Mange bedrifter opplever det å implementere et CRM-system som en utfordring. Det skaper endringer på alle nivåer og involverer hver eneste ansatt. Disse forandringene er så krevende at mellom 55 og 75 % av implementeringene av CRM-systemer feiler, ifølge Meta Group.

Allikevel viser mye erfaring og mange studier at fordelene ved å gjennomføre en vellykket CRM-implementering er så mange og store at det er verdt det.

Her er noen utvalgte nøkkeltall som vil inspirere deg til å gå videre med CRM-prosjektet ditt:

• Gjennomsnittlig ROI for CRM er 8,7 kroner for hver krone brukt.
• 82 % av toppselgere oppgir CRM som kritisk for å lande salg. 
• 47 % av CRM-brukere sier det har stor påvirkning på kundelojalitet og kundetilfredshet.
• 64,2 % av bedrifter rangerer CRM-verktøy som virkningsfulle eller veldig virkningsfulle. 
• 74 % av bedrifter forbedrer kunderelasjonene med CRM.

Det er et godt stykke fra vurdering til implementering. Start alltid med å stille følgende spørsmål:

• Hva er målene og fordelene vi forventer fra en CRM-løsning?
• Hva slags ressurser krever implementeringen?
• Hvilke endringer i organisasjonen må vi gjøre?
• Skal vi gå for skybasert eller lokalt installert løsning?

Svarene hjelper deg å definere akkurat hva du trenger.

Om du så bestemmer deg for at bedriften trenger et CRM-system kan neste skritt være å velge CRM-leverandør. Deretter bør du gjøre klart for de nødvendige endringene i organisasjonen. Det er en stor og viktig oppgave.

Her får du 8 tips som gjør CRM-implementeringen til en suksess.

1. Det starter hos ledelsen

Det er egentlig innlysende at et CRM-system bare virker hvis folk bruker systemet.

Studier bekrefter at manglende støtte fra toppledere er den viktigste årsaken til at CRM-prosjekter mislykkes.

CRM involverer alle deler av organisasjonen. Derfor må ledelsen være involvert, men også aktivt inspirere og gi prosjektet troverdighet underveis. Ledelsen skaper holdninger og kultur i bedriften. Hvis de er tidlig ute med å skape positivitet vil det spre seg videre, så sørg for å få med lederne.

2. Finn en virkelig god prosjektleder

Enten du skal implementere et CRM-system eller nettopp har byttet til et annet system er prosjektlederen den viktigste personen.

Prosjektlederen har mandatet til å styre hele prosjektet. Da bør det være en virkelig god person.

Hun eller han skal sørge for at alle nødvendige trinn blir gjennomført og at målene nås. Det må ikke være en fra ledelsen, men det må være en pliktoppfyllende «doer» med smittsom entusiasme og et falkeblikk for detaljer.

3. Få med en dedikert superbruker

En superbruker eller CRM-ansvarlig er ikke det samme som en prosjektleder.

Dette er personen som skal bli bedriftens nye «allviter» innen CRM. Hun eller han elsker CRM-systemet og vil gjerne teste alt i den nye løsningen.

Når andre i bedriften har problemer eller trenger support er det superbrukeren de henvender seg til internt. Superbrukeren er også gjerne kontaktpersonen mot CRM-leverandøren og er den første som får informasjon om nye versjoner, oppdateringer, feilrettinger og mer til.

4. Start lanseringen med et smell

Eiendomsmeglernes mantra er beliggenhet, beliggenhet, beliggenhet. Mantraet til CRM-prosjektlederne bør være motivasjon, motivasjon, motivasjon.

Internmarkedsføring blir ofte nedprioritert, men når du skal implementere et nytt CRM-system må du virkelig selge det til kollegene dine.

Legg ut en morsom artikkel på intranettet. Heng opp plakater. Lag egne T-skjorter til lanseringen. Eller inviter alle til lanseringsfest.

Det trenger ikke koste mye penger. Det viktiste er å feire lanseringen og skape entusiasme.

Etter lanseringen kan du ikke hvile på laubærene. Du må holde entusiasmen ved like. Gå rundt og spør folk hvordan det går og hjelp dem hvis de står fast.

5. Lag en intern brukermanual

Et CRM-system blir akkurat så bra som dataene dere mater inn i det.

Derfor må du lage felles regler for bruken av systemet, for eksempel hvordan man legger inn nye kundedata eller registrerer et salg. Hvis Jannicke, Markus og Sophie registrerer salgene sine i CRM-systemet, men Mikkel ikke gjør det, blir det vanskelig for salgslederen å ta ut korrekte rapporter som hun eller han kan bruke til å støtte teamet sitt.

Hvis de ansatte ikke vet hvordan de skal legge inn data i CRM-systemet blir det vanskelig å oppnå alle fordelene: bruke pipeline for å kontrollere salgsprosesser, hente ut rapporter, sende e-postmarkedsføring til kunder og tilby rask og effektiv kundeservice.

Brukermanualen bør alltid være lett tilgjengelig. Den bør tydelig forklare hva som skal gjøres i CRM-systemet, og når og hvordan det skal gjøres.

6. Tilby nok opplæring

Vi er alle forskjellige. Noen er ivrige på å teste et helt nytt system med en gang, mens andre er mer skeptiske til endringer.

Prosjektlederen bør ha et opplegg som dekker begge gruppenes behov.

Felles for dem begge er at de trenger opplæring.

Du kan velge klasseromsundervisning fra leverandøren, eller gi superbrukeren ansvaret for opplæringen.

Sørg gjerne for at innføring i CRM-systemet er en del av introduksjonsprogrammet for nyansatte. Da vil de lære å bruke CRM-systemet allerede fra første arbeidsdag.

7. Definer en CRM-strategi og innfør CRM som filosofi

CRM er ikke bare teknologi, men også en strategi og filosofi.

Det holder ikke å si “La oss satse på CRM i år" for å ha en strategi. Å si “Fra nå av jobber vi på CRM-måten" er heller ingen filosofi.

En vellykket CRM-strategi krever at du definerer hvordan arbeidsprosessene vil endre seg. Du må beskrive alle tiltakene på hvert av trinnene i implementeringsprosessen. Målene må også være en del av strategien, og du bør beskrive hvordan du skal måle. CRM-strategien bør være knyttet til bedriftens forretningsstrategi.

Skal du gjøre CRM til en filosofi må du endre hele tankesettet. Når du innfører et CRM-system bestemmer du deg for å prioritere utvikling og vedlikehold av sterke kunderelasjoner som det viktigste. Du forplikter deg til en forretningsmodell hvor kunden står i sentrum.

8. Vinn over kritikk og negativitet

Det er mennesker som er de største hindringene i en CRM-implementering.

Alle endringer møter motstand. Det å innføre et CRM-system innebærer å tenke nytt rundt rutiner og arbeidsprosesser. Hver ansatt må gjøre ting på en ny måte. Det betyr at du må forberede deg på negative holdninger og innvendinger på alle nivåer.

Til tross for at det i mange år er skrevet mye om fordelene ved CRM er det mange som kun ser på det som et salgsverktøy.

Du må stå klar med gode motargumenter når innvendingene kommer: «På regnskap jobber vi forskjellig, så vi trenger ikke et CRM-system» eller «Jeg har lagret alle e-postene i Outlook, så jeg vet hvor jeg finner dem» eller «På marketing har vi vårt eget system for registrering av kundedata og vi deler det ikke med andre».

Her har du et hovedargument som tar for seg de aller fleste motforestillinger: "Når du jobber i en bedrift eier bedriften det du produserer. CRM-systemet sørger for at all dokumentasjon og alle data er lagret i en felles database eiet av bedriften."

Slik gjør vi det i SuperOffice

I SuperOffice har vi laget vår egen implementeringsmetode som vi kaller SuperOffice Implementation Method – SIM.

Vårt team med eksperter på CRM-implementering satte seg ned og laget den beste metoden for å implementere SuperOffice. Vi ville hjelpe kundene våre med en enkel innføring av produktet, så de kunne oppleve fordelene helt fra start.

Etter nøye analyse beskrev våre eksperter de beste aktivitetene i et implementeringsprosjekt, basert på beste praksis over tid.

Allikevel er ikke SIM skrevet i stein og utvikler seg sammen med produktet vårt, for å ta hensyn til nye trender og funksjoner.

Det aller beste med SIM er at den er 100 % knyttet til produktet vårt. Det er ikke en generell metode for implemntering. Det gjør SIM spesielt nyttig.

SIM består av 4 forskjellige faser og tar bedriften effektivt gjennom hele løpet, fra kravspesifikasjon til ferdig løsning.

Identify: Dette er hvor vi finner ut hva kundens behov er. Vi kan også gjennomføre en “Pre-Solution Evaluation” for å få et klart bilde av behovene.

Initiate: Prosjektlederens fase hvor alt planlegges til minste detalj.

Design: I denne fasen blir løsningen satt sammen etter kundens prosesser og behov. Denne fasen slutter alltid med presentasjon av en prototype, før prosjektet går videre.

Implement: Her implementerer vi løsningen sammen, basert på designfasen.

Med SIM vil vi levere hva du som kunde virkelig ønsker. Siden starten har SIM hjulpet tusenvis av bedrifter med en vellykket implementering av CRM.

Konklusjon

CRM-implementering er et prosjekt som krever forberedelse, forpliktelse og samarbeid i hele bedriften.

Du må sørge for nok ressurser, få folk med på laget og rulle ut en gjennomtenkt handlingsplan.

Det aller viktigste er å endre tankesettet, fordi et CRM-system kan endre hvordan bedriften gjør business.

Implementeringen handler om mer enn å installere ny programvare.

Bedriften må ta innover seg en ny måte å tenke på. Hvor kunden står i sentrum av forretningsmodellen og hvor all informasjon sentralisere i én database. Det er en ny strategi som forener teknologi, interne prosesser, medarbeidere og håndtering av data på tvers av organisasjonen. Målet er å tiltrekke nye kunder og beholde dem.

Vil du lære mer om SIM og oppleve hvordan våre eksperter kan implementere SuperOffice CRM på en god måte i bedriften din? Da kan du gjerne kontakte oss og avtale et møte.