SuperOffice eJournal for IT helpdesk

Behandling av innkommende e-post Lar deg behandle store mengder innkommende e-post fra kunder med en mengde funksjoner for automatisert behandling. Automastisk identifisering av kunder, svarmaler og massebehandling er bare noen av funksjonene som gjør e-post behandlingen enkel og kostandseffektiv.

Automatisk svar Fortell kundene at du har mottatt henvendelsene deres, ved å sende et automatisk svar. Kundene mottar umiddelbart et automatisk svar fra organisasjonen, som en bekreftelse på at henvendelsen deres er kommet frem. Ved hjelp av saksnumre kan kundene følge saksgangen via Internett.

Intelligent tildeling Ved hjelp av en rekke ulike verktøy kan saker legges i kø, delegeres, besvares umiddelbart eller håndteres i henhold til forhåndsdefinerte verdier for prioritet.

Serviceavtaler (SLA) Sørg for at kundene får den servicen de fortjener. I SuperOffice eJournal kan kundeservicemedarbeiderne se hvilket servicenivå en kunde har rett på. I tillegg får ledelsen informasjon de kan bruke til å analysere og forbedre servicekvaliteten og -ytelsen.

Eskalering/prioritering (SLA) Denne avanserte funksjonaliteten sikrer at henvendelser og saker ikke blir liggende, men håndteres innenfor avtalte frister.

Saksbehandling Verktøy for automatisert kundeservice sikrer at kundene raskt får service. Med funksjonene i SuperOffice eJournal kan enkeltpersoner og grupper gjennomgå, eskalere og videreformidle kundehenvendelser fra alle kanaler på en hensiktsmessig måte.

Sakshistorikk Saksbehandlerne kan raskt skaffe seg fullstendig oversikt over sakshistorikken for hver kundehenvendelse. Historikken omfatter et sammendrag av alle endringer, en logg med sakskommentarer, informasjon om eskalering og eventuelle saksfelt du velger å spore.

Svarmaler Spar tid når du svarer kunder: Velg mellom en rekke ferdige svarmaler. All tilgjengelig og relevant informasjon er forhåndsutfylt. Du behøver bare å klikke på Send.

Håndtering av saker via selvbetjening Kunder kan håndtere sine egne saker via det webbaserte kundesenteret og holde seg oppdatert på alle sider ved sakene. Status for henvendelser, historikk, kundereskontro osv. loggføres og oppdateres fortløpende. Kundene kan også oppdatere informasjon om seg selv, for eksempel nye adresser eller telefonnumre, samt abonnere på e-postlister eller sende meldinger.

Automatisk FAQ (ofte stilte spørsmål) Del organisasjonens ekspertise med kundene via web. FAQ er en database som inneholder informasjon om relevante saker, tidligere besvarte spørsmål og tips som organisasjonen publiserer på portalen. FAQen har en søkemotor som kundene kan bruke til å finne frem til relaterte saker basert på nøkkelord, bransje osv. På denne måten kan de finne frem til svarene de trenger, uten å måtte kontakte dere.

Avanserte skjemaer Hvis en kunde ikke finner svaret han leter etter, i portalen, kan han henvende seg til dere ved å fylle ut et skjema. Det er viktig at det er enklest mulig å registrere en sak. Jo mer informasjon som er forhåndsutfylt, jo bedre. Skjemaene kan tilpasses kravene til hver enkelt organisasjon, slik at de gjenspeiler produktportefølje, serviceavtaler osv.

Automatisk FAQ (ofte stilte spørsmål) Del organisasjonens ekspertise med kundene via web. FAQ er en database som inneholder informasjon om relevante saker, tidligere besvarte spørsmål og tips som organisasjonen publiserer på portalen. FAQen har en søkemotor som kundene kan bruke til å finne frem til relaterte saker basert på nøkkelord, bransje osv. På denne måten kan de finne frem til svarene de trenger, uten å måtte kontakte dere.

Active Directory Alle funksjonene i eJournal kan gjøres tilgjengelige via Internett eller et intranett. I kombinasjon med domenegodkjenning (Active Directory) av brukere er applikasjonen beregnet på omfattende informasjonsdeling med ulike tilgangsnivåer. Det er også tilrettelagt for interaktivitet med brukerne.

Database over maskinvare/programvare Det er utrolig enkelt å organisere, håndtere og administrere organisasjonens IT-aktiva og programvare. Det er mulig å utvide den eksisterende konfigurasjonen med en egendefinert datastruktur samt egendefinerte skjemaer/skjermbilder og rapporter. Denne informasjonen samles inn av SuperOffice eJournal og integreres med eksisterende data. Løsningen gjør det også mulig for kunder å oppdatere informasjon via den webbaserte kundeportalen.

Tilpasning
SuperOffice eJournal kan tilpasses slik at de støtter dine forretningsbehov. Standard applikasjonen i SuperOffice eJournal er bygget opp etter brukervennlige prinsipper og lar din Superbruker konfigurere, legge til tabeller, felter, skript med mer uten hjelp av IT ekspertise. Individuelle brukere kan få tilpassede verktøy satt etter egne preferanser, mens utviklere og partnere kan få mer omfattende verktøy som understøtter SuperOffice eJournal løsningen.

Intergrasjon
Tilgang til rett informasjon til rett tid er kritisk for å kunne utføre oppgaver effektivt. SuperOffice eJournal er lett å integrere med eksisterende systemer, som kundedatabaser, Active Directory eller andre databaser. Resultatet er effektiv gjenbruk av data og en optimal informasjonsdeling. SuperOffice eJournal håndterer definerte data fra eksterne kilder og organiserer all nødvendig informasjon for kundebehandlere slik at saker behandles så raskt som mulig. Intergrasjon sikrer at enhver henvendelse blir automatisk identifisert, og lar henvendelser fra nøkkelkunder bli prioritert og serviceavtaler overholdt (SLA=service level agreements). Systemet kan også overføre data til eksterne datakilder slik at data kan bli oppdaterte fra SuperOffice eJournal.