Det menneskelige i den digitale tidsalder

Det er liten tvil om at det digitale driver veksten i bedriftene. De som digitaliserer effektivt og smart opplever fem ganger så mye vekst som de som ikke er tidlig ute med å ta i bruk digitale teknologier.

Amazon er et godt eksempel. De bruker data, maskinlæring og kunstig intelligens når de skaper en enhetlig og god kundeopplevelse i alle delene av sin online-baserte virksomhet. Du kan ta en tur i nettbutikken Amazon Go etter ingredienser til middagen, uten å forlate hjemmet ditt. Du kan spørre Alexa om å søke etter oppskrifter. Og systemet for produktanbefalinger vil foreslå for deg at du kanskje trenger en ny kjele eller panne.

Andre innovative selskaper som Tesla, Google og Apple bruker hele tiden nye teknologier som et fortrinn til å skape vekst. Men det er ikke bare B2C som forandres av teknologien, det skjer også i stor fart i B2B.

Milliardæren og investoren Mark Cuban sier det slik: “Vi vil se flere teknologiske framskritt de kommende ti årene enn de siste tredve. Det vil rett og slett forandre alt.”

Det menneskelige vs. det digitale

Det er nærliggende å lure på om roboter og maskiner en gang vil erstatte menneskene. Det kan være mulig, men sannsynligvis ikke på veldig lenge.

Teknologier som kunstig intelligens, maskinlæring og chatbotter kan gjøre mye. De kan utføre repeterende oppgaver. De kan registrere data automatisk i forskjellige systemer. Raskt analysere store datamengder. Predikere og veilede. Og til og med fullføre salgstransaksjoner.

Men det er én ting menneskene kan gjøre som disse nye voksende teknologien ikke kan, og det er å være menneskelige.

Gjør noe som ikke lar seg skalere

Uttrykket “Gjør noe som ikke lar seg skalere” kommer opprinnelig fra Paul Graham i 2013. Det å forbli menneskelig og ikke automatisere har blitt en viktig filosofi for mange oppstartsbedrifter i vekst.

Det er en tankegang som er både riktig og feil. På den ene siden hører vi at kundene ikke vil bli behandlet som et nummer i rekken. De vil ha personlig service, autentisitet, empati og verdibasert dialog. Menneskelige aspekter som ikke lar seg skalere.

På den andre siden vil kundene gjerne gjøre sin egen research online. De foretrekker å chatte med kundeservice i stedet for telefon. Når de har et spørsmål vil de ha svar raskt. De blir frustrerte av lang responstid, altså mer enn 24 timer. Alt dette er ting som digitale teknologier kan hjelpe til med, i stor skala.

Det kan virke som et paradoks, men det er mulig å finne en god balanse.

Å tilføre menneskelighet i det digitale: slik gjør vi det i SuperOffice

Det beste alle bedrifter kan gjøre er å omfavne den nye virkeligheten. Du må sørge for at det menneskelige og digitale spiller godt sammen og ikke jobber mot hverandre. For kundene vil ha begge deler.

Den konklusjonen blir bekreftet i en undersøkelse blant 100 B2B-salgsorganisasjoner som McKinsey gjennomførte nylig. Størstedelen av B2B-kundene ville ha både menneskelig og digital dialog i kjøpsprosessen. Hva de vil ha avhenger av hvor de er i kundereisen.

customer-journey-lifecycle.jpg

Det handler om å kombinere det menneskelige og det digitale på en måte som skaper verdi for kundene dine, og som passer godt inn i kundereisen.

Selv tar vi alltid med begge deler, siden kunden ikke vil ha «enten-eller». Noen ganger legger vi mer vekt på det ene enn det andre. Andre ganger motsatt. Det avhenger av hvor vi er i kundereisen. La oss gi deg noen eksempler fra vår egen prosess her i SuperOffice.

1. Støtte i researchfasen

Det viser seg at kunden heller mot digitale ressurser i den tidlige researchfasen. Det kan være nettsider, blogger, rapporter, videoer, caser eller anmeldelser fra en tredjepart.

Derfor lager vi selv mye innhold som skal utdanne, informere og dekke behovene til de som er søkende. Vi velger bevisst å snakke så autentisk som mulig, siden dagens kunder ønsker seg merkevarer med menneskelige ansikter. Vi later aldri som vi er noe vi ikke er. Og vi snakker bare om oss selv når vi vil dele hvordan vi gjør ting, med håp om at det kan inspirere. Slik som i denne artikkelen.

Siden våre potensielle kunder befinner seg i flere kanaler finner du oss også der du selv er. Vi deler nyttig innhold, spør spørsmål, gir råd og inspirerer i et bredt utvalg av kanaler: fra e-poster og målrettet annonsering til utsendelser og sosiale medier.

Kjøpere i denne fasen vil gjerne delta på arrangementer for å hente inspirasjon. Derfor har vi våre egne arrangementer, men deltar også på andre møtearenaer hvor vi kan dele våre historier og ideer om vekst, salg, markedsføring og kundeservice.

2. Støtte i evalueringsfasen

Selv om det blir stadig flere likheter mellom B2C og B2B er det fremdeles noen viktige forskjeller.

B2B er i selg selv mer komplekst. Avkastning på investeringer (ROI) spiller en sentral rolle. Beslutningstakerne setter effektivitet og ekspertise høyt. Derfor er kjøpsprosessen i B2B mer drevet av rasjonelle og økonomiske motiver enn i B2C. I tillegg er det flere beslutningstakere involvert og en kjøpsprosess kan ofte ta 3-6 måneder eller mer.

Alt dette betyr at det er den kompetente salgsstyrken som skaper mest verdi i denne fasen. Med god støtte fra digitale verktøy. Kjøperne ser etter selgere med ekspertise som kan være gode rådgivere.

Derfor mener vi at den beste måten å skape verdi for kundene i denne fasen er ved å bli oppfattet som pålitelige rådgivere. Det betyr at vi må skape en relasjon til den potensielle kunden. Virtuelle møter kan være effektive, men vi foretrekker å møte våre kunder ansikt til ansikt. Da får vi muligheten til å ta deg i hånda og skape et inntrykk av hvem vi er. Slik at du kan evaluere hvordan det er å gjøre business med oss.

Vi går aldri inn et møte for å kun snakke om teknologi og funksjoner. Ei heller med et forhåndsbestemt svar på hva slags løsning du trenger. Målet vårt er å lytte i alle møter og stille spørsmål. Da kan vi forstå kundenes business, utfordringer og behov.

Deretter kan vi sammen skissere de neste skrittene og definere hva slags løsning du trenger. Hvordan vi skal samkjøre det med de forskjellige prosessene i bedriften, og hvilke personer du trenger med i prosjektet.

Hvis du trenger å gjøre en rask priskalkyle eller ønsker en gratis prøveperiode har vi digitale verktøy for det. Når du er klar for å signere en avtale med oss kan du naturligvis gjøre det digitalt. Da slipper du og vi å sende kontrakten fram og tilbake på e-post.

Å kjøpe et CRM-system er en viktig investering. Da er det like viktig at kundene våre føler seg trygge og komfortable.

I denne fasen får kundene våre også sjansen til å treffe teamet som skal implementere løsningen. Du kan stille spørsmål og se ansiktene bak navnene. Da vet de hvem du kan kontakte hvis du har spørsmål om hva som skjer etter kjøpet.

3. Støtte i erfaringsfasen

CRM-programvare er ikke en app som du bare laster ned og tar i bruk med en gang. Det er en applikasjon som hele bedriften din vil bruke. Egentlig innebærer den endringer i personer, prosesser og teknologi.

Derfor mener vi helt klart at våre kunder trenger hjelp for å oppleve suksess med sitt CRM-system. I starten innebærer denne hjelpen en menneskelig tilstedeværelse. Når kundene våre er komfortable med løsningen tar de digitale verktøyene over.

Det er vårt implementeringsteam som representerer denne menneskelige tilstedeværelsen. For hver nye kunde anbefaler vi den rette mengden med konsulentbistand. I denne perioden designer vi løsningen sammen, sentrert rundt dine egne forretningsmål og behov. Vi hjelper deg å konfigurere og integrere systemet med deres prosesser. I tillegg utfører vi import av dataene og sørger for opplæring av hele bedriften.

Det er naturligvis mange kunder som tenker at de vil ha suksess med løsningen også uten hjelp fra oss. De ønsker ikke å betale ekstra for konsulentbistand. Allikevel er vi ærlige, siden det er en av våre kjerneverdier. Så vi anbefaler alltid kundene våre på det sterkeste å kjøpe noe konsulentbistand. Ikke fordi vi vil tjene noen kroner på akkurat det. Men fordi vi vil at alle kundene våre skal oppleve å få avkastning på investeringen sin.

Og hvis kundene vil ha ytterligere hjelp etter at systemet er implementert har vi digitale supportløsninger: SupportSenter, Community, Hjelpesider og support inne i selve applikasjonen. Disse digitale ressursene jobber vi hele tiden med å forbedre, slik at de oppleves enda mer nyttige.

I tillegg har vi flere online-ressurser innen opplæring, webinarer og webcasts. Hensikten er alltid at du skal få mer ut av systemet ditt.

4. Støtte i lojalitetsfasen

Etter kjøpet handler det mye om hurtighet og praktisk nytte. Kundene ser etter digitale ressurser hvor de enkelt kan finne svar på problemene sine. Smarte søkemuligheter, relevante FAQ og rask respons på innmeldte saker er viktig for dem.

De første stedene kundene går når de trenger hjelp er Supportsenteret eller til registreringen av saker inne i applikasjonen. De kan registrere en sak online, i en dedikert portal. Der finner de også info hvis de vil sende e-post eller ringe oss. Men den enkleste måten å registrere en supportsak er å gjøre det direkte inne fra SuperOffice-løsningen. Det er bare å trykke på knappen og fortelle oss hva som er galt.

Når saken blir meldt inn fra selve løsningen blir all teknisk info registrert automatisk. Systemet samler inn data om CRM-versjon, operativsystem og nettleser. Da trenger ikke brukerne selv tenke på å finne fram den informasjonen når de melder inn en sak.

Med våre selvbetjente servicetjenester kan du få hjelp 24 timer i døgnet hele året. Det er perfekt for de som foretrekker å finne svarene selv online. Kundene våre har tilgang til vår Kunnskapsbase som inneholder masse FAQ-er og annen supportinfo.

Alle kunder kan også bruke vårt Community, direkte fra løsningen. Der finnes tips og råd om produkter, artikler, opplæringsmateriell, programvare-nedlastninger, info om releaser og mye mer.

Selv om vi har alle disse digitale ressursene er vi også veldig bevisst det menneskelige elementet I denne lojalitetsfasen. Mange kunder foretrekker dialog med mennesker når de skal «fin-tune» eller videreutvikle CRM-løsningen, slik at den passer enda bedre til hvordan de jobber. Vi opplever at mange bedrifter gjerne gjør dette en gang i året, for å sørge for at systemet og prosessene er oppdaterte.

Siden kundetilfredshet er veldig viktig for oss har vi laget et eget team for kundeopplevelse (CX). Deres oppgave er å inspirere kundene våre og hjelpe dem å få mest mulig ut av løsningen. Et av våre kundeløfter er at alle kunder jevnlig skal få besøk eller bli kontaktet av en CX-person. Hensikten er å lytte, hjelpe og inspirere. Vi lover også at du skal slippe å bli solgt til i disse møtene.

Og skulle du ønske å snakke med en levende servicemedarbeider trenger du bare registrere saken. Da ringer vi så raskt vi kan, litt avhengig av hva saken gjelder. For noen ganger er det aller best å snakke med en person i andre enden.

Som alle andre vil også vi gjerne vite om vi gjør en god jobb eller ikke. For å måle det bruker vi kundetilfredsmålinger (Net Promoter Score NPS)). Vi oppfordrer alle kunder å fortelle oss hva de synes om oss. Det er bare når vi lytter til deres tilbakemeldinger at vi kan forbedre oss og vokse videre.

Gjør ting som betyr noe

Det er liten tvil om at digitalisering er en viktig driver for vekst. Hvis du skal vokse i framtiden også må du tilpasse deg den nye virkeligheten.

Før var månelandingen det største teknologiske framskrittet. I dag snakker alle om hvordan vi kan bruke kunstig intelligens, stemmegjenkjenning og chatbotter for å forbedre virksomhetene våre. Men i alle disse endringene er det viktig å tenke på at teknologi bare er teknologi. Selv om den er aldri så fantastisk kan den ikke erstatte menneskene med alle sine feil og begrensninger. For både i B2C og B2B så er det slik at folk handler med folk.

Folk ønsker seg personlig service, empati og menneskelig kontakt, men bare ikke på den gamle måten. Dagens kunder ønsker seg en ny type opplevelse som kombinerer det beste av det digitale og menneskelige.

Her er våre råd oppsummert: Når kundene ønsker tempo, raske svar og døgnåpen service bør dere tenke digitalt. Når de ønsker råd, ekspertise og hjelp til unike avveininger bør du tilby menneskelig tilstedeværelse gjennom konsulentbistand, opplæring og demonstrasjoner.

Hemmeligheten ligger i å finne ut hvor i kundereisen kundene verdsetter det digitale eller det menneskelige. Når du har funnet ut det vet du hva du skal bruke tid og ressurser på. Da vil du lykkes med å kombinere det menneskelige og digitale.

For flere tips og råd om beste praksis, kan du ta en titt her: https://www.superoffice.no/ressurser/artikler/