Visste du at 54 % av forbrukere sier de ønsker seg bedre kundeservice?
Tiden er borte når kundene ventet på at en bedrift skulle ringe tilbake.
Folk vi ha respons raskere enn noensinne.
Oppskriften på de virkelig gode kundeopplevelsene handler om å skifte fokus: fra å kun betjene kundene dine til å engasjere dem på en sømløs måte.
Det finnes egne verktøy som hjelper deg å administrere dette: de kalles customer engagement platform.
De er laget med tanke på at alle de daglige interaksjonene skal gjøre en forskjell.
For det er dét kundene virkelig ønsker seg av merkevarene de handler med.
I denne artikkelen lærer du mer om hva customer engagement platform (CEP) er. Du får vite mer om fordelene for deg og bedriften din, og vi går gjennom fem viktige funksjoner en slik plattform bør ha.
Hva er customer engagement platform?
La oss starte med å kalle det en plattform for kundeengasjement på norsk og beholde den engelske forkortelsen for customer engagment platform, CEP. Den lagrer all interaksjon du har med prospekter og kunder. Alle e-poster, henvendelser på live chat og supportsaker er logget i en plattform for kundeengasjement (CEP).
En plattform for kundeengasjement (CEP) gir en måte å kommunisere og engasjere deg med personer på, basert på aktiviteten deres.
Du kan for eksempel:
- Foreslå et tilbud på et produkt de kan ha nytte av, basert på ordrehistorikken deres.
- Gi dem instrukser om hvor de finner konkret funksjonalitet, tilpasset den versjonen av en programvare de bruker.
- Henvise en kunde direkte til en guide i kunnskapsbanken som løser deres spesifikke problem.
- Spørre en kunde om feedback basert på en nylig avsluttet supportsak.
Med disse plattformene kan du skape sømløse opplevelser gjennom alle de forskjellige kontaktpunktene i kundereisen.
Tenk på dem som en kombinasjon av CRM, helpdesk og kommunikasjonsplattform.
Den er et alt-i-ett kontaktsenter hvor du håndterer all kommunikasjon du har med noen utenfor bedriften din. Det ene stedet hvor potensielle kunder får svar på spørsmålene sine.
Fordelene med en plattform for kundeengasjement
80 % av bedriftene investerer nå i en plattform for kundekommunikasjon på tvers av alle kanaler.
Lurer du på hvorfor du også skal gjøre det?
Her får du noen fordeler du vil oppleve hvis du innfører CEP nå i 2021.
Øk bunnlinjen
Vi vil alle tjene mer penger, uten å bruke mer.
Det er her en av de største fordelene med CEP kommer inn i bildet. Undersøkelser utført av Adobe viser at bedrifter som er flinke til å engasjere kundene sine i flere kanaler opplever så mye som 10 % økning i ordreverdiene, pluss 10 % vekst år etter år.
For ikke å snakke om at engasjerte kunder handler for 23 % mer. Det styrker relasjonene, omsetningen og lønnsomheten.
Med CEP kan du sentralisere all interaksjon med kundene på ett sted. Du kan knytte bånd til kundene dine gjennom live chat. Du kan oppfordre dem til å registrere seg for nyhetsbrevet ditt, og du kan gjøre dem selvhjulpne til enkle problemer gjennom bedriftens selvbetjeningsløsning
Alt dette betyr at du kan opprettholde kontakten med kundene dine gjennom hele kundereisen. Du kan tilby den støtten som passer dem. Noe som igjen øker snittverdien på ordrene, lønnsomheten og veksten.
Sentraliser all kommunikasjon
Noen ganger er bare kundeopplevelsen virkelig dårlig.
For selv om 86 % gjerne betaler mer for gode kundeopplevelser, lar bedriftene kundene vente på telefonen i timevis. For ikke å snakke om e-post.
Våre undersøkelser viser at 90 % av bedriftene ikke bekrefter at de har mottatt en e-post fra en kunde. Og størstedelen (97 %) følger heller ikke opp i etterkant, for å sjekke om kundene er fornøyde med responsen.
En plattform for kundeengasjement fjerner det kaoset det kan være å håndtere forskjellige kommunikasjonskanaler ovenfor samme kunde, og samler alle disse samtalene på ett sted.
I en slik plattform finner du e-post, live chat og FAQ-er, og kan proaktivt kommunisere med kunder og holde dem oppdatert på en sømløs måte.
Nå er det slutt på å tenke «I hvilken kanal var det kunden spurte om det?».
Skaff deg konkurransefortrinn
Visste du at 39% av administrerende direktører tenker på kundeopplevelse som den mest effektive måten å skaffe seg konkurransefortrinn på?
Nesten to tredjedeler av markedsførere sier at bedriften deres nesten utelukkende konkurrerer på kundeopplevelse.
Når du investerer i en plattform for kundeengasjement kan du forbedre kundeopplevelsen vesentlig, særlig gjennom digitalisering og automatisering i en rekke forskjellige kommunikasjonskanaler.
For selvbetjening og digital kommunikasjon er i dag de viktigste drivkreftene når du skal bygge lojale kunderelasjoner og øke kundebasen din. Framtiden er digital, enten du liker det eller ikke.
Fem funksjoner du bør ha i en plattform for kundeengasjement (CEP)
Nå vet du hvorfor du skal ha en plattform for kundeengasjement. La oss så se på fem viktige funksjoner: selvbetjeningsportal, live chat, kunnskapsbase, FAQ-er og webskjemaer.
1. Selvbetjeningsportal
Interessen for selvbetjent service øker.
Tallene viser at 70 % av kunder bruker selvbetjeningsverktøy som en del av sin kundereise.
Kunder vil ha muligheten til å løse et problem eller finne et svar når de trenger det. På sine egne premisser. Ingen har tid til å vente på å få respons på en e-post de har sendt og når de først får svar kan de ha mistet interessen for å kjøpe.
Selvbetjeningsportal gir kundene dine mulighet til å aktivt håndtere sitt eget kundeforhold. De kan se på ordrene sine, registrere saker, administrere abonnementene sine og kommunisere direkte med deg.
Se etter en plattform som gir deg brukervennlige verktøy for selvbetjening, som du kan tilpasse bedriftens behov. På den måten åpner du for økt kundetilfredshet og reduserte supportkostnader.
2. Live chat
Live chat blir stadig mer populært.
Ifølge nye undersøkelser sier 92 % av kunder at de er fornøyde når de bruker live chat i sin dialog med bedrifter. Og 42 % foretrekker live chat som primær kontaktkanal, framfor e-post og sosiale medier.
Svaret på hvorfor det er slik er ganske enkelt. For gjennomsnittlig responstid på en kundeservicehenvendelse er 12 timer og 10 minutter. På live chat får derimot kunden raskere svar på spørsmålene sine, på en enkelt måte.
De fleste plattformer for kundeengasjement (CEP) har funksjoner for live chat. Du kan «embedde» dem direkte på websiden din for å fange opp folk som har spørsmål om produktet ditt, og som ikke kjøper før de har fått svar.
Inne i CEP får servicemedarbeiderne i bedriften din tilgang til oversikter som viser relevante detaljer om kunden, hva kunden lurer på og hvor langt prosessen har kommet.
En virkelig avansert CEP kan også foreslå responser som medarbeiderne kan handle etter, på bakgrunn av maskinlæring og kunstig intelligens (ai).
3. Kunnskapsbase
Vi vet allerede at kundene ønsker å aktivt løse sine egne problemer.
Det er her en kunnskapsbase kommer inn i bildet .
Den er en sentral for alt innhold du har om dine produkter og tjenester. Du kan lage relevante artikler, guider og steg-for-steg-instruksjoner. Alt kunden trenger for å løse en sak på egenhånd. Uten at de trenger å kontakte kundeservice eller support.
I en plattform for kundeengasjement kan du spore linkene som noen klikker på, inne i kunnskapsbasen til bedriten din. Du kan se om folk får svar på spørsmålene sine når de bruker innholdet, og du kan følge med på de ressursene du har henvist noen til.
For det er bare å innse det: å bli henvist til samme ressurs to ganger løser ikke problemet til kunden. Det er bare frustrerende.
4. FAQ-er
Noen ganger tar noen kontakt med kundeserviceteamet ditt for å få svar på et spørsmål som har blitt stilt før. Hvis du er smart, lager du en seksjon for Ofte Stilte Spørsmål (FAQ på engelsk), og hjelper teamet ditt å prioritere de innkomne henvendelsene.
Dine FAQ-er er litt som kunnskapsbase, men mer konsis. Og den er normalt åpen for ikke-kunder også.
Her er normale spørsmål du bør ha ferdige svar på:
- Priser og abonnementer
- Kontakt til nøkkelpersoner i salg
- Implementering
Med en plattform for kundeengasjement kan du opprette og administrere dine FAQ-er fra det samme stedet som du mottar kundehenvendelser. Det sparer mye tid som kan gå med til å bytte mellom forskjellige plattformer.
Supportteamet kan foreslå FAQ-er basert på nylig kundeaktivitet, slik at dere slipper at folk stiller de samme spørsmålene igjen og igjen.
5. Webskjemaer
Sannsynligvis har du allerede en av disse på bedriftens nettside:
Med en god plattform for kundeengasjement kan du sette opp varsler for visninger av skjemaer, avbrutte skjemaer og fullførte skjemaer.
Slik kan du aktivt håndtere henvendelser, respondere på kunde-feedback og oppdatere kundelisten din. Uten å manuelt måtte sjekke webskjemaene.
Du kan også se fullførte skjemaer i kundehistorikken.
Alt dette gir deg mulighet til å sende ut skreddersydd kommunikasjon til kundene dine, basert på hvilket skjema de har fylt ut. Så slipper du spørre dem.
Konklusjon
Kunder ønsker å føle at de har en relasjon til bedriften din. De vil ha rask respons og personlig service, i en kanal som de selv er komfortable med.
En plattform for kundeengasjement (CEP) gir deg verktøyene som gjør det mulig å få til dette.
Med CEP kan alle som vil stille spørsmål gjøre det i en av flere kommunikasjonskanaler: i en selvbetjeningsportal, i en kunnskapsbase, gjennom programvare for kundeservice, i et webskjema og på live chat.
Alle disse kundedataene er samlet og lagret i ett sentralt verktøy. Dermed får kundeteamet det fundamentet de trenger for å levere de riktige budskapene til de riktige kundene.
Resultatet er en effektiv og proaktiv tilnærming til kundeopplevelser. Akkurat de personlige opplevelsene som dagens kunder forventer seg.
SuperOffice lanserte akkurat vår egen plattform for kundeengasjement, eller Customer Engagement Platform (CEP) som det heter på engelsk.
Få en gratis demo og se hvordan plattformen virker, og hvilke effekter den kan ha på de kundeopplevelsene du vil tilby ditt marked.