Kundeservice har forandret seg dramatisk de siste årene, noe bedriftene merker tydelig.
Tidligere hadde ikke bedrifter mange ulike kontaktpunkter, mens du i dag har flere valgmuligheter, inkludert telefon, e-post, chat, SMS og sosiale medier.
Å tilby enhetlig og sømløs kundeservice på tvers av flere kanaler, også omtalt som omnichannel kundeservice, påvirker omsetningen i stor grad. Derfor viser undersøkelser at flere og flere bedrifter investerer ressurser i dette.
Hva er omnichannel kundeservice?
Med omnichannel kundeservice mener vi at bedriften har en helhetlig kommunikasjon med kundene sine på tvers av ulike kanaler. Det betyr at du kjenner igjen den samme kunden uansett om vedkommende ringer, kontakter deg via hjemmesiden din eller i sosiale medier. Når du samler denne informasjonen sømløst i et felles system, har bedriften din et helhetlig syn på kundene og jobber sammen for å gi den beste kundeservicen.
Det finnes flere gode bevis for verdien av å bli bedre på omnichannel kundeservice. Et av dem finner du i denne undersøkelsen fra Accenture, hvor 89 % av kundene blir frustrerte fordi de må gjenta spørsmålene sine til flere kundeservice-medarbeidere.
5 tips for å bli bedre på omnichannel kundeservice
I denne artikkelen får du 5 tips som kan du kan bruke for å forbedre kundeservicen til bedriften din, og gi kundene dine en enhetlig opplevelse på tvers av flere kanaler.
1. Folk forventer gode mobile tjenester
Stadig flere bruker mobilen når de skal søke informasjon og kjøpe produkter og tjenester. Da er det også helt naturlig for dem å be om kundeservice og support fra mobilen også.
Dessverre lever ikke bedriftene opp til kundenes forventninger. 90 % sier de har negative erfaringer med kundeservice via mobilen. Samme undersøkelse viser at 52 % av kundene mener at en dårlig opplevelse på mobil gjør at de får mindre lyst til å gjøre business med bedriften en annen gang.
Så bedrifter som ikke har mobiltilpasset web taper terreng mot bedrifter som gir gode kundeopplevelser også på mobil.
Anbefaling: Sørg for at sidene for kundeservice og support er mobilvennlige.
2. Bli bedre på å svare raskt i sosiale medier
Sosiale medier kan være et veldig bra verktøy for kundeservice og gi bedriften gode resultater på kundetilfredshet. Men mange bedrifter bommer på forventingene kundene har til service i sosiale medier.
Det er et gap mellom hvor raskt kundene forventer et svar når de tar kontakt med en bedrift på sosiale medier og hvor lang tid det tar før bedriftene faktisk responderer.
Mer enn 30 % av kundene forventer et svar innen 30 minutter og 57 % av disse forventer samme responstid på kvelden og i helgen.
Allikevel er det bare 8 % av bedriftene som svarer innen 30 minutter. Så mange som 12 % av bedriftene responderer ikke i det hele tatt på meldinger fra kunder i sosial medier!
Hvis du ikke svarer når kundene dine tar kontakt i sosiale medier og ikke prioriterer responstider må du regne med opp til 15 % kundeavgang (churn) pga. frustrerte kunder.
Det oppleves faktisk enda verre for kundene at bedriftene bruker lang til på å svare enn at de ikke svarer i det hele tatt, ifølge en undersøkelse NM Incite.
Får du opp farten på responsen reduserer du kundeavgangen, samtidig som du gir kunden en bedre totalopplevelse. Twitter gjorde en egen undersøkelse av hvordan flyselskapene responderte på kundehenvendelser. Resultatene viste at hvis selskapene responderte på en tweet innen 6 minutter ble kundene så fornøyde at de var villige til å betale 150 kroner mer.
Anbefaling: Reduserer du responstiden i sosiale medier og gir medarbeiderne god opplæring i hvordan de raskt og effektiv kan løse kundenes problemer, vil du raskt erfare verdien av gode kunderelasjoner
3. Selvbetjening er den nye kundeservicen
Stadig flere kunder forventer at de selv kan løse sine egne problemer, i stedet for at de trenger å kontakte kundeservice.
Å kunne søke seg fram til en løsning og fikse problemet selv er veldig praktisk og brukervennlig. Så mange som nesten tre fjerdedeler av kundene foretrekker å finne løsningen selv på bedriftens websider framfor å søke hjelp i tradisjonelle kundeservice-kanaler.
Det er mange måter du kan hjelpe kundene dine å finne løsningene selv. En innholdsrik FAQ-seksjon på weben er den mest populære formen for selvhjelp.
Noen ganger vil kundene ikke finne svaret selv og allikevel kontakte kundeservice. Da er det uansett veldig nyttig at dere allerede har laget mye god informasjon som er tilgjengelig. Det vil bidra til å gjøre kundeopplevelsen bedre.
En brukervennlig og omfattende FAQ-seksjon vil redusere følgende 2 problemstillinger:
• tiden det tar for en medarbeider på kundeservice å løse et problem
• antallet ganger en kunde trenger å kontakte kundeservice.
Anbefaling: Gode selvhjelps-sider (FAQs) øker kundetilfredsheten og reduserer bedriftens kostnader.
4. Chat kan øke salget
Bedrifter som lar kundene chatte med seg er populære. Hvis bedriften har en web med chat er faktisk 63 % av kundene tilbøyelige til å besøke websiden en gang til. 44 % av kundene sier også at det å få svar på spørsmål der og da mens de handler er noe av det viktigste på en webside.
Rask og enkel tilgang til hjelp demper kundefrustrasjon. Skal vi tro en undersøkelse fra Software Advice er chat populært blant kundene nettopp fordi de opplever nesten null ventetid i en kanal som er tilgjengelig og brukervennlig.
Chat kan også øke salget, i tillegg til å effektivisere kundeservice. Når medarbeiderne på kundeservice løser et problem skritt for skritt på chat, så har de gode muligheter til å foreslå produkter og tjenester som vil være nyttige for kundene.
Har du chat på bedriftens web øker du antall gjenbesøk, men du øker også mulighetene for mersalg gjennom kundeservice-teamet.
Anbefaling: Erfarne medarbeidere med god kunnskap om bedriftens produkter og tjenester kan bruke chat for å øke kundeopplevelsen og salget
5. E-post er fremdeles nummer 1 innen kundeservice
E-post virker fremdeles, og det virker like bra.
Faktisk er e-post den mest effektive måten å kommunisere på. 38 % av kundene foretrekker e-post når de skal kommunisere med kundeservice om enkle problemstillinger.
I tillegg er e-post en god mulighet for bedriften din å kommunisere merkevaren på en tydelig måte, i en kanal som kundene opplever som trygg og sikker.
Du bør imidlertid være klar over at kundenes forventning om rask respons også gjelder e-post. Allikevel svarer så mange som 62 % av bedriftene aldri på e-poster fra kundene sine, ifølge vår egen undersøkelse om kundeservice.
Anbefaling: Svar alltid når en kunde kontakter bedriften din. Hvis du ikke svarer vil de sannsynligvis bruke pengene sine et annet sted. Kan du ikke svare med én gang, må du i alle fall fortelle kundene at du er på saken og når de kan forvente en tilbakemelding.
Test din egen kundeservice
Mange bedrifter bruker mye tid og ressurser på omnichannel kundeservice. Allikevel er det mange som glemmer noe av det aller viktigste: å teste det selv.
Om du bruker et kundeserviceprogram for å styre arbeidet med kundeservice får du ofte gode statistikker over hva dere er gode på, og hva dere må jobbe mer med.
Men om du vil vite hvordan kundene egentlig har det, så bør du starte en chat med kundeservice eller tvitre din egen bedrift – og vente å se kvaliteten på responsen du får. Da vil du også finne ut om ting faktisk går glatt eller ikke.
Konklusjon
Omnichannel kundeservice er en effektiv løsning for bedrifter som vil ligge foran konkurrentene.
Husk å ikke undervurdere den menneskelige faktoren som binder det hele sammen. Flinke medarbeidere er nøkkelen til eksepsjonelt god kundeservice. Det er de som virkelig kan vise forståelse for kundenes behov og gi dem et positivt inntrykk av merkevaren din.
Det aller viktigste i god kundeservice er å gi kundene en opplevelse av at dere virkelig ønsker å hjelpe dem, og at dere er ærlige og tydelige. Da utvikler dere langsiktige relasjoner med kundene, uansett hvilke kanaler dere bruker til kundeservice.
Hva kan du gjøre nå?
Et moderne system for kundeservice og saksbehandling vil hjelpe deg med å forbedre kundeservicen i flere kanaler. Ta gjerne en titt på SuperOffice Service.
Med SuperOffice Service kan du snakke med kundene dine i kanaler som chat, epost, gjennom webbasert kundeportal og online forms. Det er også mulig å koble til typiske sosiale media via integrasjons apper som Zapier som snakker med de aller fleste sosiale media kanaler. Vår webbaserte kundeportal gjør det også enkelt for bedriften til å tilby selvbetjening i et mobilvennlig brukergrensesnitt.
All kundedialog og historikk blir lagret i vårt CRM-system som også er tilpasset den helt nye personvernloven. Kundene kan kontakte deg i de kanalene de ønsker, mens du har alt samlet på ett sted. Prøv SuperOffice Service i dag, og opplev verdien av å gi kundene dine en helhetlig merkevare-opplevelse i flere kanaler.