Hvis du vil vokse, er det på tide å se på B2B-markedsføring på en annen måte.

94 % av alle virksomheter planlegger å øke markedsføringsutgiftene i 2024 for å navigere under utfordrende markedsforhold, men med flere virksomheter som investerer i markedsføring kommer det til å bli tøffere enn noen gang å tiltrekke seg nye kunder.

Løsningen på lang sikt er ikke å kjøpe leads-lister. Heller ikke å lansere en engangs annonsekampanje.

Det handler om å knytte sammen alle kontaktpunktene og kommunisere på en konsistent måte.

Fra første kontakt til kjøp og hele veien videre etter det.

Slik gjøres det:

Det starter med å betrakte kundereisen og se hvordan du kan markedsføre mot potensielle og eksisterende kunder i hver fase.

I denne artikkelen viser vi deg hvorfor markedsføring på tvers av hele kundereisen er avgjørende for virksomhetens suksess. Vi legger også ved en mal for å hjelpe deg å planlegge markedsføringen under hele kundereisen i 2024.

Hva menes med kundereisen?

Kundereisen består av syv unike faser kunder gjennomgår når de gjør forretninger med virksomheten din.

De fleste virksomheter mener at kundereisen slutter når en potensiell kunde konverteres til en kunde.

Det er ikke tilfellet! Den fortsetter gjennom hele relasjonen – fase for fase.

Målet med kundereisen er å beholde kundene på lang sikt og motivere dem til å bli påvirkere som promoterer merkevaren din til andre.

Kundereisen har to tydelige deler: før salg og etter salg (pre-salg og post-salg).

De fleste markedsføringsteam er kjent med pre-salg, dvs. det å få kunder til å kjøpe av deg for første gang, men post-salgsdelen av kundereisen er vel så viktig – den hjelper deg å beholde kundene og øke omsetningen fra dem over tid.

Pre- og post-salgsdelene av kundereisen inkluderer syv faser som betegner hvor kundene dine befinner seg i relasjonen til virksomheten din.

Hver fase krever forskjellig markedsføringstilnærming for å gi kundene all den informasjonen og tryggheten de trenger for å fortsette på reisen sin med deg.

Slik brukes markedsføring på tvers av hele kundereisen

Best mulig utnyttelse av markedsføringen på tvers av hele kundereisen hjelper deg å øke verdien av kunderelasjonene over tid, redusere frafall og øke positiv merkevarepåvirkning.

For å komme i gang, la oss se på de individuelle fasene den typiske B2B-kundereisen består av, sammen med markedsføringstaktikk du kan bruke og hvordan en CRM-løsning støtter reisen.

Del en: Pre-salg

Pre-salgsdelen av kundereisen har tre tydelige faser som tar kunden fra innledende bevissthet om produktet ditt til kjøp.

Virksomheter med en effektiv pre-salgsprosess kan forvente en suksessrate på 40 til 50 % når det kommer til å skaffe nye forretninger.

Det er derfor avgjørende for veksten av virksomheten din å sørge for at du optimaliserer markedsføringen i denne delen av kundereisen.

Bevissthet

Dette er det første steget den potensielle kunden din tar mot å vurdere virksomheten din som et alternativ for å få løst problemet sitt.

Det kan typisk ta lang tid for en potensiell kunde å gjennomgå bevissthetsfasen – 63 % av alle forbrukere som leter etter innledende informasjon om et produkt bruker minst tre måneder før de bestemmer seg for å kjøpe.

De potensielle kundene dine gjennomgår fem bevissthetsfaser:

• Ubevisste – potensielle kunder som enda ikke vet at de har et problem å løse
• Problembevisste – de har identifisert et problem som skal løses i virksomheten sin
• Løsningsbevisste – de kjenner til generelle løsninger på problemet, f.eks. CRM-programvare
• Merkevarebevisste – de gjør seg kjent med merker som tilbyr en mulig løsning
• Mest bevisste – de fortsetter undersøkelsene sine og gjør seg godt kjent med merket ditt

Bevissthetsfasen ligger helt i starten av salgstrakten – bruk merkevare- og innkommende markedsføring for å vekke interessen til de potensielle kundene og konvertere dem til leads (potensielle kunder) i CRM-plattformen din.

Eksempler på markedsføringstaktikk du kan bruke under bevissthetsfasen i kundereisen er:

• Innholdsmarkedsføring – artikler, videoer og e-bøker designet for å hjelpe potensielle kunder å bli bevisste på hvordan de kan løse problemet sitt og introdusere merkevaren din som en løsning.
• SEO og PPC – optimalisering av søkemotorresultater (SEO) og betal per klikk-annonser (PPC) for å vekke interessen til mulige kunder som søker på nettet etter måter å løse problemene sine på.
• Markedsføring i sosiale medier – utnytt styrken i digitale samfunn som LinkedIn for å dele nyttig og relevant innhold med potensielle kunder slik at de oppdager løsningen din.
• PR – øk bevisstheten om merkevaren din ved å samarbeide med etablerte medier som TV, aviser, tidsskrifter og podkaster for å posisjonere deg selv som en autoritet på området.

💡 Du kan bruke webskjema for å kapre innkommende leads i CRM-systemet, som du kan fortsette å markedsføre mot i neste fase av kundereisen, som er «Vurdering».

Vurdering

Når de potensielle kundene er blitt kjent med produktet ditt, ønsker de å vurdere det mer inngående og sammenligne det med konkurrentenes systemer.

Potensielle kunder ser typisk etter følgende:

• Pris – har de råd til å bruke løsningen din innenfor budsjettet sitt?
• Funksjoner – møter løsningen din behovene deres?
• Opplevelse – sitter de potensielle kundene igjen med en positiv følelse etter hver interaksjon?
• Nettanmeldelser – hva tenker andre om løsningen din?
• Sammenligning – hvordan fremstår produktet ditt sammenlignet med konkurrentenes systemer?

Det finnes ikke noe godt alternativ til å skape et overbevisende innhold for å hjelpe de potensielle kundene å navigere seg gjennom vurderingsfasen.

80 % av alle B2B-kjøpere foretrekker å tilegne seg produktinformasjon via innhold istedenfor annonser.

For å hjelpe deg å innrette målene dine mot preferansene til de mulige kundene kan du bruke følgende markedsføringstaktikk:

• Priskalkulatorer – hjelper de potensielle kundene å forstå estimert kostnad på en enkel måte
• Video – vis frem funksjonene med tilhørende fordeler i korte videoer
• Personlig tilpasning – bruk CRM-segmenteringsalternativer for å tilpasse kampanjer
• E-postmarkedsføring – send tidsriktig og passende informasjon direkte fra CRM-systemet ditt
• Konkurrentanalyse – bruk grafer, videoer osv. for å få frem hvordan du sammenligner deg med konkurrentene
• Gjentatt annonsering – hold løsningen din langt fremme i minnet til de potensielle kundene til enhver tid

På slutten av vurderingsfasen i kundereisen burde den potensielle kunden snart være klar til å ta en kjøpsbeslutning og gå over i kjøpsfasen.

💡 Du kan bruke et verktøy som SuperOffice Marketing for å sende personlig tilpassede e-postkampanjer til leads for å bidra til å mate dem inn i den neste fasen.

Kjøp

Kjøpsfasen i kundereisen er der all markedsføringsinnsatsen i bevissthets- og vurderingsfasene begynner å betale seg.

Virksomheter som bruker CRM for å mate inn leads med markedsføringskampanjer av høy kvalitet frembringer 50 % flere salgsklare leads til 33 % lavere kostnad.

Jobben din er nå å gjøre kjøpsopplevelsen så knirkefri og rett frem som mulig slik at du kan konvertere de salgsklare leadene dine til kunder.

B2B-salg er krevende. De fleste kjøpere gjennomgår 57 % av kjøpsreisen selv, men når de er klare ønsker de å snakke direkte med salgsteamet ditt.

For å hjelpe salgsteamet å lukke salget kan du lage markedsføringsmateriell, inkludert

• demoer og webinarer – vis frem funksjonene dine med live eller forhåndsproduserte demoer
• kundeuttalelser og case-studier – vis til flotte kundefortellinger som overbeviser de potensielle kundene
• spesialtilbud – lag overbevisende dokumenter som lukker salg

Funksjoner som dokumentintegrasjon betyr at du enkelt kan sende markedsføringsmateriellet til de potensielle kundene etter hvert som de beveger seg gjennom salgstrakten i CRM-systemet.

Når salget er fullført, er vi klare til å gå videre til del to: Post-salg.

Del to: Post-salg

Bruk

Etter at du har lukket salget og konvertert en potensiell kunde til kunde, er den neste jobben din å få dem til å ta i bruk produktet eller tjenesten.

Dette kalles bruksfasen. Den hjelper kunden å oppleve forretningsverdien av produktet ditt og innlemme det i organisasjonsprosessene sine.

Å sørge for at brukeropplevelsen blir god er helt avgjørende – hvis du feiler her, forlater kunden deg.

Får du brukeropplevelsen til å bli god, så er du på god vei til å beholde kunden på lang sikt og utvide verdien av kundekontoen over tid.

Til tross for viktigheten av dette, opplever bare 29 % av alle B2B-kunder fullt engasjement overfor den valgte leverandøren sin under innfasings- og bruksfasen i kundereisen.

Dette gir deg en anledning til å gjøre tingene bedre enn konkurrentene og skape en flott kundeopplevelse.

Markedsføringstaktikk du kan bruke for å hjelpe deg å få en vellykket bruksfase i kundereisen inkluderer

• segmentering av publikumet ditt for å skape personlig tilpassede opplevelser
• produksjon av videoer som støttet brukerne under innfasingen
• utsending av automatiserte e-postsekvenser fra CRM-systemet ditt basert på brukerhandlinger
• utvikling av dokumentasjon til kunnskapsbasen for å gi brukere en «alltid på»-guide
• etablering av kundekurs og opplæringsmateriell som kan innlemmes i en kundeportal

Avhengig av omfanget og størrelsen til kundene dine, må du kanskje kombinere disse digitale markedsføringsopplevelsene med menneskelig assistanse til produktinnfasing og implementeringstjenester.

💡Du kan administrere alt dette ved bruk av en CRM-plattform som SuperOffice, som inkluderer markedsføringsfunksjoner, kunnskapsbase, helpdesk og kundeportalfunksjoner.

Kundebevaring

Nå som du har kunder som bruker systemet ditt, hjelper bevaringsfasen deg å beholde dem på lang sikt.

Kostnader forbundet med kundefrafall beløper seg til $168 milliarder per år for amerikanske virksomheter – til tross for dette fokuserer bare 40% av alle virksomhetene like mye på kapring av kunder som de gjør på kundebevaring.

For å bevare kundene bør du sørge for at de er engasjerte og fornøyde og at produktet skaper verdi for dem.

Mange av de beste bevaringsteknikkene innebærer menneskelig en-til-en-interaksjon og faller under ansvarsområdet til teamene for kundesuksess.

I tillegg bidrar markedsføring også til kundebevaring, gjennom følgende:

• Informasjon om produktoppdateringer
• Utgivelse av relevant meningsbærende innhold
• Støtte og opplæring på forespørsel
• Innsikt i bruksmønstre (use cases) fra andre kunder

Kombinasjon av markedsføringsmateriell og initiativer for kundesuksess, som statusmøter og proaktiv kundestøtte, skaper betydelig løpende verdi og tilfredsstillelse for kundene.

💡 Du kan bruke en CRM-plattform som SuperOffice til å distribuere innholdet ditt via e-post og yte kundestøtte og opplæring på forespørsel med innebyggede kundestøtteverktøy.

Utvidelse

Langsiktige kunder kommer sannsynligvis til å bruke mer penger hos deg over tid.

Det er faktisk 60 til 70 % sannsynlighet for å selge til en eksisterende kunde, i motsetning til bare 5 til 20 % sannsynlighet for å selge til en ny kunde.

Hovedmålet for utvidelsesfasen er å styrke kunderelasjonen ytterligere og øke levetidsverdien av kundekontoen – som igjen øker virksomhetens vekst.

Når kundene har gjennomgått bevaringsfasen og er trofaste og fornøyde, bør du derfor utforske måter å øke investeringene deres på.

Dette kan gjøres på en av tre måter:

• Utvidelse – en naturlig økning i kundenes bruk av produktet, f.eks. flere lisenser
• Mersalg – kundene er så fornøyde med produktet at de ønsker å kjøpe et produkttillegg
• Kryssalg – kundene er så fornøyde at de ønsker å kjøpe noen av de andre produktene dine

Markedsføringstaktikk du kan bruke for å hjelpe deg med innsatsen for å utvide verdien av kundekontoen inkluderer

• opplæringsinnhold – for å fremme nye produkter eller tillegg og vise hvordan de fungerer
• personlig tilpassede anbefalinger – mersalgsanbefalinger basert på bruk eller adferd
• gratisprøver – tilby de beste kundene en smak på det de går glipp av
• målrettet markedsføring – send ut e-postkampanjer for mersalg basert på statistiske data for virksomheter
• suksesshistorier – vis hvordan de andre kundene dine oppnådde det fulle verdipotensialet til produktet ditt

💡Du kan bruke et CRM-salgsverktøy som lar teamet ditt etablere egne salgstrakter for omsetningsøkning, samtidig som markedsføringsteamene sender ut relevant innhold og målrettede kampanjer for å støtte oppunder dette.

Påvirkning

Den siste fasen i kundereisen samler alt engasjementet og lojaliteten du har bygget opp med kundene så langt og bruker det til å tiltrekke enda flere kunder.

Mating av kundene inn i påvirkningsfasen bidrar til å utvikle en hær av fornøyde kunder som svært gjerne fremsnakker produktet ditt.

Ikke bare representerer dette gratis markedsføring (og en flott kilde for nye leads!), det bidrar også til at du lukker flere nysalg.

Ifølge Gartner er årsaken til dette at flere enn 75 % av alle B2B-kjøpere typisk rådfører seg med tre eller flere påvirkningskilder før de tar en kjøpsbeslutning.

I tillegg til å etablere et eget henvisningsprogram, kan du bruke følgende markedsføringstaktikk for å bidra til å fremme tanken om påvirkning til kundene dine:

• Inkludere kundeuttalelser og -innsikt i innholdet ditt
• Intervjue kundene for å lage grundige case-studier
• Engasjere påvirkere i sosiale medier
• Invitere påvirkere til å delta på webinarer og podkaster
• Lage arrangementer for å samle de største påvirkerne dine

💡En CRM-plattform som SuperOffice bistår deg med dette ved hjelp av en sentralisert datakilde for å identifisere påvirkere samt verktøy for å involvere dem.

Mal for markedsføringskart for kundereiser

For å hjelpe deg å tenke klart om din egen kundereise og typene markedsføringstaktikk du kan bruke i hver fase har vi utviklet en mal som dekker følgende:

• Alle de syv fasene i kundereisen
• Handlingene kundene dine må gjennomføre
• Hva virksomheten din bør gjøre
• Kontaktpunktene/kanalene som brukes
• Anbefalt markedsføringstaktikk
• Verktøyene du trenger

Vi anbefaler at du bruker malen for å legge en handlingsplan for hver enkelt kunde eller ideelle kundeprofil du ønsker å rette deg mot, istedenfor å prøve å lage en standardmal for alle.

Tilpass malen til dine egne behov og juster den tilsvarende.

 

I neste avsnitt skal vi vise at følgene av å ignorere markedsføring gjennom hele kundereisen kan være en katastrofe for virksomheten din.

Følgene av å ignorere markedsføring gjennom hele kundereisen

B2B-virksomheter er bevisste på at de bør bruke markedsføring til å styrke kunderelasjoner på tvers av hele kundereisen.

Virksomheter som er bevisste på dette, men ikke handler deretter risikerer å oppleve meget alvorlige problemer som

• høyt kundefrafall – tap av kunder har direkte innvirkning på omsetningen
• ustabil omsetning – stadig jag etter nye kunder for å fylle gapene etter kundefrafall
• negativt omdømme – kunder som faller fra forteller andre og skader merkevaren din
• lav lønnsomhet – høye kostnader forbundet med nysalg og høyt kundefrafall betyr lav lønnsomhet
• svak vekst – tapte muligheter for vekst gjennom omsetning basert på utvidelse
• manglende henvisninger – uten langsiktige fornøyde kunder får du ingen henvisninger

Det burde være åpenbart hvilke negative følger det får for virksomheten din hvis du ikke markedsfører på tvers av hele kundereisen.

Slik støtter SuperOffice CRM kundereisen

Hos SuperOffice har vi tro på at relasjoner og produktivitet er to av de aller viktigste tingene i forretningsvirksomhet.

Vi har så stor tro på dette at vi bygget en CRM-plattform for å hjelpe virksomheter over alt med å jobbe smartere og konvertere relasjonene sine til omsetning.

Med SuperOffice administrerer du relasjoner og kommuniserer direkte med potensielle og eksisterende kunder på tvers av hele kundereisen, med funksjoner som

• tilpassede nettskjema for å kapre leads i begynnelsen av kundereisen
• funksjoner for e-postmarkedsføring for å kontakte kunder direkte når som helst
• automasjons-muligheter for å hjelpe deg å skape sømløse kundeopplevelser 
• dataanalyser for å hjelpe deg å segmentere og personlig tilpasse markedsføringen
• en sentral plattform som binder sammen salgs-, markedsførings- og kundeserviceteamene

Begynn å markedsføre på tvers av hele kundereisen din med SuperOffice CRM

Book en demo