For å skape en god kundeopplevelse må du innfri og overgå kundens forventninger. Bedrifter som leverer gode kundeopplevelser ser en økning i kundelojalitet, som igjen bidrar til økt salg.
Live chat er en av de mest dynamiske måtene du kan kommunisere med kundene på. Med chat kan du gjøre hver interaksjon med besøkende på nettsiden til en minneverdig opplevelse og bygge opp langvarige relasjoner.
Hva er live chat?
Live chat er et nettbasert kommunikasjonsverktøy som du kan legge til på bedriftens nettside. Verktøyet gjør det mulig for de som besøker siden å ta direkte kontakt, for eksempel ved å stille spørsmål, få hjelp til å navigere eller finne verdifull informasjon.
Med live chat kan du svare på spørsmål i sanntid og kundene får tilbakemelding umiddelbart. Chat er ofte mye raskere enn de vanlige kommunikasjonskanalene som f.eks. e-post, der det kan ta opptil timer, og iblant dager, å få respons!
Dette er grunnen til at andelen fornøyde kunder, når det gjelder chat som kommunkasjonskanal for kunderservice, er så høy som 73 %, mens e-post og sosiale medier kun har 61 % og respektive 48 %.
Vi har lansert vårt eget chat-verktøy som vi kaller SuperOffice Chat. SuperOffice Chat kan legges til på hvilken som helst side på bedriftens nettsted, og du kontrollerer hvor kundene dine kan ta kontakt for å starte en chat-samtale.
5 bruksområder for chat som forbedrer kundeopplevelsen
1. Hjelp flere kunder samtidig, slik at du kan levere rask og god service
Når kundene leter etter support, krever de raskt svar. 60 % av kundene sier de hater å vente lengre enn ett minutt på å få svar.
Bruker du live chat, kan du besvare spørsmålene deres umiddelbart. Ifølge vår egen live chat-studie, har selskaper som prioriterer chat-kommunikasjon mulighet til å svare kundene i løpet av sekunder, i stedet for minutter eller timer. En chat-agent, en person som svarer på chat, kan håndtere flere chat-samtaler samtidig. Dermed får kundene svarene de behøver i løpet av kort tid.
2. Integrer chat med CRM-systemet, slik at du kan yte personlig service
Når du ber kundene om å oppgi kontaktopplysninger før de starter en chat, hjelper det deg med å tilpasse tjenesten dere tilbyr. Du er på fornavn med kunden helt fra start, og du kan lett finne kundeopplysningene i CRM-databasen.
SuperOffice Chat er fullt integrert med SuperOffice CRM, og dette innebærer at du får tilgang til informasjon om kundeprofil, som for eksempel kontaktopplysninger, ordrehistorikk og all tidligere dialog. Når du har tilgang til denne informasjonen, behøver du ikke å spørre kunden om alle opplysninger hver gang de bruker chatten – du har dem jo allerede!
Du kan også informere kunden om deres andre aktive forespørsler for å tilby enda bedre service. Kundene kommer til å sette pris på denne oppdateringen, og får mulighet til å vise at du tar forholdet til kunden på alvor. Det er små detaljer som dette som bidrar til å levere en bedre kundeopplevelse.
3. Besvar spørsmål for å fjerne tvil og uro
Med chat på nettstedet kan du hjelpe besøkende med å navigere rett når de leter etter spesifikke sider eller produkter. Derfor er det naturlig å legge til chat på sidene som kundene dine besøker oftest. For eksempel på sider med informasjon om pris, produkter eller support.
Har du chat på disse sidene kan kundene stille deg spesifikke spørsmål om produkter de er interessert i å kjøpe, og du kan svare dem i umiddelbart, noe som forenkler kjøpsprosessen.
Generelt fører chat til mer fornøyde kunder, som igjen kan bidra til å øke salget. 44 % av kundene sier at det å ha en person som besvarer spørsmål i sanntid midt i et onlinekjøp er en av de viktigste funksjonene et nettsted kan tilby.
For å gi en bedre kundeopplevelse er det viktig at chat-widgeten er godt synlig slik at kundene ser at det er mulig å starte en chat-samtale. Bruk en tilpasset beskrivelse som vekker oppmerksomhet, og skriv i fet tekst. Sørg for å velge kontrastfarger mot resten av nettstedet for å gjøre den godt synlig. Om chatten er godt synlig, er det enklere for potensielle kunder å finne den, og opplevelsen av nettstedet blir mye mer positiv.
4. Bruk FAQ som gjør at kundene kan hjelpe seg selv
Med SuperOffice Chat kan du tilby hjelp i form av at FAQ (ofte stilte spørsmål) åpnes etter at kunden har formulert spørsmålet. SuperOffice registrerer nøkkelord som brukes i spørsmålet, og viser de mest relevante FAQ-ene som passer til beskrivelsen.
Når kunden behøver hjelp, kan han eller hun velge å hjelpe seg selv ved å bruke FAQ eller starte en samtale med en chat-agent. Uansett hvilket alternativ kunden velger, blir resultatet at hun eller han får svar på spørsmålene sine, og dette skaper en god kundeopplevelse.
For eksempel har nesten alle opplevd å havne på en side som ikke er aktiv (404-side). Når chat-widgeten er tilgjengelig på 404-siden, kan du hjelpe kundene med å navigere til informasjonen de leter etter. I stedet for at de forlater nettstedet, får de svarene de behøver.
5. Send kunden kopi av chat-samtalen for å skape en positiv opplevelse
Ved å gi kunden mulighet til å motta en kopi av chat-samtalen, kan de når som helst gå tilbake til se på innholdet i samtalen i stedet for å ta kontakt igjen og stille samme spørsmål.
Iblant glemmer kunder svarene, eller de har ikke tid til å umiddelbart bruke svarene de mottar. Om de får tilsendt en kopi av samtalen på e-post, vet de at informasjonen er lagret i innboksen. Dermed kommer ikke lenkene og FAQ-ene fra chat-samtalen til å forsvinne.
Oppsummering
Live chat er en verdifull mulighet til å kommunisere direkte med kundene.
De får den hjelpen de behøver, og de får den raskt. Du får mulighet til å snakke direkte med kundene, noe som bidrar til å øke andelen fornøyde kunder, skape flere lojale kunder, samt øke salget.
For å lære mer om hvordan du kan bruke live chat for å forbedre kundeopplevelsen, registrer deg for en gratis prøveperiode og test SuperOffice Chat i dag.