lage tidsrammer og følge opp utviklingen i teamet med coaching, eLearning og gruppeøvelser.

6. Ta utgangspunkt i den vanlige tilbakemeldingen fra kundene

De fleste organisasjoner har en årlig undersøkelse der de samler all tilbakemelding fra teamene: hvor engasjerte de er og hvilke muligheter de har til å levere eksepsjonell service.

Men hva skjer i de 11 månedene mellom disse undersøkelsene?

Som regel skjer det ingenting. Det er her kontinuerlig tilbakemelding til medarbeiderne kan spille en viktig rolle. Bruk verktøy som gjør det mulig for de å dele sine ideer for å forbedre kundeopplevelsen, og la ledelsen se hvordan de ansatte opplever virksomheten.

Ved å bruke for eksempel et community – et internt forum eller intranett – kan du opprette en lukket gruppe der organisasjonen kan gi kontinuerlig tilbakemeldinger.

7. Mål ROI ut fra å tilby en solid kundeopplevelse

Og til slutt, hvordan vet du om alle disse investeringene i team, prosesser og teknologi lønner seg?

Svaret ser du i virksomhetsresultatene.

Å måle kundeopplevelse er en av de største utfordringene organisasjonen møter, og grunnen til at mange selskaper bruker "Net Promoter Score" (NPS) som samler verdifull informasjon ved å stille et enkelt spørsmål:

"Vil du anbefale dette selskapet til en venn eller et familiemedlem?"

NPS er en svært praktisk referanse for kundeopplevelse siden en rekke bedrifter bruker det som standard målemetode for kundeopplevelse. At det samtidig er enkelt å implementere og målet gjør NPS til en favoritt både både i styrerommene og ledergruppene.

Oppsummering

Forventningene fra kundene er høyere en noensinne, og informasjon sprer seg fort!
I takt med at kunden stadig får mer innflytelse blir kundeopplevelsen hele tiden viktigere.

Kundeopplevelse er et område som behøver kontinuerlig næring og pleie, og med større fokus på på dette kommer bedrifter til å oppleve en positiv utvikling innen kundelojalitet, mindre kundefrafall og økte inntekter.

Ønsker du å forbedre kvaliteten på kundeopplevelsen du leverer?

Hvis ja, test SuperOffice gratis i 30 dager.

Test SuperOffice