Kundeservice er ingen ny idé, men det er avgjørende for din bedrift. 

Den legendariske ledelseskonsulenten Peter Drucker sa det best: "Selskapets primære ansvar er å betjene sine kunder" – og det var i 1954!

Nylig har 40% av kundene i USA avsluttet forholdet med et selskap på grunn av dårlig kundeservice. 

Samtidig vil 73% av kundene vurdere å bytte til en konkurrent etter bare én dårlig kundeopplevelse. På den andre siden er 68% av kjøperne villige til å betale mer for produkter og tjenester fra et selskap med en solid historie med god kundeservice.

Så det er klart at å tilby høykvalitets kundeservice er avgjørende - hvis du vil beholde kundene og samtidig vokse som bedrift. 

For å tilby jevn og høykvalitets kundeservice – som er skalerbar, tilgjengelig i sanntid og inkluderer selvbetjeningsalternativer – må du investere i kundeserviceprogramvare.

Imidlertid er ikke all programvare for kundeservice den samme, så det å ta riktig valg er avgjørende for fremtidig suksess!

Gjør du det riktig, vil du ha fornøyde kunder som forblir hos deg på lang sikt, bruker mer penger, og til og med anbefaler deg til andre.

Gjør du det feil, vil kundene dine enkelt endre mening, noe som kan føre til inntektstap og til og med negativ “word-of-mouth” omdømme.

Valg av riktig programvare for kundeservice kan være en utfordring. Derfor har vi satt sammen denne guiden for å hjelpe deg med beslutningen.

Les videre for å oppdage hva kundeserviceprogramvare (CS-programvare) er, hvilke fordeler den kan gi deg, de fire hovedtypene av CS-programvare du bør vurdere, sammenligningstabeller, ekspertinnsikter og tips for å ta riktig valg for akkurat din bedrift. 

Hva er fordelene med kundeserviceprogramvare?

La oss se på noen av fordelene du kan forvente når du velger det riktige verktøyet. 

Vi har identifisert 5 viktige fordeler du vil oppleve ved å bruke kundeserviceprogramvare:

1. Økt kundelojalitet og livstidsverdi. Det du virkelig ønsker, er at kundene dine skal forbli lojale på lang sikt og bruke mer penger hos din bedrift. Ved å bruke riktig programvare for kundeservice vil du kunne forbedre kundeopplevelsen med din bedrift og sørge for at de kommer tilbake for mer.

2. Forbedret kommunikasjon. Den beste måten å kommunisere med kundene dine på er å bruke en kanal de er komfortable med. Med kundeserviceprogramvare kan du kommunisere med kundene dine på tvers av flere kanaler, inkludert e-post, telefon, chat og kunnskapsbase, for å gjøre det enklere for kundene dine å søke hjelp og støtte.

3. Helhetlig kundeoversikt. Ingen liker å føle at de ikke blir hørt. Ved å dra nytte av kundeserviceprogramvare har du alltid all kundeinformasjonen tilgjengelig ved fingertuppene. Dette gjør at ethvert medlem av teamet ditt kan hjelpe dem raskt og effektivt uten gjentakelser eller frustrasjon.

4. Økt produktivitet og lavere kostnader. Fordi kundeserviceprogramvaren tilbyr skalerbare funksjoner som live-chat, automatisering og selvbetjeningsalternativer, kan du gjøre mer for å betjene kundene dine samtidig som du bruker færre ressurser. Dette senker kostnadene og forbedrer bunnlinjen.

5. Forbedret supporttilbud for kundene dine. På grunn av fleksibiliteten som den beste kundeserviceprogramvaren gir deg, kan du også være mer fleksibel med kundene dine. Dette inkluderer å tilby dem forbedret support på trygge kanaler og 24/7 selvbetjeningsalternativer, noe som betyr at hjelp alltid er tilgjengelig.

4 hovedtyper av kundeserviceprogramvare

Vi har allerede påpekt at ikke all kundeserviceprogramvare er skapt likt, men dette handler ikke bare om ulike merker - det finnes også ulike typer å vurdere.

I denne seksjonen skal vi bryte ned de 4 hovedtypene av kundeserviceprogramvare du bør vurdere: CRM, help desk, live chat og kunnskapsbase.

1. CRM-programvare

CRM (kundeoppfølgingsprogramvare) er en type programvare skapt for å hjelpe deg med å sentralt administrere alle aspekter av det pågående forholdet du har til kundene dine.

Inne i en CRM-plattform kan du forvente å finne en omfattende oversikt over kundene dine, som dekker alt fra kontaktinformasjon og tidligere kjøp til preferanser, støtteforespørsler og tidligere markerte muligheter for mersalg. 

Alt dette og mer hjelper deg med å holde tritt med kundenes servicemessige behov med et enkelt tastetrykk.

Du kan bruke en CRM ikke bare for å forstå kundene dine, men også for å kontakte dem (for eksempel via e-post). Ved å utnytte automatiseringsverktøy kan du holde kontakt med ulike kundesegmenter automatisk, noe som hjelper deg med å betjene på større skala.

Når det gjelder å investere i et CRM-system, kan bedrifter forvente en ROI på $30 for hver $1 som investeres - noe som viser hvor kritisk det er for driften din.

Bedrifter som bruker CRM-systemer har opplevd en 17% økning i konvertering av potensielle kunder, en 16% økning i kundebevaring og en 21% økning i produktiviteten til kundeservicemedarbeidere - noe som igjen gjør investeringen i et CRM-system til et nærmest selvsagt valg for bedrifter i alle størrelser og bransjer.

2. Helpdesk-programvare

Helpdesk-programvare er et verktøy som er skapt for å hjelpe deg med å administrere kundestøtten din ved å spore, prioritere og besvare kundespørsmål og problemer.

Vanligvis gir helpdesk-programvare kundene dine muligheten til å sende meldinger til serviceteamet ditt for å få svar. Dette kan dreie seg om tekniske problemer, betalingsproblemer eller hva som helst i mellom.

Helpdesk-programvaren hjelper deg med å forstå statusen til billettene, om de har blitt besvart i tråd med dine SLA-er og KPI-mål, og selvfølgelig hjelper den deg raskt med å gi kundene den informasjonen de søker.

Men hvorfor trenger du helpdesk-programvare?

86% av serviceteamene sier at å ha et helpdesk-system øker produktiviteten deres.

Faktisk kan det spare opptil 670 arbeidstimer per år ved å redusere antallet telefonanrop med 10% og frigjøre 25% av dine helpdesk-ressurser for oppgaver som betyr mer.

Helpdesk-programvare er ideell for enhver digitalt først-selskap. 

Dette kan inkludere SaaS eller e-handel, men det kan brukes av alle selskaper som ønsker å administrere et stort volum av kundehenvendelser.

3. Programvare for live chat

Live chat-programvare hjelper deg med å kommunisere med kundene dine i sanntid.

Vanligvis kan kundene få tilgang til live chat via nettsiden din eller inne i appen din. Kundeserviceteamet ditt kan bruke det som et "Tier 1"-støttemekanisme eller for å hjelpe med å besvare spørsmål før salget.

En av de fremste fordelene med live chat-programvare, både for deg og dine kunder, er hastigheten på svarene. For enklere henvendelser kan du svare kundene dine på sekunder - avhengig av tilgjengelighet.

I dag forventer mer enn 41% av kundene at det skal være live chat på nettsiden din, men så få som 9% av selskapene bruker det.

I tillegg har live chat nå erstattet telefon og e-post som den foretrukne måten å få tilgang til kundestøtte for mange kunder.

Live chat er et utmerket alternativ for selskaper som håndterer lite komplekse utfordringer som raskt kan besvares med en setning eller to, eller ved å sende en lenke med mer informasjon.

En eventuell ulempe med live chat er at det kan bli rotete, for eksempel når samtalen blir for lang. Noen opplysninger kan gå tapt eller bli oversett. Eller når en kunde må sende støttedokumentasjon, for eksempel skjermbilder. Live chat bør ikke anses som erstatning for et mer robust helpdesk-verktøy i slike tilfeller.

Likevel passer det for de fleste segmenter, både i B2B og B2C, og kan bli en verdifull del av en flerkanals tjenesteapproach.

4. Kunnskapsbase/ Selvbetjeningsprogramvare

En kunnskapsbase er i hovedsak en "alltid tilgjengelig" informasjonsdatabase om produktet eller tjenesten din.

Kundene vil bruke den for å søke etter informasjon som kan hjelpe dem med et spørsmål eller problem, ofte som første "kontakt" før de eventuelt bruker live chat.

Fordi det i bunn og grunn er en nettside, betyr det at kunnskapsbasen din er tilgjengelig 24/7, 365 dager i året, slik at kundene dine kan finne svar på spørsmålene sine når som helst, dag eller natt.

En av de fremste fordelene med dette er at du kan redusere støttekostnadene, samtidig som du gir kundene dine øyeblikkelig tilgang til den hjelpen de trenger når de trenger den mest.

En kunnskapsbase er så nyttig, faktisk, at 89% av kundene sier at de vil handle mer med selskaper som lar dem finne svar online uten å måtte kontakte noen.

Ofte brukt av SaaS-selskaper, er sannheten at alle selskaper med gjentagende prosesser og ikke-tilpassede løsninger bør vurdere en kunnskapsbase som en nøkkelkomponent i verktøykassen for kundeservice.

Å betjene kundene dine fra ende til annen med SuperOffice CRM

Hva om du kunne kombinere CRM, help desk, live chat og kunnskapsbase i én enkel plattform?

Vel, med SuperOffice CRM kan du det!

Våre verktøy vil gi teamene dine som jobber med kunder en 360-graders oversikt over kundene dine, samt alt du trenger for å jobbe smartere, inkludert evnen til å:

• Håndtere alle innkommende henvendelser på ett sted - slik at ingenting går tapt
• Kategorisere, prioritere, tildele og behandle serviceforespørsler raskere
• Bruke automatisering for å spare tid og forbedre kommunikasjonen
• Bygge opp en rik kunnskapsbase for å svare på ofte stilte spørsmål
• Identifisere problemområder for å forbedre produktet, tjenesten eller prosessene dine
• Svare på kundestøttemeldinger mens du er på farten med mobile apper

Konklusjon

Vi har utførlig diskutert kundeserviceprogramvare og de ulike typene du kan velge for å hjelpe med å beholde og vokse kundebasen din. 

Du kan ta med deg flere alternativer fra denne artikkelen som vil gjør det mulig for kundeserviceteamet ditt å bidra til en dramatisk forbedring av hvordan du støtter kundene dine.

Likevel er det viktig å huske at uansett hvilke kundeserviceverktøy du velger å ta i bruk, må de være i tråd med din bedrift og de tilgjengelige ressursene for å best mulig kunne betjene kundene dine. Et verktøy vil ikke gjøre all jobben alene - uten ditt teams innsats.

Book demo i dag for å lære mer om hvordan SuperOffice kan hjelpe deg med å transformere måten du driver kundeservice på.