Hater selgere CRM?

Les mer

Hva er CRM?

CRM eller Customer Relationship Management er en helhetlig forretningsstrategi designet for maksimere verdien av kundene dine.

Filosofien bak CRM er enkel: Sett kunden først!

Når du ser på din bedrifts arbeidsoppgaver gjennom kundens øyne vil du uten tvil levere en bedre kundeopplevelse. Dette vil du i neste omgang belønnes for gjennom en høyere kundelojalitet. 

Gode CRM løsninger samler informasjon fra ulike avdelinger i bedriften for å gi en optimal innsikt i kundene og deres opplevelse av din virksomhet. CRM bidrar til at medarbeidere innen salg, markedsføring og kundestøtte, kan foreta raske og informerte beslutninger for mersalg og kryssalg. Kvaliteten på kommunikasjonen med kundene forbedres, og kundene føler seg mer ivaretatt.

Når løsningen er implementert riktig, gir CRM deg bedre muligheter for å øke salget, nødvendig innsikt for å levere god kundeservice, samt en måte å måle verdien av dine kunder på.

Hvorfor er CRM så viktig for din virksomhet?

Vi lever alle av kunder (enten de kalles klienter, pasienter eller kunder). I et konkurranseutsatt marked er CRM viktigere enn noensinne fordi det kan hjelpe deg med å finne, vinne og beholde kunder.

I det øyeblikket et nytt produkt blir introdusert på markedet, tar det kun få måneder før produktet eller tjenesten plutselig blir en forbruksvare. Det er med andre ord den kompetansen du har om kundene dine og evnen til å levere god kundeservice som er ditt unike konkurransefortrinn.

Til tross for hva du kanskje tror, er ikke alle kunder skapt over samme lest. Noen tærer hardt på kundeserviceressursene selv om de ikke handler for store beløp. Andre kunder foretar regelmessige kjøp, kjøper ofte nye produkter og tjenester, og kan også være sterke påvirkere innenfor sitt markedsområde. CRM bidrar til å prioritere salgs- og markedsføringsinnsatsen overfor rette målgrupper.

Jo bedre du kjenner dine kunder, deres kjøpsmønster og preferanser, jo mer sannsynlig er det at du treffer "målet" med det du tilbyr.

Hvordan fungerer CRM?

Selv om enkelte tror at CRM kun er en teknologi, er svaret at det er så mye mer enn det.

Ingen teknologi, uansett hvor avansert den er, kan lykkes uten en strategi i bunn som bestemmer hva du skal fokusere på og hvordan du skal bruke løsningen. Forretningsstrategi og teknologi må fungere sammen for å realisere en kundesentrert plan.

Støtter en kundesentrert strategi

En CRM-løsning bygges på en strategi om at kunden er i sentrum for alt du gjør. Denne kundesentrerte strategien må være basert på tydelige mål og en klar visjon om hva slags kundeopplevelser du ønsker å gi. I følge Gartners rapport, "Improving the Customer Experience" er en verdifull kundeopplevelse en integrert del av CRM.

Hver gang en kunde kommer i kontakt med en organisasjon, via en av organisasjonens kanaler, har kunden en mulighet til å gjøre seg opp en mening – enten den er god, dårlig eller nøytral. Over tid danner dette samlede settet med kundeopplevelser et bilde i kundens minne som former oppfatningen av varemerket og dets verdier. 

Organisasjoner som tar CRM på alvor, tar også på alvor å utforme og opprettholde en kvalitetsmessig kundeopplevelse fordi de anerkjenner at en dårlig kundeopplevelse er et steg mot kundefrafall, mens en god opplevelse stimulerer til lojalitet. 

Sentraliserer alle dine kundedata

Styrken med en CRM løsning er at den kombinerer alle salg, all markedsføring og alle kundeinteraksjoner i en sentral løsning. Løsningen registrerer all form for kundeinformasjon og kunderelatert kommunikasjon.

Siden denne informasjonen kan knyttes direkte til kundene, kan den brukes til å administrere, måle og holde rede på markedsføring, salg og kundeserviceaktiviteter. Med all informasjon tilgjengelig på ett sted, blir både flaskehalser og fingerpeking betydelig redusert. 

Automatiserer kunderettede forretningsprosesser 

Virksomheter har forretningsrettede prosesser og kunderettete prosesser. Forretningsrettede prosesser er de prosessene som får virksomheten til å fungere mer effektivt, som f.eks. budsjettering og planlegging. Kunderettede prosesser inkluderer salg, markedsføring og kundeservice. En CRM-strategi fokuserer primært på de kunderettede prosessene og forbedrer disse når det gjelder å imøtekomme kundenes behov.

Følgende diagram gir et eksempel på hva som er inkludert i hver prosess:

Hele CRM-prosessen starter med et lead – navnet på noen du mener du kan selge noe til. Når et lead er lagt inn i systemet, vil CRM løsningen "starte opp" salgsprosessen. CRM-systemet vil f.eks. minne selger om å ringe kunden på et avtalt tidspunkt. Hver gang det er interaksjon med et lead, vil det bli registrert i CRM-systemet. Det samme gjelder hvis noen andre kontakter prospektet.

CRM løsningen holder rede på alle aktiviteter og hva som er kommunisert til kunden. CRM er også et arkiv over dokumenter, telefonsamtaler og e-post. Når en interaksjon med et prospekt er innledet, får du en umiddelbar, automatisert sporing av kommunikasjonen. Fordi informasjonen ligger på ett sentralt sted, kan enhver i virksomheten hjelpe vedkommende.

Enten du arbeider i salgs-, markedsførings- eller kundesupportavdelingen, kan et CRM-system bidra til å automatisere en spesiell forretningsprosess og i tillegg automatisere måten hver prosess fungerer sammen med de andre. Men det sier seg selv at hver forretningsprosess må være godt definert og effektiv for at virksomheten skal oppnå gode resultater.

Kunder i dag handler på en helt annen måte enn tidligere, de trenger ikke lenger å bli fortalt hva de ønsker eller trenger. Det vet de allerede ved å søke etter informasjon på internet, forumer, sosiale media og blogger. Man kan således si at markedet i dag er langt mer transparent og at god kundebehandling er "smittsomt" ved at potensielle nye kunder kan lese om det i sosiale medier.

Et CRM-system kan utgjøre hele forskjellen på om du vinner en ny kunde eller bevarer en eksisterende. Kunder som føler seg verdsatt, er fornøyde kunder, og fornøyde kunder betyr gjentatte salg – og ikke minst en forbedret bunnlinje.

Ønsker du å vite mer om CRM?

Last ned vår kjøpsguide til CRM-løsninger eller test Superoffice gratis i 30 dager.

Prøv SuperOffice gratis