Abonner på Thrive- en serie med innhold skapt for at du skal få mer omsetning ut av relasjonene dine

Slik lykkes Dalhoff med en kundesentrisk forretnings-modell

Den tyske byggevarebransjen er godt forankret i tradisjoner, men gjennomgår en radikal forandring. Etablerte familieselskaper innser at de ikke slipper unna digitaliseringen.

De møter også sterk internasjonal konkurranse og prispress.

Å styre salgsprosessen på en effektiv måte har blitt stadig viktigere for byggebransjen. De må bli flinke på å skaffe seg bedriftskunder, gjennom å yte den aller beste servicen.

For byggevareleverandøren Dalhoff GmbH & Co. KG ble CRM svaret på denne utfordringen. De har fått et system som sømløst knytter sammen prosesser, avdelinger og team. Og som sentraliserer dataene.

Ved å satse på SuperOffice CRM har Dalhoff løftet digitaliseringen noen ekstra hakk. Alt fra digitale kundefiler til prosjektstyring av byggeprosjekter er digitalisert.

Byggevaregrossisten Hermann Dalhoff GmbH & Co. KG er et familieselskap med mer enn 100 års historie. Det ble grunnlagt i 1914 og har hele veien vært en sentral del av byggevarebransjen. I mer enn 30 år har de også vært partner i det Europeiske samarbeidet EUROBAUSTOFF.

Dalhoff holder til på seks forskjellige steder i Tyskland og har 130 ansatte. Den viktigste kundegruppen er håndverkerbedrifter og salgsprosessen er tilpasset deres behov.

CRM-systemet som drivkraften i digitaliseringen

Selv om Dalhoff er bevisst sin hundreårige tradisjonsrike historie er de også en av de aktørene i bransjen som driver innovasjonen framover, med en åpen tilnærming til nye teknologier.

«Det aller viktigste for oss er at en ny løsning fører til at vi jobber enklere på lang sikt, og at løsningen skaper ekstra verdier for både kunder og ansatte,» sier adm.dir. Wilhelm Dalhoff.

Og denne løsningen finner byggevareeksperten i et nytt CRM system.

“For en stund siden så forhørte vi oss med andre i samme bransje og hørte bare positive ting om SuperOffice CRM,” minnes Dalhoff. CRM systemet, som de har gitt kjælenavnet Käthe, har vært i bruk på tre lokasjoner i Münster-regionen i over tre år.

En viktig grunn til at de valgte SuperOffice var at det enkelt lot seg integrere med ERP-systemet til datterselskapet Infokom. I det systemet lager alle ansatte i Dalhoff tilbudene til kundene.

ERP-systemet skulle fremdeles være master-systemet, og integrasjonen skulle sørge for at all informasjon og alle endringer automatisk fløt over til CRM-systemet. Det ville garantere for null duplikater.

Samlet kunnskapen om kundene sentralt

I starten brukte byggevareeksperten SuperOffice CRM til å digitalisere omtrent 500 kundefiler. Disse filene er nå lagret elektronisk i CRM-basen.

Det ga dem ikke bare én, men to fordeler.

For det første kunne de ansatte nå få tilgang til kundefiler fra uansett hvor de befant seg. De kunne for eksempel bruke den mobile CRM-appen når de var på besøk hos en kunde.

For det andre sparte Dalhoff fysisk kontorplass, siden de nå ikke lenger trengte å lagre papirdokumenter.

I tillegg til de digitale kunde filene inneholder også SuperOffice CRM den komplette historikken med all kundekontakt for hver kunde, inkludert e-poster og telefonbeskjeder.

“Med CRM-systemet kan vi bedre forstå kundene våre å tilpasse oss deres spesifikke behov,” forklarer Dalhoff. “Hele kunnskapsgrunnlaget utvider seg jevnt og trutt, og hjelper oss å bygge langsiktige kunderelasjoner.”

Å vite hva kundene trenger

Å knytte SuperOffice CRM til telefonsystemet gjorde at Dalhoff forbedret arbeidet med kunderelasjoner ytterligere.

Nå kan CRM systemet kjenne igjen kunden, basert på telefonnummeret i kundefilen. Enten om en ansatt ringer en kunde, eller en kunde ringer en ansatt.

Med ett enkelt tastetrykk får den ansatte tilgang til den relevante kundefilen, og vet da med en gang hvilket tilbud kunden tar kontakt på bakgrunn av.

Dalhoff er overbevist om at det å la informasjon flyte mellom moderne kommunikasjonssystemer er den eneste måten å yte topp kundeservice på.

«Etter at vi optimaliserte disse prosessene gir kundene meg ofte tilbakemelding om at vi har blitt mer pålitelige, og at vi alltid holder ord,» sier Dalhoff.

Digital prosjektoppfølging fra start til slutt

I tillegg til å samle kunnskap om kundene ville Dalhoff følge med på og «overvåke» alle byggeprosjekter på et detaljert nivå. Tidligere pleide de ansatte å kartlegge komplekse prosjekter ved å bruke påminnelser i Outlook.

Denne metoden presset dem til grensen av det forsvarlige. I tillegg var den ekstremt ineffektivt og spiste mye tid.

Etter at de implementerte den nye løsningen, har mye endret seg hos Dalhoff. Hvis en ansatt nå kommer over en avisartikkel om et kommende byggeprosjekt, oppretter de med en gang et prosjekt i SuperOffice CRM og legger den skannede artikkelen til prosjektet.

Så er det tid for å samle mer informasjon. For eksempel om arkitektene eller de lokale myndighetene som er involvert i prosjektet. Når prosjektet går inn i anbudsfasen, kan prosjektavdelingen koble seg på.

De åpner prosjektet og lager passende tilbud, basert på informasjonen som ligger i prosjektet. Alle de forskjellige avdelingene i Dalhoff som er relevante for prosjektet blir involvert.

Med SuperOffice CRM kan alle i bedriften jobbe sammen og kan få tilgang til informasjon og prosjekter til enhver tid. Siden alle dataene er samlet sentralt kan Dalhoff jobbe effektivt med prosjektene, også når den ansvarlige personen internt ikke er tilgjengelig for et kortere eller lengre tidsrom.

SuperOffice CRM gjør det enkelt å fordele oppgaver, tildele ansvar og informere alle ansatte.

Klar til å møte konkurrentene

Når det dukker opp en salgsmulighet kan hver enkelt avdeling eller ansatt legge til notater. Det kan være verdifull informasjon for prosjektteamet, men også nyttig i framtidige prosjekter.

Dermed kan Dalhoff evaluere potensielt salg og effektivt styre etter status.

Prosjekter som de mister til konkurrenter, blir også lagret i CRM-systemet. Disse dataene kan bruke for å analysere mulige årsaker: Var vi for dyre? Var ikke kunden fornøyd? Eller taper vi alltid for den samme konkurrenten?

Denne informasjonen er uvurderlig for gode konkurrentanalyser.

Dalhoff lagrer også evalueringer og notater i CRM-systemet om de kundene som er direkte involvert i prosjekter. I tillegg kan de hente ut statistikk om hvert enkelt prosjekt og se hvilke kunder hvor de henter ut mest mulig av potensialet, og hvilke kunder de ikke gjør det med.

Disse evalueringene kan danne et godt grunnlag for årlige møter med viktige kunder.

Høy aksept blant de ansatte

Det er ikke alltid at nye datasystemer eller ny programvare blir så godt tatt imot av de ansatte.

Men for Dalhoff var det annerledes, siden det var salgsavdelingen som selv tok initiativ til å skaffe et CRM-system.

“En dag kom selgerne til meg og overbeviste meg ganske raskt om fordelene med et CRM-system,” forteller Dalhoff.

Det er 45 selgere som nå aktivt jobber med SuperOffice CRM. Åtte av de ble en del av prosjektteamet som var med helt fra start.

I dag fungerer disse kjernebrukerne som et kontaktpunkt for avdelingene i Münster-regionen. De sjekker også jevnlig med andre brukere om de opplever noen problemer med systemet, eller om de har forslag til forbedringer.

«Det er særlig de yngre ansatte som opplever å ha stor nytte av SuperOffice CRM i arbeidet sitt. Men alle andre i teamene ble også raskt imponert over alle fordelene. Selv bruker jeg CRM-systemet daglig og deler virkelig deres oppfatning,» sier Dalhoff.

«Hvis du starter et slikt prosjekt på et bredt grunnlag, kommer aksepten automatisk. Når noen hjelper med å utvikle noe kommer de også til å omfavne det raskt.»

En investering i framtiden

Etter at Dalhoff startet å bruke CRM-systemet har de fått mer effektiv styring på salgsprosessen. Det handler mye om at systemet gjør alle prosessene mer synlige, og at det er enkelt å følge byggeprosjektene.

Den nye løsningen har også knyttet prosjektlederne i Dalhoff tettere til kundene. Med den sømløse flyten av kundeinformasjon kan de gi kundene en mer konsistent kundeopplevelse. En mer målrettet oppfølging som svarer til forventingene.

Resultatet er at Dalhoff’s kunder opplever økt verdi gjennom bedre kundeservice. Og bedriften viser seg fram med et høyt nivå av profesjonalitet.

Men Dalhoff hviler ikke på laurbærene. De strekker seg stadig mot nye mål. Nå har de digitalisert salgsprosessen og kundeservice med stor suksess. Neste skritt er å bruke SuperOffice CRM for alt det er verdt innen markedsføring.

Ta digitaliseringen et skritt videre

Hvis byggevareleverandører ønsker å posisjonere seg for framtiden, må de omfavne digitaliseringen. Å introdusere et CRM-system kan være det første viktige steget i den retningen.

Käthe blir en stadig mer verdifull kilde til glede for hvert år som går,” bekrefter Wilhelm Dalhoff. “Som en EUROBAUSTOFF-partner kan jeg anbefale at alle byggevarelevandører tar en nærmere titt på SuperOffice.

For det første får man et kraftig verktøy.

For det andre får de en pålitelig IT-partner å støtte seg på, hvis de bruker InfoPro ERP-system. Takket være samarbeidet med Infokom, som hele tiden tilpasser seg endringene i markedet for byggevarer.»

Finn ut hvordan dere kan bruke CRM-teknologi i digitaliseringene av forretningsprosessene. Avtal en personlig demo nå.

Book en gratis demo