For å skape lojale kunder, må du levere strålende kundeservice.
Hvor mange selskaper tror du yter strålende service?
I en studie med tittelen Closing the delivery gap undersøkte Bain & Company 362 selskaper og fant ut at bare 30 % tilpasser funksjonene i selskapet for å skape en overlegen kundeopplevelse.
Det som er enda viktigere var at studien også avdekket at 80 % av selskapene mener de yter strålende service, men at det bare er 8 % av kundene som opplever at de mottar strålende service.
Det er et stort gap!
Med dette i bakhodet bestemte vi oss for å gjennomføre en egen undersøkelse for å kontrollere dette. Customer Service Benchmark report, er resultatet av vår egen undersøkelse.
Fremfor alt viste det seg at: Majoriteten av selskapene ikke oppfyller kundenes forventninger!
Det var imidlertid en rekke selskaper som utmerket seg i forhold til resten av gruppen. Disse selskapene er de vi omtaler som "best i klassen". De klarte å levere kundeservice med høy kvalitet. For disse selskapene er det å yte god service ikke bare fine ord, det er noe av det viktigste arbeidet i organisasjonen.
7 kundeservicetips for å bli "best i klassen"
Vi har valgt ut 7 vanlige taktikker fra de 10 selskapene som markerte seg som "best i klassen" på kundeservice. Ved å implementere disse i kundeservicearbeidet kan dere også havne i toppsjiktet.
1. Svar på alle kundeservicespørsmål
Gjennomsnittlig svartid for de 10 beste selskapene var 3 timer. Den generelle gjennomsnittlige svartiden var 15 timer og 17 minutter. Dette innebærer at riktig avdeling raskt mottok spørsmålet og kunne behandle det med en gang.
Det første dere kan gjøre er å opprette innstillinger i kundeserviceprogrammet eller Outlook slik at kundeservice automatisk kan sende henvendelser videre til riktig avdeling. Det andre er å være oppmerksom når en kunde stiller et spørsmål. Hvis du overser en kunde som tar kontakt, kommer kunden også til å overse deg, og velge å handle hos noen andre.
2. Bruk automatiske svar for å vise at henvendelsen er mottatt.
Selskapene som er "best i klassen" gir deg en tilbakemelding om at henvendelsen er registrert og behandles. Sørg for sende ut et automatisk svar når en kunde kontakter selskapet, enten via et nettbasert skjema eller e-post, slik at vedkommende vet at henvendelsen er mottatt.
I det automatiske svaret bør du bruke en e-postmal som inneholder åpningstider for kundeservice, saksnummer for henvendelsen og lenker som kan være til hjelp for å finne svar på spørsmålene, f.eks. i en kunnskapsbase eller ofte stillte spørsmål.
3. Følg opp for å kontrollere at kunden er fornøyd
Siden så få selskaper følger opp kundene, er oppfølging et enkelt grep for å hevde seg blant konkurrentene. På samme måte som ved en automatisk bekreftelse, kan du programmere oppfølgingen til å sendes ut 3-4 dager etter svaret på henvendelsen, og dermed kontrollere at kundeservicen har vært tilfredsstillende.
4. Besvar alle spørsmål i den første kontakten
De 10 beste selskapene oppfylte alle sammen 100 % av kravene til løsning ved første kontakt, med andre ord ble alle spørsmål fullstendig besvart.
Uansett om e-posten inneholder ett eller flere spørsmål, innebærer god kundeservice å svare på alle sammen ved første kontakt. Hvis du ikke umiddelbart kan svare på alt, send svar på de spørsmålene du kan, og forklar at du følger opp så raskt som mulig med de resterende.
5. Gjør det enkelt for kunden å kontakte kundeservice
Alle selskapene som kvalifiserte seg blant de 10 beste har e-postadressen godt synlig på hjemmesiden. Det gjør det enkelt å ta kontakt med dem, i motsetning til selskapene som gjemmer denne informasjonen for kundene. Å ha en godt synlig e-postadresse skaper også tillit, siden det viser at selskapet ikke er redd for at kunder skal ta kontakt.
6. Fokus på kvalitet, ikke kvantitet
Kundeservicemedarbeidere vurderes ut ifra antall henvendelser de svarer på og avslutter. Denne måten å vurdere arbeidet på fører til at det er større krav til å levere rask enn til å levere høy kvalitet på servicen.
Forskning viser at kunder foretrekker kvalitet fremfor rask behandling. De 10 beste selskapene leverte alle svar av høy kvalitet, selv om noen av dem brukte flere timer på å svare oss. Et svar med høy kvalitet er alltid bedre enn et med lav kvalitet, uansett om svaret med høyere kvalitet tar lengre tid å formulere.
7. Bruk kundeserviceverktøy for å styrke teamet
Selskapene med best kundeservice har verktøy og prosesser som bidrar til dette. Et profesjonelt system for kundeservice og saksbehandling gjør det mulig å skape interne prosesser som hjelper til med å bekrefte, følge opp, håndtere og rapportere alle innkommende henvendelser. Dette gjør det også enklere å svare flere kunder.
Oppsummering
Dette er oppskriften.
Vi har valgt ut sju kundeservicetips fra en studie med mer enn 250 selskaper. Å tilby god kundeservice er ingen umulig oppgave – men hvis du vil bli "best i klassen" må du huske å:
- Svare på alle kundeservicespørsmål
- Informere kunden om at e-posten er mottatt
- Følge opp kunden
- Besvare alle spørsmål i den første kontakten
- Gjøre det enkelt for kunden å ta kontakt
- Ha fokus på kvalitet fremfor kvantitet
- Bruke programvare tilpasset kundeservice
Hvis du vil komme i gang med en tilpasset kundeserviceløsning, løsningen som brukes av de "beste i klassen", kan du lese mer om SuperOffice for Service.