Kundetilfredshet kan være avgjørende for suksessen til selskapet ditt.

I dag sier hele 88 % av kundene at opplevelsen et selskap tilbyr, er like viktig som produktene eller tjenestene det leverer – en økning fra 80 % i 2020.

Midt i Europas hjerte kjenner B2B-selskaper presset.

Nylig spurte vi B2B kundeserviceteams med base i Europa hva deres hovedmål for kundeservice var.

Flertallet (82 %) svarte at deres hovedfokus var å øke kundetilfredsheten.

Men her er saken:

Selv om 82 % av selskapene ser på dette som et hovedmål, er det kun 33 % som bruker det som en sentral nøkkelindikator (KPI).

Hva sier forskningen oss?

Den tyder på at europeiske B2B-selskaper strever med praktiske aspekter ved kundetilfredshet. De er klar over dens betydning, men sliter med å kvantifisere det effektivt, tolke innsamlede data og utvikle handlingsrettede strategier basert på funnene.

Så, hvordan kan vi tette dette gapet?

Det begynner med å forstå hva kundetilfredshet egentlig innebærer, hvorfor det er så sentalt, og aller viktigst, hvordan det kan måles på en effektiv måte.

Hva er kundetilfredshet?

Kundetilfredshet er en målestokk for i hvilken grad et selskaps produkter eller tjenester oppfyller, overgår eller kommer til kort i forhold til kundenes forventninger.

Det speiler hvordan kunder opplever samspillet med selskapet og det som tilbys.

Disse opplevelsene kan påvirkes av ulike aspekter ved kundeopplevelsen, som produkt- eller tjenestekvalitet, kjøpsprosessen, kundestøtte, prisfastsetting med mer.

Til forskjell fra konkrete målinger som salgstall eller markedsandel, er kundetilfredshet noe mer subjektivt og kan være utfordrende å kvantifisere.

3 metoder for å måle kundetilfredshet

Å forstå hvordan dine kunder opplever produktene og tjenestene dine er avgjørende for å utvide virksomheten din. Ved å måle kundetilfredshet får du verdifulle innsikter i hvor godt du imøtekommer deres forventninger.

Med det sagt, finnes det ingen universell måte å måle kundetilfredshet på. Det finnes ulike metoder og verktøy du kan benytte for å forstå kundenes synspunkter:

1. Kundetilfredshetsundersøkelser

Tilfredse kunder gir deg en konkurransefordel.

Mange kunder er lojale mot selskaper som yter god service, men det er også mange kunder som er raske til å bytte til et konkurrende selskap dersom de opplever bedre service et annet sted.

Så hvordan kan du finne ut om kundene dine er fornøyde med produktene og tjenestene dine?

En kundetilfredshetsundersøkelse (CSAT-undersøkelse) kan hjelpe deg med å finne ut av dette.

CSAT måler hvor glade kundene er med et produkt eller en tjeneste de har kjøpt fra deg. Det måler en enkeltstående opplevelse.

Undersøkelsesspørsmål kan være så enkle som bare ett spørsmål, for eksempel "Hvor tilfreds er du med produktet/tjenesten vår?", eller mer komplekse spørsmål som går i dybden på kundeopplevelsen.

Når du vet hvorfor lojale kunder hadde en flott opplevelse, kan virksomheten din gjenskape dette i fremtiden for å beholde kundene.

2. Customer Effort Score, CES

En annen metode for å måle kundetilfredshet er Customer Effort Score, CES.

Customer Effort Score (CES)handler om hvor enkelt det er å være kunde, altså hvor mye en kunde må legge i å få løst et problem, få svar på en henvendelse eller få et behov tilfredsstilt.

Forskning viser at innsats er den sterkeste driveren for kundelojalitet, enda mer effektiv enn kundetilfredshet.

Bruk CES etter ulike interaksjoner med selskapet ditt for å vurdere hvor enkelt det er for kundene å få den hjelpen de trenger.

Her er noen eksempler på når du kan bruke CES:

• Umiddelbart etter å ha fullført et kjøp hos selskapet ditt.

• Umiddelbart etter en interaksjon med kundeservice.

• Etter at de har lest viktig informasjon fra hjelpesenteret ditt.

Ved å måle Customer Effort Score kan du identifisere og takle eventuelle hindringer som kan påvirke kundenes glede og tilfredshet på en bedre måte.

3. Net Promoter Score (NPS)

NPS er en annen enkel, men kraftfull metode som brukes for å måle kundelojalitet.

Kundene blir stilt ett enkelt spørsmål:

"Hvor sannsynlig er det at du vil anbefale vårt selskap/produkt/tjeneste til en venn eller kollega?"

Svarene deres, på en skala fra 0 (svært usannsynlig) til 10 (svært sannsynlig), blir delt inn i promotører (9-10), passive (7-8) og folk som trekker i fra (0-6).

NPS blir deretter beregnet ved å trekke andelen av respondenter som gir lave poeng (0-6) fra andelen promotører (9-10).

Denne metrikken er viktig fordi den ikke bare måler kundetilfredshet, men også kundelojalitet - en kritisk faktor for bedriftsvekst.

Studier har vist at høyere kundetilfredshet fører til økte inntekter og lønnsomhet. I en separat undersøkelse fant Customer Gauge at en økning på over 10 i NPS-score korrelerer med en økning på 3,2 % i inntektene fra mersalg.

Det er definitivt verdt å inkludere NPS i verktøykassen for å måle kundetilfredshet.

Konklusjon

Kundetilfredshet er langt mer enn bare en boks som skal krysses av.

Det er nøkkelen til å beholde kunder, opprettholde kundelojalitet, og i siste instans, påvirke bunnlinjen og toppresultatet ditt.

Men husk, det er ikke tilstrekkelig å bare være klar over dens betydning.

Det er avgjørende å måle den effektivt, forstå dataene grundig, og bruke disse innsiktene til å finjustere din forretningsstrategi.

Uansett om det gjelder kundetilfredshetsundersøkelser, CES eller NPS, finnes det en rekke verktøy til din disposisjon.

Vår forskning viser at kun 33 % av europeiske B2B-selskaper har gjort kundetilfredshet til en nøkkelindikator for prestasjon. Det er på tide med endring.

Ved å skifte fokus fra servicenivåer til kundetilfredshet, vil du ikke bare møte kundenes forventninger, men overgå dem.

For flere innsikter og handlingsrettede strategier om hvordan du kan endre kundetilfredshet fra å være en utfordring til å utgjøre en konkurransefordel, kan du laste ned vår nyeste rapport: "Europeisk B2B-kundeservice 2023.