De fleste bedrifter oppdager ikke at en kunde er i risikosonen før kunden selv sier ifra, og da er forholdet allerede i trøbbel. Ifølge SuperOffices undersøkelse blant 161 beslutningstakere i produksjonsbransjen i hele Europa er det vanligvis bare 13 % som oppdager problemer på et tidlig stadium gjennom regelmessig oppfølging og kontakt. Resten er avhengige av at en kollega påpeker det, at kunden sier ifra eller at de legger merke til at ordrene gradvis avtar – alt dette skjer etter at forholdet allerede har begynt å svekkes.

Denne artikkelen ser på hvordan man kan identifisere risikokunder på et tidlig stadium: hvor sjeldent det er med proaktiv oppdagelse, hva det koster å overse tegnene, og hva som endrer oddsen.

Hvor tidlig oppdager bedrifter kunder i risikosonen?

Sjelden, og nesten aldri gjennom bevisst overvåking. Bare 13 % av produsentene sier at de vanligvis oppdager problemer tidlig gjennom regelmessig overvåking og kontakt. Alle andre oppdager det gjennom kanaler som i sin natur er reaktive: 32 % stoler på at en kollega påpeker problemet etter å ha snakket med kunden, 31 % hører om det direkte fra kunden – vanligvis når situasjonen allerede er alvorlig – og 17 % legger først merke til det når ordrene avtar eller stopper opp. Ytterligere 8 % har enten ingen fast prosess for å oppdage problemer, eller innrømmer at de ofte finner ut av det for sent til å kunne gjøre noe med det.

Sagt på en annen måte: Reaktive måter å oppdage problemer på er mer enn seks ganger så vanlige som tidlig overvåking. For hver produsent som oppdager et problem før kunden må si fra, er det omtrent syv som finner ut av det på en annen måte, og de fleste av disse måtene innebærer at kunden allerede er misfornøyd når noen internt får vite om det.

Hva det koster deg å overse tegnene

Tidlig oppdagelse er ikke bare noe som er fint å ha, det er direkte knyttet til om produsentene beholder kundene de allerede har. Bare 25 % sier at de ikke tror de har mistet en viktig kunde de siste to årene der advarselstegn ble oversett. Det betyr at 75 % befinner seg i en annen situasjon: 12 % vet at de har mistet en kunde og vet hva de burde ha gjort annerledes, 30 % har mistet en, men er usikre på hva de kunne ha gjort, og 31 % sier det er mulig, men vanskelig å si med sikkerhet.

Dette er ikke en påstand om at hvert eneste av disse tapene kunne vært forhindret. Noen respondenter sa rett ut at de ikke var sikre på hva de kunne ha gjort annerledes, noe som tyder på at årsaken ikke alltid er manglende overvåking. Men det betyr at for tre av fire produsenter er spørsmålet om hvorvidt et forhindringsbart tap allerede har skjedd, ikke avklart.

Hvorfor denne risikoen er større i produksjonsbransjen

Denne dynamikken rammer hardere i produksjonsbransjen enn i B2B-salg med store volumer. Produsenter er vanligvis avhengige av lange salgssykluser og et relativt lite antall høyverdige kunder, hvorav noen er opparbeidet over flere år gjennom direkte salg, distributører og servicekontrakter.

Å miste en av disse kundene på grunn av et varselsignal som ingen la merke til, oppveies ikke av en stor Pipeline av sammenlignbare avtaler som står klare til å erstatte den, slik det kanskje ville vært i en transaksjonsbasert salgsmodell med høyt volum.

Den samme undersøkelsen viste at 76 % av produsentene forventer at det meste av veksten deres skal komme fra kunder de allerede har, ikke fra nye forretninger, mens 63 % beskriver sin nåværende tilnærming til kundeforhold som uformell eller reaktiv snarere enn strukturert.

Når tidlig oppdagelse svikter for en kunde av den størrelsen, begrenser ikke skaden seg til én tapt kunde – det er et direkte slag mot vekstplanen som resten av virksomheten er avhengig av.

Hva endrer seg når bedrifter overvåker proaktivt

Det tydeligste beviset på at proaktiv overvåking fungerer, kommer fra en sammenligning av produsenter som allerede beskriver sin tilnærming som strukturert og proaktiv, med alle andre. Produsenter med en strukturert, proaktiv tilnærming har omtrent halvparten så stor sannsynlighet for å ha oversett et varselsignal hos en kunde, 42 %, sammenlignet med 79 % av alle andre – den samme strukturerte minoriteten som også bruker langt mindre tid på å jakte på kundeinformasjon fra uke til uke.

Det er en betydelig forskjell, selv om det er verdt å være presis på hva den viser. Dette er en sammenligning mellom en selvbeskrevet arbeidsmåte og et selvrapportert resultat, ikke en kontrollert test av et bestemt verktøy. Bare 15 % av produsentene beskriver seg selv som strukturerte og proaktive, så betrakt dette som et sterkt indikasjonsgrunnlag snarere enn et statistisk bevis på at struktur alene gir akkurat dette resultatet.

Hvordan identifisere risikokunder tidlig

Å gå fra reaktiv til proaktiv oppdagelse handler ikke om å ansette flere folk for å sjekke inn oftere. En del av årsaken til at oppdagelsen forblir reaktiv, er synlighet: bare 47 % av produsentene føler seg ganske eller helt sikre på at de har et fullstendig og oppdatert bilde av sine 10 største kunder. Det er vanskelig å legge merke til en endring i en kunde du ikke har et klart bilde av fra starten av.

Den praktiske løsningen er å gjøre de signalene som allerede finnes – et avtagende bestillingsmønster, en uteblitt fornyelsessamtale, en nedgang i responstiden – synlige for noen før kunden trenger å si noe. I praksis betyr det:

• Et felles, oppdatert overblikk over hver nøkkelkunde, slik at en endring i atferd blir synlig uten at noen må lete etter den.
• Definert eierskap, slik at ansvaret for å oppdage tidlige tegn ligger hos én person, ikke hos den som tilfeldigvis tar telefonen når kunden til slutt ringer.
• Signaler koblet til ERP-systemet, siden endringer i ordremengde, hyppighet eller betingelser ofte vises der før noen nevner et problem høyt.
• En konsekvent prosess for regelmessige kundegjennomganger, i stedet for et system som er avhengig av at noen husker å sjekke inn.

Det er her en plattform som SuperOffice CRM for kundeservice kommer til sin rett – ikke ved å legge til mer overvåkingsarbeid, men ved automatisk å synliggjøre endringer i kundeatferden, slik at tidlig varsling ikke lenger er avhengig av hukommelse eller flaks. Det er en del av et bredere mønster i den samme undersøkelsen: SuperOffices undersøkelse innen produksjonsbransjen avdekket den samme reaktive standarden i det meste av hvordan produsenter forvalter kundeforhold, ikke bare når det gjelder å oppdage risiko.

Konklusjonen

Å oppdage en risikokunde tidlig handler ikke om å jobbe hardere eller følge nøye med. Det handler om hvorvidt signalene som allerede finnes i systemene dine, er synlige for noen før kunden må si noe.