Meld deg på i dag for å motta vårt nyhetsbrev.

Meld deg på i dag for å motta vårt nyhetsbrev.

CRM-prosess: Hvordan Kommunisere Med Kunder På En Strukturert Måte

CRM-prosess

Det ligger en truende resesjon i horisonten.

Hver dag leser vi stadig mer om oppsigelser, inflasjon, energimangel og stigende renter.

Med all denne usikkerheten i markedet lurer du kanskje på...

Hva slags innvirkning vil dette ha på bedriften min?

Forskning viser at under en økonomisk nedgang går den totale etterspørselen ned. Dette resulterer i en nedgang i salget for de fleste selskaper.

Produksjons- og energibransjene vil oppleve inntektssvikt.

Det samme vil skje med detaljhandelen og teknologileverandører.

Du kan allerede merke at salgssyklusene blir lengre.

Eller at kundene dine nøler med å ta flere kjøpsbeslutninger.

Med andre ord: Dette har alle forretningsmessige konsekvenser på sikt.

Hva bør organisasjonen din gjøre?

I en økonomisk nedgang kan det være smart å se på tre ting:

  1. Bedriftens helse

  2. Kundetap

  3. CRM-prosessen

Selv om det er mye spekulasjon i markedet om en resesjon, er vi ikke i en ennå - så ta det med ro.

Når det er sagt, og med tanke på tegnene og alt vi ser foregår i verden, så er det ikke en dum idé å forberede seg på at det kan skje en dag. 

1. Helsen til bedriften

Målet er å sikre at du kommer styrket ut på den andre siden.

I stedet for å la frykt og usikkerhet påvirke deg, så er det noen proaktive tiltak du kan gjøre i dag:

  • Finn ut hvor du står – Hvordan ser pipelinen din ut for resten av året? Marker potensielle avtaler som kan gjennomføres i år, og hvilke som skal utsettes til neste år. Du vil få en god idé om hva som må skje videre.

  • Revisjon av alle utgifter – Be de ulike avdelingene dine om å gjennomgå utgiftene sine. Hva kan gjøres smartere? Hvor kan det kuttes kostnader? Fjern alt som ikke gir betydelig og målbar verdi.

  • Gå gjennom ikke-kjernefokuserte prosjekter på nytt – Du har en liste over prosjekter på skrivebordet ditt som skal godkjennes. Du må avgjøre hvilke prosjekter som skal beholdes og hvilke som skal utsettes. Ikke alle vil være fornøyde med beslutningen, men det er en nødvendig ondskap.

2. Kundetap

Mens du tar en titt på helsen til bedriften din, så gjør nok kundene dine det samme. Selvfølgelig ønsker både du og kundene dine å beholde bare det som gir verdi til selskapet ditt.

Dette bringer oss til kundetap.

Kundetap defineres som antallet kunder som forlater virksomheten din i løpet av en bestemt tidsperiode.

Dette skjer av en av to grunner:

  1. Kunden går konkurs

  2. Kunden oppnår ikke ønsket resultat

Du har ingen kontroll over grunn nummer 1, men du har full kontroll over grunn nummer 2.

Kundesuksess oppstår når kundene oppnår ønsket resultat hver gang de har kontakt med selskapet ditt.

Suksessen består av HVA du tilbyr og HVORDAN du hjelper dem med å nå målene sine.

Dette betyr at hver avdeling som har kontakt med kundene, har innvirkning på kundenes ønskede resultat. Dette inkluderer salg, markedsføring, opplæring, implementering og kundesuksesshåndtering.

Dessverre kan man ikke bruke samme tilnærming for hver eneste kunde.

Så hvordan gjør du dette på en strukturert måte?

Dette leder oss pent til prosessen.

3. CRM-prosessen

CRM-prosesser strukturerer kundeinteraksjoner.

De hjelper deg med å tilby meningsfull og personlig støtte gjennom hele kundereisen.

CRM-prosesser er forskjellige fra en CRM-plattform.

Et CRM-system er programvaren med mange funksjoner som hjelper deg med å utføre prosessene.

Hvis du søker på "Hva er en CRM-prosess" på Google, vil du finne 165 millioner resultater som sier det samme - generere merkevarebevissthet, skaffe leads, konvertere leads til kunder, tilby god kundeservice og øke salget og så videre. 

Det er alt sant. Men det er resultatet - hvordan kommer du dit?

Det er ofte det som mangler.

Selv om det ikke har en offisiell betegnelse, er det avgjørende for veksten i virksomheten din.

Dette er prosessen vi bruker hos SuperOffice - vi kaller den Kundehåndteringsmetoden, eller KHM.

KHM er en strukturert CRM-prosess og metode for kundelojalitet og kundebevaring. Den gir deg kontroll over kundebasen din. Når du gjør dette, blir kundene dine fornøyde, du reduserer kundetap og øker også mulighetene for enda mer business. 

En CRM-prosess i 5 trinn

Slik fungerer CRM-prosessen:

1. Start med å definere kontotype

La oss si at du har 700 B2B-kunder i selskapet ditt og et salgs- /kundeserviceteam med 5 personer.

Hvordan skal du følge opp alle kundene og sørge for at ingenting faller mellom stolene?

Ganske utfordrende, ikke sant?

Teamet ditt trenger klare retningslinjer for hvordan de skal håndtere ulike kunder.

En måte å gjøre det på er å merke kontoene i henhold til mulige salgsmuligheter.

  • Utvid = Brukerne utvider. Det er en konkret mulighet for mer salg eller å kjøpe flere produkter.

  • Behold = De er fornøyde slik det er. Det er ingen konkret mulighet for mer salg. (Hvis dette er tilfelle, kan det være lurt å vurdere om du har visualisert verdien eller mulighetene tilstrekkelig.)

Nå kan du tildele kontoene.

I vårt eksempel har du et team på 5 personer.

La 3 selgere bruke 100% av tiden sin på å håndtere nye muligheter (utvid).

Og sett 2 personer på Behold-kontoer for å holde dem “varme” og gradvis motivere dem til å bli Utvid (når de er klare, selvfølgelig).

Denne modellen lar kundene dine få den støtten de trenger uten å føle at de blir "solgt til" hele tiden, noe som er lurt å ta i betraktning. 

La oss gå videre til neste trinn.

2. Kategoriser kundene dine

Det er umulig at alle de 700 kundene dine får samme oppmerksomhetsnivå på tvers av linjen.

Derfor er neste trinn i CRM-prosessen å kategorisere kundene dine.

En måte å gjøre dette på er å kategorisere etter omsetning og produktlinje per land. Her er et eksempel:

Når du har definert kategoriene dine, gå inn i CRM-databasen din og merk hvilke kunder som tilhører hvilken kategori.

Du vil nok se at de i kategori A er de største kundene dine. Dine D-kunder er sannsynligvis de minste kundene du har. 

Basert på hvor viktige de er for virksomheten din, kan du deretter utvikle og gjennomføre et program for bedre kundekommunikasjon og markedsføring.

3. Definer frekvensen

Hvor ofte vil du kommunisere med kundene dine?

For å svare på dette må du definere selve frekvensen.

Vær oppmerksom på at det er forskjell på menneskelige og digitale aktiviteter.

Digitale markeds- og salgsaktiviteter kan gjennomføres året rundt. Menneskelige aktiviteter, som kundebesøk, gjennomgang av veikart og grundige samtaler, kan ikke og bør ikke gjennomføres året rundt.

Nedenfor er et eksempel på hvor ofte teamene dine kan ta kontakt med ulike kunder basert på deres segment:

4. Definer aktivitetene

Å utvikle lønnsomme og langsiktige kunderelasjoner kan ikke og bør ikke overlates til tilfeldighetene.

Derfor er det viktig å etablere prosesser og strukturer. Samme tankegang gjelder for hvilke typer aktiviteter du vil utføre mot hver kundegruppe.

Her er et eksempel på hvordan en definert aktivitetsplan for "Utvid" kan se ut:

5. Støtt prosessen med et CRM-system

Nå som vi har etablert prosessen, er vårt neste tips å støtte den med et CRM-system, slik som SuperOffice.

Systemet kan settes opp slik at du kan merke om en konto er X eller Y.

Du kan også angi kundekategorien. I vårt eksempel ovenfor vil det være A, B, C og D.

Med en kraftig løsning som et CRM-system kan du automatisere det meste av prosessen.

For eksempel kan du sette opp CRM-systemet slik at selgerne får en liste over kontoer de skal følge opp i løpet av uken hver mandag. Salgsrepresentanten kan gå gjennom hver konto på listen og bruke kundeprogrammet til å identifisere taktikker de trenger å implementere.

Resultatet? Dette fjerner ikke bare manuelt arbeid, men interne team trenger aldri å gjette hva de skal gjøre igjen. Med andre ord, du sparer mye tid. 

Å støtte prosessen med et CRM-system gjør livet mye enklere for alle parter. 

Selskapet med de mest relevante kundene vinner

Sterke og lønnsomme kunderelasjoner kan hjelpe deg med å takle enhver utfordring.

Vi forstår alle teorien, men hvordan gjør du det i praksis?

Som jeg nevnte i en tidligere artikkel, starter det først med CRM-strategien.

Når du har den strategien, må du begynne å implementere CRM-prosesser.

Eksemplet jeg delte med deg er et skritt mot å sikre større kundelojalitet og beholde flere kunder.

Vær oppmerksom på at det jeg ga deg var kun ett eksempel. Du kan gjerne tilpasse det og gjøre det på din egen måte. 

Når du begynner å implementere prosessen, vil du finne ut:

  • Hvor du kan legge til mer verdi

  • Hvor tilfredse kundene er med produktet/ditt selskap

  • Hvor du kan forbedre deg

  • Hva du trenger å gjøre for å forbedre deg

Til slutt vinner selskapet med de mest relevante kundene.

Først kommer strategien, deretter kommer prosessen. Nå trenger du bare programvaren.

Det er nettopp her SuperOffice CRM kommer inn i bildet.

Bestill en demo med oss i dag, og en av våre salgseksperter vil guide deg gjennom løsningen og vise deg hvordan du kan implementere din egen CRM-prosess.