GDPR: artikler, guider, sjekkliste og events

Se alt

E-postmaler for god kundeoppfølging

God kundeservice skaper fornøyde og lojale kunder.

Likevel er det mange bedrifter som slutter å yte kundeservice i det øyeblikket de har løst en sak.

Det er ofte slik at man avslutter dialogen rundt en henvendelse og jobber effektivt videre med neste kunde sin sak, uten å følge opp disse kundene ytterligere.

Selv om det er enkelt å følge opp, så blir det ofte forsømt, og det skaper et større problem enn du tror. Ifølge vår egen undersøkelse er det kun 24 bedrifter (av 1000) som forsøker å følge opp kundene sine. Det er mindre enn 3 %.

La oss se nærmere på dette problemet og hvorfor det er så viktig at du følger opp kundene dine.

Dårlig oppfølging nevnes nå som den viktigste grunnen til at kunder klager.

I en undersøkelse utført av Harvard Business Review klager 56 % av kundene over dårlig oppfølging. 48 % av disse kundene som får dårlig oppfølging forteller minst 10 andre om sine dårlige opplevelser.

Det er faktisk slik at dårlig oppfølging ødelegger hele kundeopplevelsen. For veldig mange kunder er nettopp totalopplevelsen en av de viktigste grunnene til at de gjør business med en bedrift, ifølge forskning fra Walker2020.

Du må følge opp kundene for å unngå at de skal vende deg ryggen. Men hvordan gjør du det?

Slik følger du opp kundene dine

Det er mange måter du kan følge opp kundene dine på, men det mest effektive er å følge opp på e-post.

Det går raskt å sende e-poster og du får oversikt over kommentarer og tilbakemeldinger. Det beste med e-post i denne sammenhengen er at det er enkelt å skalere. Enten du følger opp en håndfull kunder eller skal kontakte tusenvis av kontaktpersoner, så kan du gjøre det gjennom tradisjonelle e-poster.

Men hva slags e-poster bør du sende?

4 e-postmaler for god kundeoppfølging

For at du skal få mest mulig ut av e-post som kanal for kundeoppfølginger, så har vi laget 4 maler. De er enkle å bruke og du kan klippe og lime malene rett inn i den daglige driften din, allerede i dag.

Hver enkelt mal dekker forskjellige faser i oppfølgingen av en kunde. Det gjør det enklere for deg å velge de malene som passer best til deres rutiner.

1. E-posten som sjekker om dere har levd opp til forventingene

Hver gang en kunde kontakter for eksempel kundeservice eller supportteamet ditt, så forventer vedkommende en respons.

Derfor er det utrolig viktig at du løser saken raskt og effektivt.

Så snart saken er løst kan du sende e-posten nedenfor. Malen er laget spesielt for å sendes de kundene som har kontaktet kundeservice eller support, men kan enkelt tilpasses. Den skal sørge for at de er godt fornøyde.

Hei [FORNAVN],
For at vi skal hjelpe deg enda bedre i framtiden, så vil vi gjerne høre hvordan du opplevde kundeservice/supportteamet vårt.
Hvor enkelt syntes du det var å få løst saken din hos oss?
[Sett inn et måleskjema med alternativer fra ”veldig enkelt” til ”veldig vanskelig”, eller oppfordre til å svare på e-post.]
Vi setter stor pris på at du tok deg tid til å gi oss tilbakemeldingen din.
Vennlig hilsen,[BEDRIFTENS NAVN]

Hvis du ikke har muligheten til å sette inn et web-basert måleskjema, så kan du oppfordre kundene dine til å svare direkte på e-posten. 

Du kan tilpasse signaturen så den passer stilen og kommunikasjonsformen til bedriften og merkevaren din. E-posten kan være personlig og komme fra daglig leder eller ansvarlig for kundeservice/support, eller fra den enkelte medarbeideren kunden opprinnelig hadde kontakt med. Alternativt kan du signere med bedriftens navn.

2. E-post med kundeundersøkelse

Et web-basert skjema hvor kundene dine kan gi feedback gjennom en enkel måling kan gi deg mye respons. Men hvis du ønsker mer detaljerte tilbakemeldinger kan du legge inn en link til en kundeundersøkelse når du sender ut oppfølgings-e-poster.

Hvis du stiller de riktige spørsmålene kan denne malen gi deg gode svar på hva kundene tenker om bedriften din, produktene dine og kundeserviceteamet ditt.

Hei [FORNAVN],
Takk for at du tok kontakt med oss/handlet hos oss.
Vi ønsker å gi kundene våre den beste servicen og vil veldig gjerne høre hva du synes.
For å gjøre det enkelt for deg har vi laget en rask undersøkelse som tar mindre enn ett minutt.
[Sett inn link til undersøkelse eller oppfordre til å svare på e-post]
Tusen takk for at du tar deg tid, tilbakemeldingen din betyr mye for oss.
Vennlig hilsen, [BEDRIFTENS NAVN]

Hvis du er usikker på hva du skal spørre om i kundeundersøkelsen kan du vurdere disse 5 forslagene nedenfor.

  • Er du fornøyd med servicen du fikk av oss?
  • Var hjelpen nyttig eller lærerik?
  • Synes du at du fikk hjelp raskt nok?
  • Levde vi opp til forventingen dine?
  • Kan du nevne én ting vi kan bli bedre på?

Du kan fint la kundene svare direkte på e-posten du sender dem. Men det beste er egentlig å bruke et verktøy for undersøkelser, for å samle alle svarene. Google, Typeform og Survey Monkey har gratis verktøy som gjør at du enkelt kan lage en kundeundersøkelse uten eksterne kostnader.

3. E-posten som spør om det er noe mer dere kan gjøre

Det vanligste er at kunden ikke lar høre fra seg etter at dere har løst en sak. Da pleier kundeservice eller support å anse problemet som løst og lukke saken. Men hva om kunden ikke har hatt mulighet til å lese e-posten, eller er veldig opptatt?

Denne malen nedenfor er en god måte å avslutte kundedialogen på. Når du sender denne e-posten gir du kunden en sjanse til å spørre om noe annet. Det gjør hun eller han mye mer fornøyd med dialogen enn å bli etterlatt i taushet.

Hei [FORNAVN],
Takk for at du kontaktet oss nylig og [tema].
Vi har notert oss at problemet ditt er løst, og saken din blir automatisk stengt om tre dager.
Om du allikevel fortsatt vil ha vår hjelp trenger du bare trykke ”svar” på denne e-posten.
Da vil en av våre medarbeidere kontakte deg i løpet av kort tid.
Vennlig hilsen, [BEDRIFTENS NAVN]

Bruker du et kundeserviceprogram kan denne e-posten sendes automatisk med bedriften som avsender. Men det er alltid en god idé å sette e-posten inn i en kjent sammenheng for kunden. Du kan for eksempel ta med saksnummeret i emnefeltet, slik at det ikke oppstår noen misforståelser. 

I denne e-posten bør du også forklare hva som vil skje med saken om kunden ikke svarer innen en gitt tid.

4. E-posten som sier hei og viser at du bryr deg

Hensikten med denne e-posten er å glede og overraske kundene dine, og trenger ikke nødvendigvis å basere seg på at dere har løst en sak for kunden.
Mange bedrifter selger kundene sine et produkt, og så glemmer de dem etterpå.

Det kan jo være at kundene trenger hjelp eller support, kanskje de er usikre på hvordan produktet virker og trenger mer informasjon? Denne malen hjelper deg å etablere et langsiktig kundeforhold.

Men mest av alt viser denne e-posten at du bryr deg om kundene dine.

Hei [FORNAVN],
Ville bare sende deg en e-post og høre hvordan det går med [navn på produkt/tjeneste]?
Si gjerne fra om det er noe jeg kan hjelpe deg med.
Vennlig hilsen,[NAVN PÅ KUNDESERVICE-MEDARBEIDER]

Denne e-posten bør sendes fra en navngitt person som jobber med kundeservice i bedriften din. Den bør ikke sendes fra den sedvanlige og upersonlige «ikke-svar@bedrift.no».

Når dere sender denne fra en person vil kunden føle seg mer verdsatt og lyttet til, noe som igjen øker sjansen for at dere får en respons. Her bør du ikke be kundene fylle ut et webskjema eller svare til en upersonlig e-postadresse. Oppfordre heller kundene til å svare direkte til kundeserviceteamet ditt.

Du kan også skreddersy e-posten enda mer til hver enkelt kunde ved å ta med informasjon om produktet eller tjenesten hun eller han har kjøpt. Dette kan du importere direkte fra CRM-systemet.

Konklusjon

Å følge opp kundene dine på e-post vil både imponere kunden og samtidig endre rutinene for oppfølging og kundeservice på en enkel måte.

Derfor har vi laget disse 4 malene for e-poster du kan sende til kundene dine, tilpasset forskjellige faser i ”kundeservice-reisen”. Fra å sjekke om kunden er fornøyd til å høre om det noe mer hun eller han trenger hjelp til.

Denne enkle og effektive metoden brukes – utrolig nok – av bare 3 % av alle bedrifter. Det gir deg et stort konkurransefortrinn som du ikke bør gå glipp av! Bruker du disse 4 e-postmalene vil kundene dine bli enda mer fornøyde. I tillegg vil bedriften din skille seg ut blant konkurrentene og få økt omsetning fra potensielt nye kunder.

Om du vil ha flere tips om kundeservice og support kan du laste ned vår gratis guide til 7 e-postmaler for forbedret kundeservice