Spør hva som skjer når en erfaren selger innen produksjonsbransjen sier opp, og de fleste bedrifter vil snakke om å fylle stillingen. Få vil snakke om å fylle det den personen visste: hvilken kontaktperson som foretrekker en telefonsamtale fremfor e-post, hvorfor en stor kunde ble stille i to måneder i fjor, hva som ble lovet uformelt under et besøk på fabrikkgulvet.

Ifølge SuperOffices undersøkelse blant 161 beslutningstakere i produksjonsbransjen i Europa, nærmere bestemt Tyskland, Sverige, Nederland og Danmark, er bare 26 % helt sikre på at en nøkkelmedarbeiders kundekunnskap vil bli bevart dersom vedkommende slutter i morgen.

Denne artikkelen ser på bevaring av kundekunnskap når en ansatt slutter: hva som går tapt, hvorfor dokumentasjon alene ikke løser problemet, og hva som endrer sjansene.

Hvor mye kundekunnskap står på spill når noen slutter?

Ikke mye, ifølge de fleste produsenters magefølelse. Dataene tyder på noe annet. Bare 26 % sier at de ville være svært sikre på at en nøkkelmedarbeiders kundekunnskap ville være fullstendig dokumentert og tilgjengelig hvis vedkommende sluttet i morgen. Ytterligere 48 % er bare ganske sikre, noe som betyr at det meste blir registrert, men ikke alt. Det etterlater 22 % som beskriver seg selv som ikke særlig sikre eller ikke sikre i det hele tatt, og ytterligere 3 % som sier at de ærlig talt ikke vet.

I praksis betyr det at for omtrent tre av fire produsenter forsvinner i det minste en betydelig del av det en avgående selger vet – relasjonshistorikk, uformelle avtaler, den virkelige årsaken til at en avtale gikk i stå – ut døren sammen med vedkommende.

Hvorfor dokumentasjon alene ikke løser dette

Instinktet er å be folk om å skrive ting ned. Dataene tyder på at problemet er mer strukturelt enn som så: kundeinformasjonen er allerede spredt på flere forskjellige steder, og det er den enkelte selgerens preferanse som avgjør hva som blir igjen når vedkommende slutter.

Ifølge SuperOffices undersøkelse lagrer produsenter kundeinformasjon i et ERP-system (41 %), et dedikert CRM-system (39 %), delte regneark (33 %), individuelle e-postinnbokser (29 %) og papirdokumenter (17 %), ofte flere av disse samtidig. Nesten tre av ti produsenter oppbevarer i det minste noe av kundeinformasjonen i en personlig innboks.

Når den personen slutter, forsvinner alt innholdet derfra, med mindre noen tenker på å eksportere det først – og da er det vanligvis for sent å finne ut hva som gikk tapt.

Hvorfor kundekunnskap ender opp hos én person, ikke i et system

Fragmentert lagring er bare halvparten av historien. Den andre halvparten handler om hvordan produsenter håndterer relasjoner i det daglige.

52 % beskriver sin tilnærming til kundeforhold som relasjonsdrevet, men uformell: Det finnes sterke relasjoner, men de avhenger av den enkelte, ikke av en prosess. Ytterligere 11 % kaller sin tilnærming reaktiv. Til sammen driver 63 % av produsentene kundeforhold uten et strukturert, proaktivt system i ryggen – det samme gapet som også koster timer hver uke i tapt administrasjonstid.

Dette er ikke en kritikk av de involverte personene. Uformell, relasjonsbasert salg er ofte nettopp det som sikrer avtaler i produksjonsbransjen i utgangspunktet; lange salgssykluser og tekniske produkter belønner den som kjenner kunden godt. Det er en beskrivelse av hvor risikoen ligger: når relasjonen avhenger mer av personen enn av prosessen, gjelder det samme for alt de vet om den.

Slik ser dette allerede ut før noen i det hele tatt slutter

Kunnskapstap er ikke bare et problem på avgangsdagen, det skjer allerede under rutinemessige overleveringer. 13 % av produsentene sier at viktig kundekontekst går tapt under interne overleveringer, når en kunde flyttes mellom kolleger av helt vanlige årsaker: en forfremmelse, foreldrepermisjon, en omorganisering – ikke bare en oppsigelse.

Hvis konteksten allerede går tapt under planlagte, samarbeidsorienterte overleveringer, er det rimelig å anta at en uplanlagt avgang, med kortere varsel og mindre velvilje, medfører minst like stor risiko.

Hvorfor denne risikoen stadig blir nedprioritert

Spør produsentene hva de ønsker seg mest av bedre kundeforvaltning, og kunnskapskontinuitet kommer på sisteplass. Bare 12 % nevner «å sikre at kundekunnskapen forblir i bedriften når folk slutter» som et av de to viktigste ønskede resultatene, langt bak økt omsetning fra eksisterende kunder på 49 %.

Det er verdt å tenke nøye gjennom dette gapet. Det resultatet produsentene sier de bryr seg minst om, er det som tillitsdataene tyder på er mest utsatt. Det er en risiko som lett blir nedprioritert, nettopp fordi den er usynlig helt til den dagen noen sier opp, og da er det for sent å gjøre noe med kunnskapen som allerede er tapt.

Hva beskytter kundekunnskapen når noen slutter

Løsningen er ikke å be selgerne om å dokumentere mer. Det handler om å sikre at den viktige informasjonen befinner seg et sted der den overlever selv om de slutter – som standard, ikke ved ekstra innsats.

I praksis betyr det:

• En delt kundeprofil, ikke en personlig innboks eller regneark, slik at historikken ikke er avhengig av at kontoansvarlig forblir i stillingen.
• En navngitt kontoansvarlig, slik at ansvaret for å holde oversikten oppdatert ligger hos en rolle, ikke en person.
• Overleveringsnotater som registreres underveis i arbeidet, ikke rekonstruert fra hukommelsen i løpet av en to ukers oppsigelsesperiode.
• Et CRM-system koblet til ERP-systemet, slik at det fullstendige kundebildet ikke avhenger av én persons personlige kunnskap om begge systemene.

Dette er en av de mer konkrete, lite glamorøse tingene en plattform som SuperOffice CRM for produksjonsbransjen er bygget for å løse. Det handler mindre om å registrere mer informasjon, og mer om å sikre at informasjonen som allerede finnes, ikke forsvinner når noen slutter. Det er også en del av et større mønster: SuperOffices undersøkelse av produksjonsbransjen avdekket det samme gapet mellom intensjon og praksis i de fleste deler av kundeforholdet, ikke bare når det gjelder kunnskapsbevaring.

Se hva CRM for produksjonsbedrifter faktisk løser →

Se det store bildet

Bevaring av kundekunnskap når en ansatt slutter, handler egentlig ikke om den ene personen. Det handler om hvorvidt forholdet tilhører bedriften, eller den som tilfeldigvis har ansvaret for det i år. Akkurat nå er det sistnevnte som gjelder for de fleste produsenter.