Nyere forskning basert på 500 bedrifter avdekker at en av tre sjefer ønsker vekst for bedriften sin. Utfordringen er at de ikke vet hvordan. Det er ikke så rart, siden det er krevende å vokse. 

Alle  B2B-bedrifter vet hvor vanskelig det er å skape tillit hos prospekter og så gjøre de om til betalende kunder. Så hvis målet ditt for 2020 er vekst er denne artikkelen noe for deg.

Vi har skissert flere vekststrategier som kan hjelpe deg videre. De er basert på de heteste trendene i B2B, og de kan være akkurat de tiltakene du trenger for å vokse både til neste år og i årene etter.

1.  Sikkerhet og personvern

CMO Council har funnet ut at datasikkerhet, personvern og etterrettelighet er de viktigste kravene en moderne digital kunde har. Dessverre er bare 57 % av bedriftene trygge på at de kan møte disse kravene.

Nyhetsbildet er preget av store saker om brudd på datasikkerhet og personvern. Samtidig må du overbevise de potensielle kundene om at de kan stole på akkurat deg når de gir deg sine persondata. De frykter at kontaktdetaljer som navn, e-post og telefonnummer kan komme på avveie når de trykker på knappen hvor det står «send».

Hvis du skal ha noen som helst sjanse for vekst må du bevise for kundene dine at informasjonen om dem er trygg.

Dette kan du gjøre for å forbedre sikkerheten og bli klar for 2020:

• Invester i et GDPR-klart CRM-system
• Bytt til HTTPS-sertifikat på websiden din
• Slett alle personlige kontaktopplysninger du ikke trenger
• Opprett et personvernombud og sørg for at du følger GDPR-reglene

2. Kundeopplevelse

Selv om du setter stor pris på kundene dine er det ikke sikkert det er gjensidig. For mange kunder er det ikke tilfelle. En undersøkelse fra Cisco viser at folk ikke ville brydd seg hvis 74 % av merkevarene de bruker ble borte.

For SaaS-bedrifter er dette ekstra bekymringsverdig, siden mellom 70 % og 95 % av den abonnementsbasert omsetningen kommer fra fornyelser og mersalg til eksisterende kunder.

B2B handler ikke lenger om store budsjetter og massekommunikasjon rettet mot større kundegrupper. I dag bør du konsentrere deg om de kundene du allerede har. Du må anstrenge deg for å gi dem positive kundeopplevelser, hver gang de har med deg å gjøre.

Hvis du ikke vet hvor du skal starte, får du noen tips her:

• Løs kundeklager raskt
• Vær smidig med refunderinger og avbestillinger
• Tilby personlig kundeservice live
• Overrask kundene dine med gratis oppgraderinger, invitasjoner til eventer og mer

3. Live kundeservice

Forestill deg følgende: Du er klar for å registrere deg for en online abonnementstjeneste. I siste sekund har du et spørsmål. Du sender en e-post om det til salgsteamet i bedriften. Problemet er bare at de bruker timer på å svare. Da har du allerede mistet interessen for verktøyet eller gått til en av konkurrentene.

Dette skjer hver eneste dag, og det skjer sannsynligvis med din bedrift akkurat nå. For, sjokkerende nok, er gjennomsnittlig responstid på kundeservice over 12 timer. Noen bedrifter bruker til og med over en uke på å svare!

Kundene dine forventer respons innen en time. Men hvordan kan du tilfredsstille behovet deres for rask support uten å ansette hundrevis av kundemedarbeidere?

Det enkleste er å begynne med live chat. Det er et webbasert supportverktøy som du kan bruke til å «chatte» i sanntid med kundene dine. Litt som Skype, Google Hangouts eller Webex Teams, bare at det er på websiden til bedriften din og brukes til ekstern kommunikasjon.

Brukt riktig kan chat gi kortere responstid, øke salget og forbedre kundetilfredsheten. Det er en vinn-vinn-situasjon. Kundene får live support og kundeserviceteamet kan håndtere flere chatter samtidig, til forskjell fra bare én e-post eller én telefonsamtale.

De gode nyhetene er at det finnes hundrevis av chat-verktøy du kan starte med for å respondere raskere og unngå å miste kundene til konkurrenter.

4. Samkjøring av salg og marked

Hvis markedsavdelingen og salgsavdelingen jobber i siloer kan det hindre veksten i bedriften.

Det er bevist at samkjøring av salg og marked kan bidra til 32 % økt omsetning, 36 % økt kundelojalitet og 38 % økt vinnrate. Alt sammen fordi du beveger en kunde gjennom en samkjørt prosess.

Det er to grunner til disse gode resultatene. For det første vil samkjøring av salg og marked øke antall leads som blir konvertert. For det andre vil det også generere leads som har en høyere kvalitet og verdi.

Det er en kjent sak at salg og marked ofte diskuterer eller har konflikter om kvaliteten på leads. Markedsavdelingene sender leads videre til selgerne før de er kvalifisert. Det gir ofte høyt volum, men lav kvalitet. Da virker det som om salgsavdelingen har lav konverteringsrate.

Hvis du kombinerer salgs- og markedsavdelingene er disse problemene løst. La selgerne gi beskjed til markedsførerne hva som er et godt lead. Da blir det lettere å finne dem. Dere unngår å bruke ressurser på leads med lav kvalitet og kan kommunisere med de «riktige» prospektene, de som er verdt å kjøre videre gjennom salgsprosessen.

Samkjøring er bra for salgsavdelingene også. Selgerne slipper jakt lavkvalitets-leads og kan konsentrere seg om å bygge relasjoner til høykvalitets-leads og konvertere de til kunder.

5. Personlig tilpasning

I løpet av det siste året har «personlig» fått en ny betydning. Før tenkte kundene at det var fint at bedriftene kjente til navnet deres. Nå lurer vi på hvordan bedriftene kan vite hva vi har kjøpt. Nå snakker vi også om at Facebook og Google spionerer på oss og spår vår digitale atferd.

Det kan oppleves ubehagelig noen ganger, men personlig tilpasning gjort riktig er en veldig effektiv måte å skaffe nye kunder på, og beholde eksisterende. Det beste er at kundene ønsker det selv. Så mange som 69 % av kundene er villige til å betale mer for en mer personlig kundeopplevelse.

Det er med andre ord klart at personlig tilpasning er en viktig veksttrend i B2B i 2020.

Du kan gjette deg fram til hvordan du kan bli mer personlig. Eller du kan støtte deg på en undersøkelse med over 3000 kjøpere. RedPoint Global har funnet ut hva som gjør at kundene føler seg som individer i møte med bedrifter.

Her er noen taktikker du kan bruke:

• Send eksklusive tilbud en-til-en som kun er tilgjengelig for en individuell kunde.
• Kjenn kundens kjøpshistorikk og all tidligere dialog hver gang de kontakter deg.
• Anbefal nye produkter og tjenester basert på kundens interesser og atferd.
• La kunden selv velge når, hvor ofte og hva slags informasjon de får fra deg.

6. Digitalisering

Vi står alle midt i en digital revolusjon. Hver dag dukker det opp nye internettbaserte teknologier som har potensiale til å bli en del av hverdagen vår. Utnytt digitaliseringsbølgen og ta i bruk nye teknologier som lar bedriften din vokse.

Mange av de nye teknologiene er rettet mot forbrukere. I B2B handler digitalisering for det meste om bedre forretningsprosesser og effektivitet, for eksempel skybaserte verktøy eller SaaS-løsninger.

Her er noen områder hvor digitaliseringen kan skape vekst:

Regnskap: Du kan bruke kunstig intelligens for å predikere omsetning, sammenligne historiske resultater og lage presise prognoser.

Salg: Du kan bruke CRM-programvare for å følge leads og sende planlagte oppfølginger på e-post til de som ikke har hørt fra deg på en stund.

Markedsføring: Du kan bruke e-postmarkedsføring for å sende personlige tilbud en-til-en, basert på kjøpshistorikken som er lagret i CRM-systemet.

HR: Du kan bruke Skype, Webex Teams eller lignende løsninger for å håndtere overtid og sykefravær, kommunisere privat med ansatte og skape en følelse av felleskap i bedriften.

7. Datadrevne beslutninger

De fleste beslutninger i bedrifter er tatt rundt et møtebord og er basert på magefølelse. Men det er ikke den mest effektive måten å ta beslutninger på. Du bør heller støtte deg på data.

La oss si at salgssjefen din kommer med en strategi for å redusere kundefrafall. Forslaget går ut på at en ny chat-funksjon på websiden vil sørge for at kundene ikke avbestiller abonnementene. Men hvordan vet du om det vil funke?

Svaret ligger i kundenes tilbakemeldinger. Det er nøkkelen til mange suksessfulle prosjekter.

Ikke støtt deg på forslag og ideer. Bruk heller data fra avbestillings- og tilbakemeldingsskjemaer fra de kundene som har sluttet å handle hos deg. Disse dataene vil fortelle deg nøyaktig hvorfor de avbestilte.

Hvis du finner ut at 50 % avbestilte fordi kundeservice ikke var rask nok, da er chat en god idé. Hvis de kansellerte fordi produktet mangler funksjoner vil ikke chatten hjelpe deg.

Den eneste måten du kan vite sikkert er å basere beslutningene på data.

Konklusjon

I en konkurranseutsatt  verden må du vokse for å overleve. I denne artikkelen har vi tatt for oss flere vekststrategier du kan bruke i 2020 og framover.

Felles for strategiene er kombinasjonen av tre viktige elementer: mennesker, prosesser og teknologi. Når de spiller tett sammen vil veksten også komme.

Sørg for å ligge foran både konkurrentene og kundene dine. Bruker du alle strategiene vil du ligge syv skritt foran og få større muligheter for lønnsom vekst i 2020.

Kontakt oss i dag for å lære mer om hvordan du kan skape vekst med CRM-teknologi.