Kundene dine er kildene til omsetningen din.

Uten dem har du ikke mye igjen av businessen, så det er viktig at de er fornøyde.

Allikevel viser vår nyeste kundeservice-undersøkelse at 62 % av selskapene ikke svarer på e-post fra kundene.

Da har du en god mulighet til å skille deg positivt fra konkurrentene, bare ved å svare kundene dine.

De selskapene som faktisk svarer kundene sine har en gjennomsnittlig responstid på 12 timer. Det er langt over grensen på 1 time, som er det kundene forventer. De tregeste selskapene bruker over 8 dager!

Så hvor lang tid tar det før bedriften din svarer?

For å finne svaret må du beregne responstiden på den første innkommende henvendelsen fra hver av kundene deres (gjennomsnittlig responstid).

Hva er gjennomsnittlig responstid?

Gjennomsnittlig responstid er en av de viktigste målingene du kan gjøre for å vite om du yter god kundeservice. Målingen tar for seg ikke bare én enkelt respons for én enkelt kunde, men viser den gjennomsnittlige responstiden for hele avdelingen eller bedriften.

Reduserer du responstiden og gir kundene dine nyttig og relevant informasjon har du funnet oppskriften på virkelig god kundeservice!

Om du vil øke kundeopplevelsen må bedriften din prioritere den viktige oppgaven det er å redusere gjennomsnittlig responstid.

Hvordan måle gjennomsnittlig responstid?

Får å finne tallet på den gjennomsnittlige responstiden, må du samle to typer viktige data fra kundeservice-teamet ditt:

1. Den totale tiden det tar å respondere på e-poster i løpet av en definert periode.

2. Det totale antallet av responser dere sendte tilbake til kundene i den samme perioden.

Sørg for at tidsperioden for begge statistikkene er like. Det kan hende du vil se nærmere på responser i løpet av en dag, en uke eller en måned for å få et godt bilde av situasjonen.

Når du har disse tallene deler du ganske enkelt det første (total tid brukt før dere sender respons) på det andre (totalt antall responser). Da får du ett tall for antall timer, som er den gjennomsnittlige responstiden du kan styre etter.

Bruker du SuperOffice Service blir responstiden målt automatisk, noe som betyr mindre arbeid for deg og teamet ditt.

Der finner du gjennomsnittlig responstid for definerte perioder, avdelinger eller team, eller for hver enkelt kundeservicemedarbeider.

For deg som ikke bruker SuperOffice har vi laget et eksempel på hvordan du kan måle gjennomsnittlig responstid.

La oss si at du sender 3 kundeservice-e-poster hver dag.

Den første e-posten blir besvart etter 2 timer, den andre etter 4 timer og den tredje etter 6 timer. Totalt bruker du 12 timer på å respondere på alle 3 e-postene. Om du nå deler 12 timer på 3 e-poster får du en gjennomsnittlig responstid på 4 timer.

Om din gjennomsnittlige responstid er 4 timer kan du kanskje si deg fornøyd med det.

Men om teamet ditt bruker lengre tid på å respondere, bør dere forsøke få opp farten i teamet og forbedre prosessene. Slik at dere kan redusere responstidene og sørge for at kundene forblir fornøyde.

Slik reduserer dere responstiden for kundeservice

For å hjelpe dere i gang har vi samlet de 5 mest effektive og enkle teknikkene dere kan bruke for å redusere responstiden på innkommende kundehenvendelser.

1. Bruk e-poster med autosvar

Noen ganger trenger en kunde bare å vite at e-posten er mottatt og at hjelpen er underveis. Det er først når deres behov, problemer eller klager blir ignorert at negative holdninger kommer fram, noe som kan påvirke det langsiktige kundeforholdet.

Å bruke autosvar på e-poster gjør at du unngår dette problemet på en veldig enkel måte.

Færre enn 10 % av selskapene bruker autosvar, men denne enkle teknologien kan brukes for å fortelle kunden at du har mottatt e-posten og hva som vil skje med saken deres framover.

Du kan også bruke muligheten til å fortelle dem følgende:

• Takke dem for at de har tatt kontakt. På denne måten skjønner kundene at du tar det de har å si på alvor og at du behandler dem med den respekten de fortjener.
• Åpningstider for kundeservice. Da vil de forstå at det kan ta flere timer (eller dager) før noen leser e-posten deres, hvis de har sendt den midt på natta eller i helgen.
• Gjennomsnittlig responstid. Når kundene vet når de kan forvente respons avstemmer du forventningene på forhånd. I tillegg letter du trykket hos kundeserviceteamet ditt, siden de blir spart for innkommende oppfølginger.
• Link til FAQ eller kunnskapsbase. Uansett hvor enkelt du tror det er å finne fram på weben til bedriften din, så er det en del kunder som ikke finner FAQer eller brukerveiledninger. Av og til trenger de bare en vennlig dytt i riktig retning. De kan fort ende opp med å ha løst problemet selv, før du rekker å respondere.

2. Påminnelser på e-post

Selv om ambisjonen er å svare på alle e-poster på kundeservice, så hender det at noen e-poster blir liggende.

Det kan være at du venter på mer informasjon før du svarer kunden skikkelig, eller kanskje det er flere e-poster som står i kø enn dere forventet. Uansett hva som er grunnen fortjener kundene oppmerksomheten din innen rimelig tid. For å unngå at e-poster blir borte i systemet eller at responstidene blir mer forsinket enn de trenger å være kan du forsøke å sette opp påminnelser på e-post.

Hvis dere bruker en delt innboks må dere gjøre dette manuelt.

Men om dere bruker et profesjonelt system for å håndtere henvendelser kan programmet automatisk tagge e-postene med en timer. Bare bestem deg for hvor raskt du ønsker å respondere på innkommende kundehenvendelser og sett opp et varsel før tidsfristen går ut. På denne måten vil du være sikker på at du har tid til å lese og respondere innenfor den gjennomsnittlige responstiden.

3. Bruk maler og snarveier

Erfarne medarbeidere vet hvilke spørsmål som går igjen hos kundene. Denne informasjonen kan du bruke for å være sikker på at websiden til bedriften din og annen dokumentasjon tar hensyn til det kundene lurer på og er opptatt av. Du kan også bruke det for å forberede kundeserviceteamet ditt.

I stedet for at teamet skal lage skreddersydde svar på de samme spørsmålene kan du lage egne e-postmaler for kundeservice . Det vil gjøre jobben enklere for teamet, responstiden vil bli enda kortere og du sikrer at dere kommuniserer likt med kundene. Hver enkelt kunde vil få de samme svarene på de samme spørsmålene, med små eller ingen avvik, noe som vil styrke merkevaren og sørge for at kundene forblir fornøyde.

Allikevel kan ikke alle kundehenvendelser håndteres med maler, men snarveier gjør det enklere å skrive e-poster. Dere kan sette opp snarveier for ord og uttrykk dere bruker ofte. Det vil dramatisk redusere antall tastetrykk som er nødvendig for å skrive en e-post.

Her er et eksempel:

Hilsen_1
Glemt_passord
E-post_signatur

Disse snarveiene blir ifølge dine innstillinger automatisk oppdatert til denne teksten:

“Hei,
Takk for at du kontaktet SuperOffice.
Ikke tenk på at du har glemt passordet, jeg gjør det hele tiden selv!
Hvis du vil nullstille passordet klikker du bare på linken nedenfor: www.glemtpassord.no/nullstill
Si gjerne fra om det er noe annet jeg kan hjelpe deg med.
Med vennlig hilsen, Svein”

Veldig enkelt, men også veldig effektivt! Jo oftere du bruker den samme snarveien jo raskere tar det å skrive og sende en respons.

Du kan også bruke snarveier for andre deler av e-posten, for eksempel:

• Linker til sosiale medier
• Linker til FAQer eller kunnskapsbaser
• Tekster om nyhetsbrev og linker til påmelding

Snarveier og maler vil dramatisk redusere tiden som går med på å svare på en e-post. Dere kan svare på flere e-poster og dermed redusere den gjennomsnittlige responstiden.

4. Kategoriser og prioriter innkommende e-poster

Dette er et av de beste grepene du kan ta for å få opp farten når kundeservice skal svare på e-poster.

Når dere mottar en ny e-post bør den gå gjennom et sorteringssystem – et såkalt triage – slik pasienter på akutten blir inndelt etter hvor raskt de trenger behandling. Dere kan vurdere en e-post etter emnefeltet eller temaet i den, og så tagge den etter egne kriterier. Forskjellige tagger kan ha forskjellige prioriteringsnivåer. Nivåene kan du bestemme etter tiden det tar å respondere, omfanget av problemet eller hvor viktig problemet er for kunden og businessen din. 

Så snart dere har kategorisert og prioritert e-postene kan teamet ditt respondere effektivt på hver enkelt e-post. La de jobbe seg gjennom en kategori av gangen, i prioritert rekkefølge. Når dere konsentrerer dere om et tema eller en type problemstilling av gangen vil dere være mer effektive og spare mer tid. I alle fall sammenliknet med å hoppe mellom en rekke forskjellige områder.

Fordelen ved å tagge innkommende e-poster er også at man enkelt kan videresende til rett person internt, for eksempel regnskap, salg, markedsføring, teknisk eller spesielle fagteam. Uansett hvordan du kategoriserer og prioriterer er det viktig at de vanskelige sakene ikke blir liggende for lenge, slik at dere ikke ender opp med å kun ta tak i de enkleste henvendelsene. Det er god kundeserviceånd å løse alle saker. Husk også at en kunde som får løst en vanskelig sak blir ekstra fornøyd.

5. Bruk et kundeserviceprogram

Bruker dere et kundeserviceprogram i dag?

Hvis ikke, er tiden nå moden for å vurdere det.

Bruker bedriften din fremdeles en delt innboks i Outlook for å håndtere hundrevis (eller kanskje tusenvis) av e-poster til kundeservice? Da finnes det ingen enklere måte å forbedre kundeservice-prosessene på enn å ta i bruk et kundeserviceprogram.

Et profesjonelt system for kundeservice og saksbehandling lagrer hver minste dialog eller interaksjon dere har hatt med kundene i løpet av den tiden de er kunder. Det betyr at du kan gå bakover og forstå deres problemer, og finne detaljer om produkter de mottar. Da kan du bruke denne informasjonen og framstå mer hjelpsom når du responderer.

For ikke å snakke om at slike verktøy gjør deg mer effektiv enn om du måtte sette sammen denne informasjonen fra en delt innboks eller andre tilsvarende løsninger med gårsdagens teknologi.

Konklusjon

Å redusere responstiden innen kundeservice er utrolig viktig.

Du får enda mer fornøyde kunder og styrker merkevaren. Men det kan også gi deg effektivitetsgevinster i hele organisasjonen – når dere gjør det riktig.

Allikevel er det mange selskaper som kunne gjort mye mer, i alle fall når vi vet at gjennomsnittlig responstid er mer enn 12 timer. Så hvis du ønsker å forbedre kundeservicen til bedriften din bør du huske disse 5 enkle tipsene. Da kan dere skille dere ut som en bedrift som virkelig setter pris på kundene deres.

1. Bruk autosvar for holde kundene oppdatert og avstemme forventninger.

2. Bruk påminnelser for å unngå at e-poster blir borte eller liggende for lenge.

3. Bruk maler og snarveier for å redusere tiden det tar å skrive hver e-post.

4. Kategoriser og prioriter alle innkommende e-poster til kundeservice og responder i prioritert rekkefølge.

5. Bruk et kundeserviceprogram for å få bedre kontroll på innboksen

Vil du finne ut mer om vår 2018 Kundeservice Benchmark Rapport og hvordan 1000 selskaper responderer på innkommende kunde-e-poster? Da kan du laste ned rapporten gratis.