“Fakta legger alle diskusjoner døde”: Slik skapte vi en kultur for datadrevne beslutningsprosesser

La oss starte med et gammelt business-uttrykk. Det er ikke sikkert du har hørt om «HiPPO» en gang, men det betyr “highest paid person’s opinion” og innebærer at de viktigste beslutningene tas av de best betalte og mest erfarne personene i bedriften. Basert på deres magefølelse, oppfatninger og erfaringer.

Denne måten å ta beslutninger på er avleggs i vår verden med store mengder data og avanserte digitale løsninger. Moderne beslutninger er drevet at data, analyse og innsikt. Nå er det DDDM som gjelder, eller data-driven decision making som det kalles på engelsk.

Et av favorittsitatene til vår grunnlegger Une Amundsen var «fakta legger alle diskusjoner døde». Det er noe vi fortsatt tror sterkt på. Alle har rett til å ha en oppfatning om noe. Men det er data som driver våre beslutningsprosesser. Og vi vil gjerne vise deg hvordan DDDM hjalp oss å øke salget, forbedre produktene og bli mer kundesentriske. I tillegg får du de viktigste resultatene og læringspunkter vi erfarte underveis.

La dataene gjøre jobben for deg

Data i selv har ingen verdi eller mening, med mindre du vet hvordan du skal bruke dem.

La oss si at du vet at du solgte et produkt til 10 bedrifter denne uka, mot 15 uka før. Den informasjonen hjelper deg ikke å øke salget. Men hvis du visste hvilke aktiviteter som førte til økningen i salget uka før ville du kunne gjenta det.

DDDM handler mye om spørsmålene du stiller deg og innsiktene du søker. Så hvilke spørsmål stilte vi i SuperOffice oss selv, for å øke salget, bli mer kundesentriske og forbedre produktet vårt? Hvilke innsikter kunne gi oss vekst?

Slik bruker vi data for å øke salget

Visste du at salgsteam som bruker statistikk har tre ganger så høy sjanse for å gjøre det bedre enn de teamene som ikke gjør det?

Hvis du skal lede salgsteam med suksess må du bruke data. Du må definere nøkkeltall, sette mål, måle det som kommer inn og går ut, og analysere resultatene. Salg handler ikke om å gjette, det er en faktabasert strategi.

Ved å bruke fakta klarte vi å øke snittraten for hvor mange avtaler vi landet med så mye som 50 %. Vi startet med å sammenlikne selgere med høy rate og de med lav. Da så vi at selgerne med mest suksess hadde et ekstra steg i salgsprosessen sin.

Dette kunne vi måle inne i SuperOffice CRM. For alt vi gjør registreres i systemet. Hver gang vi møter, snakker med eller kommuniserer med et prospekt. Alle aktivitetene utgjør tilsammen et konkret antall kontaktpunkter.

I alle tilfellene matchet kontaktpunktene i salgsprosessen perfekt. Bortsett fra ett punkt. Selgerne med størst suksess hadde en tilleggsaktivitet. I stedet for å vente med aksept til slutten av prosessen, spurte disse selgerne om en aksept midt i salgsprosessen.

Når de ba om en forpliktelse tidligere i prosessen økte sjansene for at prospektet kjøpte. I tillegg kunne selgerne konsentrere seg 100 % om de kjøperne som hadde gitt aksept midtveis, noe som ga høyere salgsrater.

Etter at vi oppdaget dette har vi sørget for at vår salgsprosess har aksept som en aktivitet i midten av prosessen. Når alle selgerne gjør dette har det stor innvirkning på snittraten for avtaler vi lander.

 

Slik bruker vi data for å bli mer kundesentriske

Vi ser på oss selv som en kundesentrisk bedrift. Det betyr at vi setter kunden først og lytter til hva de vil ha. Da kan vi skape en hyggelig og verdifull opplevelse, og sørge for at de blir værende hos oss.

Visste du at 68 % av alle kundene slutter å handle med deg fordi de føler at du ikke bryr deg? Ingen liker å føle seg neglisjert. Det skal kundene heller ikke oppleve i SuperOffice. Derfor bruker vi to effektive datapunkter for å måle kundenes trivsel: vi kaller det «foreldreløse» og «hjerteslag».

Med CRM-data kan vi identifisere foreldreløse kunder, altså de som ikke har blitt fulgt opp i løpet av en gitt periode. Når vi identifiserer foreldreløse kan vi handle i tide, før det er for sent.

Vi måler også om kundene i det hele tatt bruker produktet vårt, selvfølgelig med deres samtykke. Det kaller vi hjerteslag. Hvis kundene logger inn daglig har de en aktiv puls. Hvis ikke flater pulsen ut, med et annet naturlig utfall.

Hvis hjerteslagene er svake og kunden også er foreldreløs er det et alvorlig tegn på at kunden er på vei ut døra. Men med dataene kan vi være proaktive og forsøke å snakke med dem før de forlater oss.

Derfor har vi et eget team for kundesuksess som får beskjed når disse datapunktene slår uheldig ut. Da kan de handle og reaktivere den sovende kunden. De tar kontakt og inviterer kunden til kommende arrangementer, seminarer eller webinarer. Eller tilbyr opplæring ute hos kunden, slik at verdiene i CRM-løsningen blir synlig for de som jobber der. Da blir de minnet på hvorfor de valgte løsningen vår i utgangspunktet.

Et slikt tiltak har gitt gode resultater. Kundefrafallsraten har gått ned med 4 % de siste 12 månedene.

Slik bruker vi data for å forbedre produktutviklingen

Når det gjelder produktutvikling baserer vi oss alltid på data. Når utviklingsteamet jobber med nye funksjoner og funksjonalitetsområder bruker de flere kilder. Kundetilfredshetsmålinger (NPS), interne tilbakemeldinger, feedback fra partnerne våre og serviceundersøkelser er noen av de viktigste. Men bruken av produktet er kanskje den viktigste.

Produktbruk er en viktig suksessfaktor for alle som leverer skybaserte løsninger. Også vi er veldig nysgjerrige på å finne ut om kundene bruker produktene våre eller ikke. Og det er enklere med dagens teknologi, hvor det er mulig å samle og prosessere data uten å forstyrre kunden.

Hvilke deler av produktet bruker kundene våre mest? Er det funksjoner som nesten aldri blir brukt? Hvis det siste er tilfelle forsøker vi finne ut hvorfor. Virker det ikke som tenkt? Er det for komplisert? Eller bare overflødig?

I andre enden ser vi også på om vårt Minimum Viable Product (MVP) brer om seg som det burde? Skal vi utvide eller forbedre det? Utrullingen av SuperOffice Chat 2.0 er et eksempel på det siste.

I mai 2017 lanserte vi SuperOffice Chat, den første i sitt slag som var direkte integrert med en CRM-løsning. Det som er komplisert med chat er ikke selve programvaren, men å rulle ut en live chat i hele organisasjonen. Hvis du lanserer en chat på websiden din må du være tilgjengelig for kundene når de ønsker å bruke den. Du må endre arbeidstider og rutiner.

Etter at vi lanserte vår chat-MVP, som er gratis, har kundene håndtert mer enn 140 000 chat-økter med sine egne kunder. Det er veldig mange samtaler i sanntid og har gjort at kundene våre har kunnet tilby en bedre kundeopplevelse

Suksessen og dataene førte også til at vi kunne lansere SuperOffice Chat 2.0 med nye funksjoner. Og hvis trenden fortsetter vil vi starte arbeidet med 3.0 i nær framtid.

Slik lykkes du med DDDM

Når vi ser tilbake på hvordan vi har brukt data som beslutningsstøtte vil vi gjerne dele noen erfaringer vi har gjort. De kan du gjerne bruke når du tar i bruk DDDM i bedriften din.

1. Still de riktige spørsmålene

All god analyse handler om et bevisst forhold til det du ønsker innsikt om. Hvilke spørsmål vil du har svar på? Hvilke suksesskriterier vil du måle? Dette definerer hvilke data du trenger se på, hvilke analysemodeller og verktøy du bruker. Det beste rådet er å starte hvert nytt prosjekt med å spørre hva du vil oppnå og hvordan du vil måle det.

2. Identifiser og organiser datakildene dine

Når du har definert målene dine må du identifisere datakildene og datamodellene. Du trenger kilder som er pålitelige, troverdige og fleksible. Styr unna kilder som krever manuell input og prioriter de automatiserte.

3. Gjør innsiktene kjent for alle

Data kan hjelpe bedriften på mange måter. De kan påvirke de store strategiske beslutningene, eller definere de daglige oppgavene. Noe skjer i styrerommet, mens noe må være tilgjengelig for alle, spesielt medarbeiderne som har kundekontakt. Når folk vet at de viktige beslutningene er basert på tall og fakta øker motivasjonen til å gjøre de riktige tingene. De blir også tryggere i hvordan de kan ta beslutninger basert på data.

4. Sørg for å videreutvikle spørsmålene og metodene

Ting endrer seg naturlig over tid. Kundene forandrer seg, målene også. Det påvirker spørsmålene du stiller og innsiktene du søker. Derfor bør du med jevne mellomrom evaluere om målingene dine fremdeles er relevante og nyttige.

5. Skaff deg tillatelse til å samle data

Du kan ikke lenger bare samle inn data som du vil. Du må respektere individuelle personvernrettigheter og be om samtykke til å lagre data. GDPR setter strenger regler for hvordan du kan drive datainnsamling. Dataintegritet er derfor en sentral del av dette arbeidet og du må kunne dokumentere hvordan dere samler data, hvem som gjør det og hvorfor.

Alt dette betyr at det er helt slutt for “HiPPO”-beslutninger basert på halvsannheter, magefølelse og oppfatninger. Det er både skadelig og ineffektivt. I motsatt fall er datadrevne beslutningsprosesser den mest pålitelige måten å vokse på.

Konklusjon

Å bruke data som beslutningsstøtte har vært et sentralt prinsipp i vår egen virksomhet helt siden starten. Fakta legger alle diskusjoner døde. De eliminerer meninger, instinkter og andre irrasjonelle tilbøyeligheter. Beslutninger basert på data ga oss mer konkrete målsettinger og bedre metoder for å måle dem.

Vi har også lært at du må vite hva du skal. Hvilke spørsmål du vil stille, hvilke data du skal samle inn og hvilke mønstre du skal se etter. Da vet du hvordan du skal bruke innsikten du får.

Og husk at datadrevne beslutningsprosesser ikke er forbeholdt «de store sjefene». Data er nyttige for både de strategiske beslutningene og de daglige avgjørelsene.

For flere tips om beste praksis, kan du gjerne ta en kikk her: https://www.superoffice.no/ressurser/artikler/