Vi har satt sammen en pakke av Service-løsningen og web-baserte konsulenttjenester for å hjelpe bedrifter med å ta vare på kundene under COVID-19.

7 tips for å lede kundeserviceteam som ikke sitter samlet

remote-customer-service-teams.jpg

Det er langt fra uvanlig at ikke alle ansatte sitter samlet på en lokasjon.
Noen jobber på kontoret, noen fra hjemmekontor, mens andre ganske enkelt er spredt på forskjellige steder, kanskje også i forskjellige land. Det er fokus på fleksibilitet, og det å jobbe remote blir mer og mer normalt.

Å sitte på hjemmekontor kan gi noen utfordringer, f.eks å venne seg til å jobbe åtte timer fra kjøkkenbordet, eller for mange i disse dager, å dele arbeidsplassen med din bedre halvdel og oppleve vedkommende i «business modus». Det er slett ikke enkelt.

Den gode nyheten er at hjemmekontor kan ha mange fordeler. Ansatte som jobber fra andre steder enn kontoret er mer produktive og har en bedre balanse mellom jobb og fritid enn de som ikke gjør det. Det viser en undersøkelse fra Pennsylvania State University. En annen oversikt viser at  56 % av bedriftene mener at fjernarbeid forbedrer produktiviteten.

Ser vi på kundeservice spesielt, ser vi at medarbeidere som jobber et annet sted håndterer 13 % flere kundehenvendelser hver dag, ifølge en studie publisert i Quarterly Journal of Economics.

Vi vil se mange nye måter å jobbe på i tiden framover. Men vi i SuperOffice har fra før av mye erfaring med å jobbe remote. Derfor kan vi gi deg syv tips om hvordan du kan lede et kundeserviceteam på en god måte, fra et hvilket som helst sted i verden. La oss komme i gang!

 

1. Bruk styringsverktøy i skyen

E-post er helt klart en enkel måte å kommunisere på. Men det er ikke en god plattform når du skal lede prosjekter hvor teammedlemmene sitter spredt. En lang e-posttråd kan fort bli rotete og uoversiktlig.

Når du skal styre prosjekter, må du sentralisere informasjon og kommunikasjon på ett felles sted som er enkelt tilgjengelig. Med et skybasert prosjektstyringsverktøy kan teamet ditt logge seg inn og finne informasjonen de trenger på få minutter, uansett hvor i verden de er. Samtidig får du til enhver tid oversikt over alle prosjektene.

Det finnes mange spesialiserte prosjektverktøy som er tilgjengelige. I SuperOffice bruker vi selv et prosjektstyringsverktøy som er innebygget i SuperOffice CRM. Der får vi tilgang til interne prosesser for kundeservice og retningslinjer, samtidig som vi finner all kundeinformasjon på ett sted. Alt sammen uten at teamet trenger å være på samme sted, eller på samme server.

superoffice-project-management.jpg

 

2. Del informasjon i en kunnskapsbank

I en undersøkelse gjennomført av American Express Customer Service Barometer sier 99 % av kunden at det viktigste ved god kundeservice er å få god respons og snakke med en kunnskapsrik person.

Men selv de mest proffe kundeservicemedarbeiderne kan av og til få spørsmål som krever litt mer research. Hvis de jobber et annet sted, kan de ikke bare komme bort til deg og spørre om råd. Særlig hvis tidsforskjellene er store og du ligger og sover. Da må de ty til e-post, som kan gi lang responstid og frustrerte kunder.

En kunnskapsbank er et effektivt alternativ. Når du samler kunnskap på et sted kan de ansatte enkelt finne viktig informasjon om alt ved bedriften, produktene og tjenestene som er relevant for å løse problemer for kundene. Det gjør arbeidsflyten mye mer smidig.

En rapport fra TSIA og Coveo om State of Knowledge Management viser at 27 % av merkevarene ikke har oppdatert kunnskapsbanken sin på veldig lenge. Det er nesten én av tre...

knowledge-management-employee-usage.jpg

En annen undersøkelse som Esteban Kolsky har gjort sammen med [24]7 viser at 28 % av medarbeidernes tid går med til å søke etter det rette svaret. Mens svaret bare blir funnet i 20 % av tilfellene. Det er på langt nær bra…

Med en kunnskapsbank kan du lagre informasjonen på ett felles sted, som er enkelt tilgjengelig for alle de ansatte. Der de kan få svarene de trenger der og da. Du kan bruke en dedikert wiki for en slik form for kunnskapsdeling. Eller du kan lage din egen interne kundeservice-kunnskapsbank. Sørg for å motivere medarbeiderne til å oppdatere kunnskapsbanken og legge til svar fortløpende.

 

3. Vær tydelig på hvem som er publikum

God kundeservice handler om evnen til å løse problemer raskt, oppfylle ønsker og bygge et tillitsforhold mellom bedriften og kundene. For å lykkes med det må kundeserviceteamet forstå hvem de snakker til på telefon, e-post eller i sosiale medier. Selv om teamet ikke sitter samlet.

Hvert enkelt teammedlem bør få grunnleggende opplæring. Da vil de forstå hvem som er målgruppene og hvordan de skal samhandle med kundene. Resultatet vil være enda bedre kundeservice.

Still deg selv følgende spørsmål før du lærer opp teamet ditt:

  • Hvem er kundene dine?
  • Hvilke verdier har de?
  • Trenger de raske svar, eller gjennomtenkte svar som går i dybden?
  • Er markedet ditt spredt over flere land, språk og kulturer? Eller finnes de kun i én del av verden?

Denne øvelsen ligner den å lage kundeprofiler, og som vi gjør internt i markedsavdelingen når vi planlegger hvordan vi kan foredle leads. Kundeprofiler gjør det enklere å lage markedsbudskap som treffer mer presist, i stedet for å si det samme til alle. Med en slik innsikt kan kundeserviceteamet treffe på kundens forventninger, på tvers av kulturelle forskjeller.

 

4. Bygg ett, samlet team

Å lede et kundeserviceteam som ikke sitter samlet gir flere utfordringer. En av dem er å bygge gode relasjoner til ansatte som lever i andre land og tidssoner. For det kan virke som du ikke virkelig trenger å bli kjent med noen på andre siden av jorda, en person du kanskje møter én gang i året. Men det er faktisk en viktig del av det å lede fornøyde og produktive team.

I en studie fra Queens University of Charlotte kom det fram at 39 % av de ansatte som ble spurt synes at folk i deres egen organisasjon ikke samarbeider godt nok. Bare 27 % av de ansatte hadde fått opplæring i kommunikasjon.

Når du blir bedre kjent med teammedlemmene, vil du kommunisere bedre og samtidig øke de ansattes lojalitet. Legg til rette for at teammedlemmene har uformelle samtaler og at de blir bedre kjent med hverandres interesser, familieliv og nærområder. Her er chatting, Teams, Skype og Google Hangouts viktig. Lag gjerne profiler på de ansatte, hvor de kan skrive litt «om meg» på intranettet.

Her ser du et eksempel på en slik side fra SuperOffice community:

about-page-company-intranet.jpg

Selv om du har mange ansatte som jobber remote, bør du forsøke samle dem som ett team. Da blir de bedre til å kommunisere, løse problemer og dele kunnskap.

 

5. Bruk video-chat

Selv om du ikke treffer dem ved kaffemaskinen hver dag, bør du allikevel treffe de ansatte jevnlig ansikt til ansikt. Det finnes flere måter å gjøre det på, og video-chat er langt på vei den beste.

ZoomSkype og Google Hangouts er alle sammen gratis og enkle å bruke. Der kan du treffe teamet personlig og holde dem oppdatert om kommende utfordringer. Samtidig som du kan høre hva de har å si.

Er du fremdeles ikke overbevist om effekten som video-chat kan ha på teammøter? Da bør du notere deg at gjennomsnittlig oppmerksomhet hos deltakerne i et videomøte varer tolv minutter lenger enn i et telefonmøte.

attention-span-phone-meeting-vs-video-meeting.jpg

Da er det ikke rart at folk bytter fra telefonsamtaler til videosamtaler.

Sett gjerne opp noen jevnlige møter til faste tidspunkter, hvor du og medlemmene i teamet ditt kan snakke en til en. Det kan være for å diskutere et spesifikt problem, eller personlig utvikling. Når dere skal ha opplæring er webinarer (med opptak av video) spesielt effektivt, siden teammedlemmene da kan se hver del om igjen og få mest mulig ut av hver modul.

6. Bruk løsninger for kundeservice

Kundeserviceteam håndterer mange kunder hver eneste dag, og det kan være utfordrende å holde orden på alle samtalene.

Med et profesjonelt system for kundeservice kan både ansatte og ledere holde oversikt over samtalene. De kan følge med på et kundeforhold over tid, eller raskt kaste et blikk på en tidligere korrespondanse med en kunde. Alt sammen er utrolig viktig når serviceteamet er spredt over hele verden. Det betyr mye at alle i teamet kan få oppdatert kundeinfo ved å trykke på en knapp.

Med et kundeservicesystem styrer du klar av detaljstyring. Det krever mye tid og er ofte kontraproduktivt når teamet sitter spredt.  Bruk heller dashbord-funksjonaliteten i et kundeservicesystem, hvor du hele tiden har tilgang til oversiktlige rapporter for:

  • antall innkommende henvendelser
  • antall løste saker
  • arbeidstimer for hvert teammedlem
  • saker med høy prioritet som krever oppmerksomhet
  • oppgaver tildelt teamleder eller leder (deg)

Vi har analysert 1000 bedrifter og hvor gode de er på kundeservice. Vi fant at alle de som var best i klassen brukte kundeservicesystemer. Hvis du vil gi den beste service, er det med andre ord nødvendig å ha et kundeservicesystem.

Her ser du et eksempel på en rapport for «Antall nye henvendelser» fra SuperOffice Service. Med denne rapporten kan du identifisere trender og planlegge hvordan du skal disponere serviceteamet framover.

incoming-requests-per-day.jpg

Et annet nyttig verktøy er live chat med kundene. Med denne funksjonaliteten kan dere ha samtaler i sanntid med bedriftens kunder, mens de er på websiden. Det er raskt, brukervennlig og godt likt av kundene. Mye fordi det er 100 ganger raskere enn alle andre digitale kanaler.

En annen fordel er at nesten ingen bedrifter bruker live chat. Da er det enklere å skille seg ut positivt.

 

7. Sett måltall som hjelper teamet å utvikle seg

Det kan være lett å glemme målene til teammedlemmene som jobber langt unna deg. Men du må huske at de også har en karriereplan. Hvis du glemmer å ta hensyn til det, kan du rett og slett miste teamet ditt.

Belønn hardt arbeid med å sette klare måltall, såkalte Key Performance Indicators eller KPIer, for hvert teammedlem. Da kan de konsentrere seg om viktige oppgaver, nå sine personlige mål og avansere i bedriften.

Dette gjelder uansett om du har ansatte som jobber fulltid, deltid eller på prosjektbasis. Det er ditt ansvar å følge med på og jevnlig evaluere KPIene. Du bør også følge opp en til en og med skreddersydd opplæring. Sammen kan dere enes om nye og tydelige mål.

 

Konklusjon

Det er krevende å lede team spredt på tvers av landegrenser og tidssoner. Med digitale løsninger kan du nesten oppheve geografiske hindringer.

Bruk gode skybaserte løsninger og bygg meningsfulle profesjonelle relasjoner. Da får du fornøyde og produktive team. For ikke å snakke om at kundene dine vil oppleve førsteklasses service uten unntak.

Ta kontakt i dag for å lære mer om hvordan du bruke et kundeservicesystem til å lede team som ikke sitter samlet.