Det er ingen tvil om at et godt CRM-system er et must for alle voksende bedrifter.
En gang i framtiden vil det være utenkelig å administrere kundedatabasen gjennom hundrevis av regneark. Den tiden vil være over hvor man flytter seg fra et dokument til et annet for å finne leads eller kundedata. Eller går gjennom salgsmuligheter ved å sjekke løse notater på gule lapper.
Uansett størrelsen på bedriften kan den riktige CRM-løsningen hjelpe deg å holde deg konkurransedyktig, ved å:
- Ha oversikt over all dialog med kunder, potensielle kunder og leverandører
- Ha kontroll på aktivitetene innen salg og markedsføring
- Bevare sterke relasjoner til eksisterende kunder
- Selge mer produkter og tjenester
- Forbedre kommunikasjonen mellom salgsteamet og markedsavdelingen
- Finne, vinne og beholde nye kunder
Allikevel er det ikke lett å velge det rette CRM-systemet for bedriften.
Det handler ikke bare om at det er mange løsninger og ulike tekniske løsninger å velge mellom. Du må også vurdere forskjellige former for implementering, muligheter for tilpasninger, kostnader, skalerbarhet og verdien det har for bedriften. Alt sammen før du bestemmer deg.
I tillegg til alle disse tingene du må ta hensyn til når velger et CRM-system, må du også huske det som kanskje er det aller viktigste: bedriftens behov.
Du bør nøye vurdere hvilke behov bedriften din har. Deretter bør du se dem opp mot funksjonaliteten som løsningene tilbyr og budsjettet du har. Til slutt kan du bestemme om du trenger alle funksjonene i en løsning, eller om du bare trenger noen.
I denne artikkelen vil vi forsøke å gjøre beslutningsprosessen litt enklere ved å gi noen praktiske tips om hvordan du velger rett CRM-system.
8 ting du bør vurdere når du velger CRM-system
Mange bedrifter gjør en stor feil når de bruker mye tid på evaluering av leverandører og testing av forskjellig funksjonalitet. De burde heller konsentrere seg om sine egne behov og forretningsmessige prioriteringer.
Før du starter evalueringen av CRM-leverandører bør du stille deg selv disse spørsmålene:
- Hvilke prosesser er de mest ineffektive i bedriften og hva vil vi at et CRM-system skal gjøre bedre?
- Hvilke operative prosesser og arbeidsflyter mangler vi?
- Hvem kommer til å bruke CRM-systemet? Hvor mange brukere trenger vi?
- Hvilke andre systemer vil vi integrere med CRM-systemet?
- Hva er budsjettet?
Etter at du har gjort denne innledende strategiske prosessen vet du hvorfor du trenger et CRM-system. Da kan du starte med å definere hva du vil ha i et CRM-system.
Her får du åtte tips som du bør ta hensyn til når du velger CRM-system
1. Skybasert eller lokalt installert
Begge løsninger har fordeler og ulemper.
Med en skybasert (Software-as-a-Service/SaaS) løsning trenger du ingen server eller en bestemt teknisk kompetanse. Du logger enkelt inn i CRM-systemet i skyen med nettleseren, og så er du klar. All informasjon ligger på leverandørens server.
En skyløsning gir deg komplett oversikt i sanntid, du er alltid oppdatert med nyeste versjon av systemet, du får tatt systemet raskt i bruk, det tilbyes ofte abonnentsløsninger og krever derfor ingen stor investering. Det er også mange skyløsninger som er enkle å utvide hvis det skulle være behov for apper og integrasjoner.
Du må imidlertid alltid være online. Om internettforbindelsen din ikke virker får du ikke tilgang til dataene dine.
Med en lokalt installert løsning eier du programvaren selv og hoster den fysisk på bedriftens lokasjon (eller hos en hosting partner). Da har du direkte tilgang til serverne hvis du vil integrere med andre skreddersydde applikasjoner. Du trenger heller ikke forholde deg til løpende abonnementsavgifter.
Du trenger imidlertid å ha interne IT-ressurser og kjøpe nødvendig maskinvare og programvare. I tillegg blir kostnadene større i starten.
Her er en oppsummering av fordelene og ulempene med de to plattformene:
Det kan være verdt å merke seg at selv om du trenger én implementeringsløsning i dag, så kan du trenge en annen løsning i framtiden.
Velg det CRM-systemet som er fleksibelt og som kan utvikle seg i takt med bedriften.
2. Vit hvilken funksjonalitet du trenger
Bedriften din er unik når det gjelder prosesser, kundebase og vekstdynamikk.
Det er derfor ingen god idé å forplikte seg til standard, grunnleggende og «låste» funksjoner. Du trenger en skalerbar CRM-løsning.
Når bedriften vokser vil også CRM-behovene endre seg. Da må du være sikker på at den CRM-løsningen du velger enkelt kan oppgraderes eller utvides for å møte deres behov.
En annen ting å huske på er at mange CRM-løsninger har mange funksjoner for å kunne tilfredsstille mange forskjellige bedrifter. Men hvorfor skal du betale for funksjoner du ikke trenger eller bruker?
Ifølge SoftwareAdvice.com er det vanlig at bedrifter overvurderer hvilke funksjoner de faktisk trenger når de kjøper et CRM-system første gang.
Spør deg selv: trenger alle i bedriften min virkelig alle knappene og funksjonene som et CRM-system kan tilby?
Dette gjelder også antall brukere i bedriften din. Kanskje er det slik at forskjellige brukere trenger forskjellige brukerplaner. Salgsavdelingen trenger kanskje et avansert sett med salgsfunksjoner sammen med muligheten til å bruke CRM på mobilen. Mens kommunikasjonsteamet kun trenger funksjonalitet knyttet til marketing.
Du bør uansett holde deg unna løsningene som tilbyr “one-size-fits-all”. Velg heller en CRM-løsning som kan tilpasses dine behov.
3. Sørg for at systemet kan integreres med andre applikasjoner
Dette er noe av det viktigste du må vurdere når du skal velge CRM-system.
Det å kjøpe et CRM-system er ikke det samme som å kjøpe nok et tilskudd til samlingen av forskjellige systemer i bedriften.
Du anskaffer et CRM-system nettopp for å strømlinjeforme forretningsprosessene.
Derfor trenger du å være sikker på at CRM-systemet kan integreres med andre applikasjoner du eventuelt allerede har.
I dette tilfellet snakker vi ikke bare om integrasjoner med Office 365 eller en Google G-suite-integrasjon.
Dette er naturligvis viktige integrasjoner, men CRM-løsningen bør også kunne integreres sømløst med:
- ERP eller andre økonomisystemer
- HR-systemer
- Bedriftens webside for enkel import av nye leads
- Betalingsløsninger eller e-handelsplattformer for å registrere transaksjoner
- E-markedsføringsløsninger
Det bør også fungere tilsvarende andre veien, at du enkelt kan migrere eksisterende kontaktdata inn i bedriftens nye CRM-system. De fleste CRM-løsningene lar deg importere data fra andre kilder. Sjekk også om du kan eksportere informasjon fra din CRM-løsning.
4. Få en demonstrasjon og en gratis prøveperiode
Kjøp aldri et CRM-system «usett». Det er alltid en god idé å teste det ut.
Den beste måten er å starte med en live (online) demonstrasjon og deretter ta en gratis prøveperiode.
I en live demonstrasjon vil en representant gå gjennom programvaren og vise deg hvordan du skal bruke den. Deretter kan du spørre spesifikke spørsmål relevante for din virksomhet.
Etter en demonstrasjon kan du gå videre til å teste ut systemet med en prøveversjon. Det gir deg en god følelse av hvordan alt virker, og du kan se systemets styrker og svakheter. Legg merke til brukervennlighet og nøkkelfunksjoner.
Til slutt anbefaler vi at du inviterer minst to leverandører til forhandlingsbordet. Da kan du sammenlikne de forskjellige CRM-tilbudene.
5. Velg en leverandør med bransjeerfaring og lokale partnere
Bransjen din kan kanskje være spesiell.
Derfor bør du se etter en CRM-leverandør som har jobbet med bransjer og kunder som likner på deg.
En kikk på leverandørens webside vil gi deg et godt inntrykk av hva slags bedrifter de jobber med og hvor store kundene deres er. Sjekk gjerne nettsteder fra uavhengige tredjeparter som vurderer løsninger.
Du bør også ta leverandørens lokale partnernettverk med i betraktningen.
De fleste europeiske bedrifter har lokale partnere som kan tilby lokal support etter CRM-implementeringen. Hvis dette er viktig for deg, bør du ta en titt på leverandørens partnernettverk.
- Har leverandøren lokale partnere?
- Har de support på de språkene vi ønsker?
- Tilbyr partnerne kun CRM-implementering eller kan de også tilby konsulenttjenester?
- Hvor mye CRM-erfaring har partneren, hvilke sertifiseringer har de og hvor mange CRM-implementeringer har de vært involvert i?
6. Sjekk om du kan få tilpasninger og opplæring
En CRM-løsning gjør ikke mye nytte for seg om den ikke er satt opp riktig og medarbeiderne ikke er opplært i bruken av funksjonene.
Husk derfor at når du spør om pris så må du også spørre om hvor mye det koster å konfigurere løsningen til bedriftens behov, og hva det koster med skreddersydd opplæring. Dere trenger sannsynligvis mer enn opplæringsvideoer på nettet.
Et CRM-system skal støtte og komplementere prosessene i din bedrift: salgsprosesser, markedsstrategi, kundeservice-praksis og rutiner for administrasjon av kontaktpersoner. Derfor bør du velge et system som er enkelt å konfigurere.
Når det gjelder opplæringen er det en av de viktigste faktorene for en smidig innføring av CRM. Opplæringen skal ideelt sett foregå kontinuerlig, og være en brukerorientert og konkret opplevelse for de ansatte. Alle skal kjenne til hvordan de skal bruke løsningen for å blir enda mer effektive.
CRM-opplæringen kan foregå i grupper, for enkeltpersoner eller være rollebasert. Den viser hvordan systemet virker, men også hvordan alt er knyttet sammen og hvordan en bruker bidrar til en bedre arbeidsflyt i hele virksomheten. Denne opplæringen hjelper faktisk bedriften å jobbe bedre sammen mot et felles mål.
7. Vær ekstra oppmerksom på brukeropplevelsen
Et av de mest kritiske kriteriene for valg av CRM-system er hva du føler og opplever når du bruker det.
Opplever du at løsningen faktisk hjelper deg? Er den intuitiv? Eller er det noe som irriterer eller sinker deg?
Du kan for eksempel be leverandøren vise deg hvor mange klikk det tar å utføre en konkret oppgave. Følg så med og spør deg selv: Hvor effektivt, og tiltalende, er brukergrensesnittet? Er knappene tydelig merket? Er rekkefølgen på handlingene logisk?
Alt dette handler om brukeropplevelse.
Så det er viktig når du ser en demo eller tester et CRM-system slik at du også evaluerer systemets brukergrensesnitt og brukervennlighet.
Du lurer kanskje på hvor viktig brukervennlighet er i et CRM system?
I følge våre egne undersøkelser er det veldig viktig!
Som en del av salgsprosessen i SuperOffice spør vi nye prospects om de kan gjennomføre en liten spørreundersøkelse før vi møter dem. Slik at vi kan møte, og overgå, forventingene deres. Et av spørsmålene i undersøkelsen er «Hva er det viktigste for deg når du skal velge CRM-løsning?».
Etter over 1000 svar sier 86 % av alle prospekter at brukervennlighet er den viktigste faktoren når de velger nytt system.
Våre undersøkelser viser også at enkelt å ta i bruk er den viktigste faktoren for innføringen av CRM. Man skal med andre ord ikke undervurdere et enkelt og brukervennlig grensesnitt.
8. Sørg for at systemet har GDPR-funksjoner
Sist, men ikke minst, kommer viktigheten av GDPR-funksjoner i et CRM-system.
GDPR er nå en realitet og det er viktigere enn noensinne hvordan du lagrer og bruker persondataene i kundebasen din. Å ha et GDPR-klart CRM-system hjelper deg å håndtere kundedataene dine mer effektivt.
Hvis en kunde for eksempel ønsker å bli fjernet fra database din må du respektere ønsket og sende en bekreftelse på slettingen. Eller hvis kunden sender en forespørsel om en elektronisk rapport med alle data du har lagret om vedkommende i CRM-systemet trenger du en funksjon hvor du kan generere en slik rapport for hver enkelt kunde.
En løsning hvor dette kan gjøres med ett klikk sparer deg for tid og ressurser. Da slipper du å måtte manuelt fjerne kundens data fra forskjellige databaser for salg, markedsføring og kundeservice. Du trenger heller ikke lete gjennom flere kilder og dobbeltsjekke hvilke data du har lagret hvor. Typiske prosesser som fører til menneskelige feil.
Dette er bare noen få eksempler på GDPR-relaterte oppgaver du må kunne gjøre i ditt CRM-system.
Har du ikke spesifikke GDPR-funksjoner i ditt CRM-system løper du en risiko for å ikke etterleve lovens krav.
Konklusjon
Det er ingen tvil om at et CRM-system spiller en helt sentral rolle i enhver bedrifts suksess.
Uansett størrelse på bedriften er det alltid en god idé å kartlegge behov og krav. Sett opp mot budsjettet ditt blir det da enklere å finne den riktige løsningen.
Husk at selv om bedriften ikke trenger alle funksjoner og tillegg i starten, bety ikke det at dere ikke trenger mer funksjonalitet og flere tillegg i framtiden.
Selv om det er lett å bli engasjert av alt det fine et CRM-system kan gjøre for bedriften din er noe av det viktigste å holde det enkelt.
Start i det små og utvid i takt med at bedriften vokser. For å lære mer om hvordan velge den riktige CRM-løsningen kan du laste en gratis versjon av vår kjøpsguide for CRM i dag.