Spør et salgsteam i produksjonsbransjen hvor mye tid de bruker hver uke på å lete etter kundeinformasjon, og de fleste vil undervurdere dette. Ifølge SuperOffices undersøkelse blant 161 beslutningstakere i produksjonsbransjen i europeiske markeder, nærmere bestemt Tyskland, Sverige, Nederland og Danmark, bruker 43 % fire timer eller mer hver uke på å lete etter eller oppdatere kundeinformasjon – omtrent en halv arbeidsdag hver uke, brukt på leting i stedet for salg.

Denne artikkelen ser på hvordan man kan redusere tiden som brukes på kundeadministrasjon: hvor mye tid som går tapt, hvorfor det skjer, og hva som kan tette gapet.

Hvor mye tid går egentlig tapt?

Mer enn de fleste team antar. 43 % av produsentene bruker fire eller flere timer i uken på å søke etter, oppdatere eller på annen måte lete etter kundeinformasjon – omtrent en halv arbeidsdag hver uke, brukt på leting i stedet for salg. Bare 11 % bruker mindre enn en time i uken på dette. Resten ligger mellom: 43 % bruker én til tre timer, 37 % bruker fire til seks timer, og 6 % bruker mer enn seks timer.

Samlet sett bruker 89 % av produsentene minst en time i uken på dette, og nær halvparten bruker så mye tid på det at det utgjør en betydelig del av arbeidsuken, ikke bare en avrundingsfeil.

Vil du se hvordan dette passer inn i den bredere undersøkelsen? Utforsk den komplette europeiske undersøkelsen om produksjonsindustrien →

Hvorfor tiden stadig forsvinner

Tiden går ikke tapt på grunn av én enkelt årsak. Den går tapt på grunn av hvor mange steder et team må sjekke før de er sikre på at de har full oversikt. Kundeinformasjon hos produsenter er ofte spredt på et ERP-system (41 %), et dedikert CRM-system (39 %), delte regneark (33 %), individuelle e-postinnbokser (29 %) og papirarkiver (17 %), ofte flere av disse i samme selskap.

Når svaret på et enkelt spørsmål – har denne kunden bestilt mer dette kvartalet, hva lovet vi dem sist – kan ligge på et av fem steder, tar det tid å finne det, selv når alle involverte gjør jobben sin godt.

Vanen bak timene

Fragmentert lagring er bare en del av historien. Hvordan produsentene håndterer kundeforholdene i hverdagen, spiller også en rolle. 52 % beskriver sin tilnærming som relasjonsdrevet, men uformell – det finnes sterke relasjoner, men de er avhengige av den enkelte, ikke av en dokumentert prosess. Ytterligere 11 % kaller sin tilnærming reaktiv. Til sammen driver 63 % av produsentene kundeforholdene uten et strukturert, proaktivt system i ryggen.

Uformelle vaner og spredte systemer forsterker hverandre. Uten en felles prosess for hvor informasjonen skal havne, utvikler alle sin egen måte å holde oversikt på, og det er nettopp dette som gjør det vanskelig for andre å finne frem raskt.

Hva endres når prosessen er strukturert

Det tydeligste beviset på at struktur sparer tid kommer fra en sammenligning mellom produsenter som allerede beskriver sin tilnærming som strukturert og proaktiv, og alle andre. Produsenter med en strukturert, proaktiv tilnærming oppgir at de bruker fire eller flere timer i uken på å lete etter kundeinformasjon langt sjeldnere, nemlig 25 %, sammenlignet med 46 % av alle andre.

Det er nesten halvparten av andelen. Det er verdt å være presis om hva denne sammenligningen viser: det er en sammenheng mellom en selvbeskrevet arbeidsmåte og selvrapportert tidsbruk, ikke en kontrollert studie av et bestemt verktøy. Bare 15 % av produsentene beskriver seg selv som strukturerte og proaktive, så betrakt dette som et sterkt indikasjonsbevis snarere enn et bevis på at struktur alene forklarer hele forskjellen.

Hvorfor dette koster mer i produksjonsbransjen

Tapt administrasjonstid er kostbart overalt, men det slår an annerledes i produksjonsbransjen. Salgssyklusene er lange, avtalene er tekniske, og veksten er konsentrert om et relativt lite antall kunder med høy verdi. Den samme undersøkelsen viste at 76 % av produsentene forventer at det meste av veksten deres skal komme fra kunder de allerede har, ikke fra nye kunder.

 Hver time som brukes på å rekonstruere en kundes historikk fra en ERP-rapport, et regneark og en gammel e-posttråd, er en time som ikke brukes på kundene som står for det meste av neste års vekst. I en salgsmodell med høyt volum er tapt administrasjonstid en hemsko for effektiviteten. I produksjonsbransjen konkurrerer den direkte med selve vekstplanen.

Hva lukker gapet

Å redusere tiden som brukes på kundeadministrasjon begynner ikke med å be folk om å jobbe raskere. Det begynner med å redusere antall steder de må lete.

I praksis betyr det:

• Én felles kundepost som kombinerer ordrehistorikk fra ERP-systemet med kommunikasjonshistorikk, slik at man ikke trenger å sjekke flere systemer for å svare på et rutinespørsmål.
• Enhetlig, standardisert lagring, slik at informasjonen havner på samme sted uansett hvem som håndterer kontoen.
• Færre manuelle oppdateringer, ved å koble sammen systemer som allerede inneholder relevante data, i stedet for å be noen om å legge dem inn på nytt.
• Ansvar per konto, slik at oppføringen holdes oppdatert underveis i arbeidet, i stedet for at den må ryddes opp før hvert kundemøte.

Dette er en stor del av det en plattform som SuperOffice CRM for produksjonsbransjen er utviklet for å fjerne – ikke ekstra arbeid, men tiden som brukes på å sette sammen informasjon som allerede finnes et annet sted. Det er en del av det samme mønsteret som går igjen i den bredere undersøkelsen: SuperOffices undersøkelse innen produksjonsbransjen avdekket det samme gapet mellom intensjon og praksis på de fleste områder av kundehåndtering, ikke bare når det gjelder administrasjonstid.

Konklusjonen

Tapt administrasjonstid blir sjelden registrert i en egen post. Den viser seg som en tregere respons, en forsinket oppfølging eller en stille opphopning av timer som ingen legger sammen før noen spør hvor uken ble av.